Использование метода социологического наблюдения при оценке комфортности и информационного сопровождения процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Саранска и Рузаевки

В статье раскрываются особенности использования социологического наблюдения при оценке комфортности и информационного сопровождения процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Саранска и Рузаевки, дается анализ основных результатов проведенного исследования.

Использование социологического наблюдения при исследовании деятельности многофункциональных центров (далее МФЦ) позволяет с достаточно высокой степенью объективности оценить, насколько качество оказываемых государственных и муниципальных услуг (в частности, уровень комфортности и информационного сопровождения процедуры предоставления услуг) соответствует требованиям, заявленным в регулирующих нормативно-правовых актах (Устав МФЦ, Положение об МФЦ, Стандарты качества оказываемых услуг, Административные регламенты и т. д.).

В Республике Мордовия подобное исследование было осуществлено в 2009 — 2010 гг. на базе МФЦ г. Саранска и Рузаевки. Предметом социологического исследования стали внешне наблюдаемые показатели доступности, комфортности и информационного сопровождения процедуры получения услуг, пере чень которых был разработан в соответствии с Примерным положением о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия (утверждено распоряжением Правительства Республики Мордовия от 6 апреля 2009 г. № 142-р).

Рассмотрим каждый из показателей более подробно.

Территориальная доступность. В 2009 — 2010 гг. пешеходная доступность объектов мониторинга (за исключением МФЦ г. Рузаевки) нс изменилась. Наиболее высокой пешеходной доступностью по-преж-нему обладает МФЦ г. Саранска, в непосредственной близости (5 — 8 минут ходьбы) от которого расположены остановки общественного транспорта. Более того, учреждение находится в центре города, что позволяет посетителям без дополнительных пересадок легко попасть в нужный городской район.

В сравнении с 2009 г. существенно улучшилась территориальная доступность МФЦ г. Рузаевки, что связано как с удачным расположением здания, так и с отдельными организационными решениями (гражданин приобрел возможность получать широкий спектр государственных и муниципальных услуг не по месту расположения исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления (как в 2009 г.), а в одном учреждении).

Парковочные места. За 2009 — 2010 гг. совершенно не изменился уровень парковочной доступности объектов мониторинга: по-прежнему не были обнаружены полноценные парковочные площадки.

Наиболее актуальна проблема свободных парковочных мест для МФЦ г. Саранска. Расположенный на одной из центральных и наиболее оживленных улиц города МФЦ близко соседствует с комплексом правительственных зданий и целым рядом популярных магазинов, посетители которых, как правило, занимают практически все свободные парковочные места у обочины проезжей части.

Менсе значима данная проблема для МФЦ г. Рузаевки. Нс обладая специально выделенной для получателей услуг стоянкой, МФЦ г. Рузаевки в то же время располагает значительными потенциально свободными парковочными площадями (крупная стоянка близко расположенного автовокзала).

Вход в здание. Фасад здания МФЦ г. Саранска отличается высоким уровнем комфорта (с точки зрения функциональности, эстетичности): исследования 2009 и 2010 гг. полностью подтверждают данный вывод. В учреждение ведет отдельный вход (не совмещенный со входом в иные организации) с удобной низкой лестницей и достаточно широким пандусом. Информационная вывеска, расположенная на фасаде зданий, предлагает посетителям широкий спектр справочной информации, которая особенно востребована на начальном этапе процедуры получения государственных и муниципальных услуг — полное и точное название, режим и график работы. Сведения комфортно воспринимаются благодаря четкому, крупному и контрастному цвету шрифта.

Не меньшей комфортностью отличается фасад здания МФЦ г. Рузаевки. После реконструкции многофункциональный центр получил в распоряжение легко идентифицируемый вход, который оборудован в полном соответствии с требованиями Примерного положения об МФЦ. На фасаде зафиксированы две информационные таблички, в полном объеме информирующие посетителя о графике и режиме работы, адресе, контактных телефонах, электронной почте учреждения.

Помещение. Для посетителей МФЦ г. Саранска и Рузаевки в 2010 г. были созданы достаточно комфортные условия: обслуживание граждан осуществляется па нижнем этаже в специально выделепном(ых) поме-щении(ях), места ожидания оборудованы значительным количеством стульев, имеются столы для заполнения бланков и оформления документов, в здании работают бесплатные туалетные комнаты (в МФЦ г. Рузаевки планируется выделение отдельного туалета для граждан с ограниченными возможностями). В сравнении с 2009 г. уровень комфорта в помещении МФЦ г. Саранска практически не изменился: для посетителей, ожидающих приема и находящихся на приеме, по-прежнему созданы максимально удобные в данных обстоятельствах бытовые условия.

Значительные изменения в уровне комфортности помещения произошли в МФЦ г. Рузаевки. В настоящее время в учреждении посетитель располагается в гораздо более приемлемых условиях, чем это было в 2009 г. по месту расположения органов исполнительной и муниципальной власти в городском поселении Рузаевка. В то же время при большом количестве посетителей в МФЦ г. Рузаевки уровень комфорта снижается: нс хватает мест для сидения, становится тесно и жарко.

Организация ожидания приема заявителей

МФЦ г. Саранска. В 2009 — 2010 гг. здесь произошли серьезные изменения в сфере внедрения в практику работы с посетителями новейших информационно-мультимедийных технологий: успешно осваивается система электронного документооборота, разрабатываются основные принципы и порядок межведомственного электронного обмена документами, функционируют мультимедийные информационные экраны и система звукового оповещения.

В 2010 г. в учреждении в полном объеме заработала электронная система управления очередью. Если ранее «электронная очередь* обслуживала только часть услуг, то в настоящее время она охватывает весь спектр государственных и муниципальных услуг.

По-прежнему наиболее широкий спектр предоставляемых дополнительных услуг отмечен в МФЦ г. Саранска: услуги нотариата, оплата пошлин и сборов, коммунальных, телефонных и иных платежей, ксерокопирование документов, юридические и справочноконсультационные услуги. В 2010 г. в МФЦ г. Саранска произошло значительное снижение численности посетителей, ожидающих приема и выдачи документов. Практически исчезли очереди в операционных залах, в частности перед окнами служб, оказывающих наиболее востребованные услуги (регистрация собственности и регулирование земельных отношений).

МФЦ г. Рузаевки. Несмотря па недавнее появление, МФЦ г. Рузаевки уверенно занял лидерские позиции в сфере внедрения в практику работы с посетителями новейших информационных технологий. В учреждении полноценно функционируют мультимедийный информационный терминал, а также система звукового оповещения посетителей, оборудованы эргономичные окна с удобными местами для сидения и раскладки документов. Несмотря на то что созданы все базовые условия для подключения электронной системы управления очередью, она пока не функционирует.

В МФЦ г. Рузаевки в настоящее время оказывается несколько меньший объем дополнительных услуг, чем в МФЦ г. Саранска. В частности, здесь (в МФЦ г. Рузаевки) граждане могут получить консультацию о процедуре получения государственных и муниципальных услуг, воспользоваться услугами банкомата (получение денежных средств, оплата некоторых видов услуг и т. д.), сделать ксерокопию необходимых документов.

Следует отметить, что в МФЦ г. Рузаевки помимо традиционной услуги ксерокопирования предоставляется возможность платного оформления заявлений физическим и юридическим лицам, подготовки проектов договоров мены, дарения, купли-продажи, распечатки документов с электронных носителей с исправлением текста, ламинирование документов, брошюрование листов.

Условия и порядок информирования заявителей

МФЦ г. Саранска. Информационная наглядность, размещенная на бумажных носителях, в МФЦ г. Саранска по-прежнему остается наиболее распространенной формой информирования граждан об особенностях процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Результаты исследования (как в 2009, так и в 2010 г.) позволяют констатировать исключительную полноту и разнообразие информации, размещенной на стендах данного учреждения. Здесь по-прежнему представлен значительный объем справочной документации, детально описывающий процедуру предоставления государственных и муниципальных услуг.

Дизайн настенных стендов в МФЦ г. Саранска в 2009 — 2010 гг. существенно не изменился и по-прежнему оставляет самое благоприятное впечатление. Подобная реакция, скорее всего, вызвана гармоничным сочетанием функциональности и эстетичности при оформлении справочных материалов. В частности, информационные стенды в учреждениях единообразны в компоновке материала, внешнего вида и расположения, что позитивно воспринимается посетителем.

Помимо информационных стендов, представляющих собой традиционную форму информирования граждан, посетители МФЦ г. Саранска могут воспользоваться услугами первого в республике информационного городского киоска (илфомата). Инфомат, установленный в МФЦ г. Саранска, представляет собой мультимедийный автомат на базе компьютера в элегантном ант и вандальном корпусе. Данное устройство предназначено для предоставления широкого комплекса информационных услуг: знакомство с информацией обо всех видах услуг, оказываемых органами муниципальной, региональной и федеральной власти; получение справочной информации о нахождении органов власти, режиме и графике их работы; предоставление иной социально значимой информации.

МФЦ г. Рузаевки. Настенная информационная наглядность в МФЦ г. Рузаевки, как и в МФЦ г. Саранска, представляет собой основное средство информирования посетителей об особенностях процедуры оказания государственных и муниципальных услуг. Оформление стендов выгодно отличается опрятным внешним видом (чистотой поверхности, аккуратностью расположения элементов) и компоновкой материала (размер и цвет шрифта, использование графических элементов, фотографий для акцептирования информации).

Содержание информационных стендов в учреждении практически не отличается от справочной информации, размещенной в МФЦ г. Саранска.

В процессе информирования в МФЦ г. Рузаевки в 2010 г. была тесно задействована информационная панель-монитор, которая знакомила ожидающих приема граждан с разнообразными сведениями справочного характера.

Информационная доступность через Интернет. По-прежнему интернет-сайтов нет ни у одного объекта мониторинга. В МФЦ г. Саранска и МФЦ г. Рузаевки информация размещена на электронных сайтах соответствующих администраций и характеризуется достаточной полнотой. Гражданин, имеющий выход в Интернет, может здесь ознакомиться с информацией общего характера (местонахождение, телефон, факс, электронная почта, сведения о руководстве), со спецификой оказываемых услуг (название услуги, административный регламент, сроки предоставления, ответственный за оказание услуги орган власти), с целевыми документами (законодательные акты, распоряжения, приказы, а также их проекты, имеющие прямое или косвенное отношение к режиму деятельности МФЦ).

Таким образом, анализ результатов социологического наблюдения, осуществленного в МФЦ г. Саранска и Рузаевки в 2009-2010 гг., позволяет констатировать, что в многофункциональных центрах достигнут достаточно высокий уровень комфортности получения государственных и муниципальных услуг. В то же время в области решения таких задач, как организация эффективного информационного взаимодействия между ведомствами и МФЦ и оказания услуг гражданам в электронном виде, изменения не носят качественного характера.

Поступила 13.07.11.

ПРОБЛЕМЫ В СФЕРЕ КУЛЬТУРНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

В МУНИЦИПАЛЬНЫХ РАЙОНАХ РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ

В статье проводится анализ недостатков, выявленных в сфере культурного обслуживания в ходе социологического опроса. Выделены проблемы, характерные для большинства районов республики, а также проблемы, носящие локальный характер. Приведены рекомендации по оптимизации ситуации в данной отрасли,

В 2009 — 2010 гг. в рамках исследования «Оценка населением Республики Мордовия эффективности деятельности органов местного самоуправления городского округа и муниципальных районов» сотрудниками ГУ «НЦСЭМ РМ» было проведено социологическое исследование, в ходе которого респондентам предлагалось оценить качество предоставляемых муниципальных услуг и выделить наиболее существенные проблемы в той или иной сфере обслуживания. Анализ недостатков в сфере культурного обслуживания позволил определить динамику актуальности отдельных проблем в различных районах республики.

Результаты опроса, проведенного в 2010 г., показали, что для большинства районов республики (особенно для Атюрьевского района — 49,3 %) актуальной продолжает оставаться проблема устаревшей материально-технической базы учреждений культуры. Кроме того, этот недостаток часто отмечали опрошенные в Чамзииском, Ельпиковском,

Атяшевском и Кочкуровском районах. В Лямбирском районе, являвшемся в 2009 г. лидером по частоте упоминания варианта ответа «устаревшая материально-техническая база учреждений культуры», в 2010 г. ситуация улучшилась (в 2009 г. — 53,4 %, в 2010 — 40,9 %). Позитивная динамика, выраженная в существенном снижении актуальности проблемы неудовлетворительного состояния материально-технической базы учреждений культуры, наблюдается в Ромодановском (в 2009 г. — 50,1 %, в 2010 г. — 34,7 %), Ардатовском (в 2009 г. — 47,9 %, в 2010 г. — 24,3 %), Торбеевском (в 2009 г. — 46,7 %, в 2010 г. — 23,4 %), Ковылкинском (в 2009 г. - 41,6 %, 2010 г. - 26,8 %) и Тем-никовском (в 2009 г. — 39,5 %, в 2010 г. -24,1 %) районах.

В 2010 г. разницу в количестве учреждений культуры в городской и сельской местности отметили наибольшее число респондентов в Старошайговском районе (23,5 %). Достаточно высока доля опрошенных, обра-