Использование СRM - систем в сфере услуг в России

Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России.

CRM-система — это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание[3].

Тенденции рынка, связанные с внедрением CRM-систем, очевидны. Привлечение нового клиента обходится компании гораздо дороже, чем обеспечение работы с уже лояльным потребителем. Выгоды для компаний очевидны. Во-первых, более низкие затраты на маркетинг, а значит и общие издержки. Во-вторых, повышение лояльности потребителей, что является одним из важнейших нематериальных активов компании, особенно в сфере услуг (например, банковских и финансовых). В-третьих, повышение конкурентоспособности компании. И всего этого можно достичь при небольших финансовых вложениях, так как программное обеспечение CRM стоит относительно дешево. CRM-система - это идеальная модель, включающая в себя полный набор инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании - своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM -системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.[4]

Отталкиваясь от такого определения, можно сказать, что CRM - систем в идеальном их воплощении не существуют. На рынке представлены продукты, которые можно сравнивать с этой глобальной моделью и оценивать степень их соответствия ей. В этой связи более точно было бы говорить о CRM-решении, которое означает набор определенного функционала, созданный на базе той или иной информационной системы [1].

Многие предприятия используют CRM- системы для информатизации деятельности своего предприятия. Использование CRM-систем в последнее время распространено во многих сферах услуг, например - в туризме. Для большей эффективности многие крупные и средние туристические компании.

Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентом, влияют на функции управления и налаживания взаимоотношений между ними. В самой идее улучшения взаимодействия компании с клиентом нет ничего необычного, но сейчас, с бурным развитием информационных технологий, она обрела новый вид, новое название и получила новое развитие, поскольку современные технологии позволяют реализовать ее на ином уровне функциональности, с помощью интегрированных CRM-систем [2].

Одной из главных проблем при создании и поддержке подобной системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных. Доверие клиента дорогого стоит. Вопрос сбора информации частного характера не такой пустяк, как это может показаться с первого взгляда. У клиента может существовать своя позиция на предоставление некоторых фактов своей биографии. До сих пор нет единого мнения о том, какая информация может быть использована в бизнес - целях, а какую использовать недопустимо, даже если клиент предоставил к ней доступ.

Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Процесс внедрения CRM потребует продолжительных усилий со стороны департамента информационных технологий. В действительности CRM – это процесс непрерывный, поэтому работники IT-подразделения должны быть готовы к постоянному сопровождению системы и направлять свои усилия на обеспечение бесперебойного функционирования программных приложений и структур данных [5].

Внедрение CRM-концепции в компании позволяет обеспечить решение всего спектра задач взаимодействия с клиентами. Мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых показателей деятельности компании для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля и составляют базу для принятия управленческих решений.