Исследование и формирование потребностей организации в информации

Происходящие в современном мире изменения вызывают необходимость совершенствования информационных процессов, а также управления ими в рамках экономических систем типа «организация». Например, значительно чаще, чем обычно, следует переключать внимание с оперативного управления на стратегическое, ориентированного на перспективу для развития каких-либо сторон деятельности организации [1, 2].

Как известно, в социальных и экономических средах действует закон развития потребностей, согласно которому по мере развития человечества они непрерывно приобретают качественно и количественно новый уровень [3. 4]. Так же и производство по мере развития и совершенствования инициирует и порождает новые потребности [5, 6]. С связи с развитием новых форм социаль-

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations ных и экономических отношений непрерывно возрастает потребность в различных видах продукции и услуг для удовлетворения потребностей организаций и индивидов [7, 8].

Одним из важных средств формирования, поддержания и развития различных видов контактов и является информация. Понятие «информация» имеет несколько интерпретаций. Одно из них – информация – это отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы коммуникации [17, 18].

Отсутствие информации вызывает информационную потребность – осознанное понимание различия между индивидуальным знанием о предмете и знанием, накопленным обществом [24, 25].

Для того, чтобы программа деятельности и развития информационной системы была продуктивной, разработчикам и пользователям необходимо иметь представление о длительных, текущих и краткосрочных информационных потребностях организации и методах их удовлетворения [26].

Потребность считается удовлетворенной тогда, когда информация позволяет решить поставленную задачу с заданным уровнем результативности [13].

В управленческой сфере потребность в информации определяется:

необходимостью достижения определенной цели организации, отдельного подразделения или их отдельных работников;

свойствами отдельного индивида, коллектива, какой-либо системы или её части, отражающими необходимость информации, соответствующей характеру процессов мышления или деятельности [10];

существующими факторами, вытекающими из поставленных задач, для решения которых необходима информация.

Следует отметить, что исследованиями информационных потребностей в рамках систем научно-технической информации ученые занимаются начиная с 60 гг. ХХ в. В настоящее время в рамках методологического инструментария информационных процессов в исследовательской и проектной сфере накоплен и используется богатый арсенал методов и средств исследования [22, 23], фрагмент которых представлена в табл. 1.

Потребность в информации – это возникшая в процессе жизнедеятельности экономической системы типа «организация» необходимость в каких-либо данных для поддержания равновесия деятельности системы (процесса) или их части. А иногда это требуется выполнить срочно, когда фиксируется рассогласование, полное отсутствие, или недостатки в показаниях каких-либо приборов, нарушающих равновесие [12].

Приведем несколько примеров:

в сфере науки – это появление новых фактов, вскрытие противоречий в известных фактах и явлениях, сокращение или рост финансирования и т.п.;

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Таблица 1. Методы исследования информационных процессов

Изучаемые параметры Научные дисциплины Методы исследования Единицы измерения Информационные потребности, в т.ч. информационные запросы Социология Анкетирование Вариант ответа на вопрос Интервьюирование Вопрос Наблюдение Параметр Тестирование Анализ коммуникаций Анализ ссылок Индикатор Показатель, признак Консультация Информационная деятельность, в т.ч. информационная активность Наукометрия Анализ распределения времени Ссылки,    авторы, страны, языки Анализ финансирования Вид  деятельности, часы, дни Профессиональная деятельность, в т.ч. социальный аспект Статистика Построение выборочных совокупностей Аппроксимация эмпирических, в т.ч. ранговых распределений Затраты, стоимость Элементы информационных потоков в сфере производства – это сведения о состоянии технологических процессов, о прохождении поставок ресурсов. наличии или доставке технических средств, о колебаниях спроса на выпускаемую продукцию и т.д. [11];

для индивида – это появление фактов, не согласующихся с его позицией или изменением его профессиональных компетенций, социального, семейного статуса и т.д.

Информация о движении продукции представляет собой систематизированные и учтенные пожелания его будущих потребителей. Эта информация используется на всех этапах пути от производителя к потребителю, включая разработку нового продукта, производство, позиционирование на рынке, распространение, рекламу, послепродажное обслуживание, оценки качества и результативности [16].

В условиях постиндустриальной экономики главные потери и приобретения бизнеса происходят именно на информационном уровне. Любое инновационное начинание обречено на неудачу, если оно не обеспечено тесной связью с конечным потребителем. Информационная основа этой связи – клиентская база данных. Систематизированная информация о потребителях становится не просто эффективным методологическим инструментом, а одним из основных активов организации [15].

Клиентскую базу данных также можно представить в виде описания объектов обслуживания, в качестве которых могут рассматриваться частные лица, организации, подразделения организаций, объединения, различные терминальные устройства и другие объекты.

Креативная экономика и социальные инновации

Creative Economics and Social Innovations

Оптимизация клиентской базы предполагает наличие статистического материала, позволяющего выделить статистически однородные группы. Обобщенная характеристика однородной группы и является ее статистическим деловым портретом (фреймом потребителя, конкурента и т.п.).

В математической статистике существует теория распознавания образов, в рамках которой разработаны методы формирования однородных статистических групп по одному, нескольким, множеству признаков. Именно методы поиска статистически однородных групп положены в основу оптимизации при подборе, например, деловых потенциальных партнеров [13].

Таким образом, правомерно заключить, что на современном этапе развития общества информационные потребности приобретают особую значимость в рамках основных видов социальных потребностей: личных, семейных, потребностей социальных групп, производственных коллективов, общественных потребностей.

Выберем в качестве базовой организации для настоящего исследования ОАО «Mobile+» – российскую телекоммуникационную компанию, предоставляющую услуги сотовой связи физическим и юридическим лицам под одноимённой торговой маркой. Основные услуги организации заключаются в следующем:

предоставление сотовой связи стандарта GSM и UMTS;

продажа сотовых телефонов, крупнейших международных организаций по разработке мобильных устройств, таких как Motorola, Nokia, HTC, SonyEricsson, Samsung и др.;

выпуск и продажа сотовых телефонов под собственным брендом;

продажа аксессуаров и сопутствующих товаров мобильной связи;

предоставление услуг доступа в сеть Интернет;

продажа устройств для выхода в сеть Интернет, модемов, роутеров, навигаторов для физических и юридических лиц.

В отрасли сотовой связи и телекоммуникации лидеры рынка – организации МТС, МегаФон, Билайн и Теле2 относятся к одной стратегической группе. Билайн, МегаФон и МТС – три крупнейших оператора сотовой связи на РФ, их называют «Большой тройкой». Несколько отстаёт от них Теле2, и конкуренция со стороны этого оператора не так сильна. Эти операторы с аналогичными конкурентными подходами и они похожи друг на друга по основным параметрам производственной и маркетинговой деятельности.

Рыночные профили операторов сотовой связи по основным параметрам представлены в табл. 2.

ОАО «Mobile+» необходимо улучшить позиции, по которым оно отстаёт от конкурента, и с наибольшей выгодой для себя использовать имеющиеся преимущества. В основном, на ведущих ролях МТС, немного отстаёт МегаФон, далее идут Теле2 и Билайн.

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Таблица 2. Рыночные профили операторов сотовой связи

Характеристика параметра	Предприятия
	МТС	МегаФон	Билайн	Теле2
Качество продукции	8	8	7	5
Маркетинговая деятельность	8	7	6	8
Производственный потенциал	7	8	6	5
Финансовая ситуация	9	7	6	5
Себестоимость (цена) продукции	6	6	5	8
Система распространения товара	7	8	6	7
Обеспечение энергией	7	7	6	6
Местоположение производственной организации	6	8	5	5
Качество системы управления	7	7	6	6
Потенциальный объём рынка	8	7	7	5

ОАО «Mobile+» отстает от лидеров, практически во всех аспектах, однако организации следует серьёзней отнестись к ценовой политике на свои товары и услуги, а также улучшить своё финансовое положение. Кроме того, следует интенсивнее входить в иностранный рынок сотовой связи, с подписанием партнёрских соглашений и предоставлением эксклюзивных услуг и товаров.

Миссия ОАО «Mobile+» объединение России, разрушая барьеры и развивая коммуникации, чтобы стать очевидным выбором каждого.

Надежность и удобство : ОАО «Mobile+» предоставляет широкий спектр качественных услуг, придерживаясь передовых стандартов обслуживания.

Динамичность и инновационность : Гибкая и прозрачная тарифная политика ОАО «Mobile+» позволяет учитывать потребности всех абонентов и оперативно реагировать на их изменение. А разнообразие дополнительных услуг – одно из основных конкурентных преимуществ ОАО «Mobile+».

Рассмотрим проблемы, существующие в организации.

• 1.    Насыщение рынка. Нельзя говорить о полном насыщении рынка сотовой связи, так как по-прежнему наблюдается рост абонентской базы, но стоит отметить, что в России число действующих сим-карт еще в 2006 г. превысило число населения всей страны. На данный момент, количество зарегистрированных абонентов составляет 204 млн., а уровень проникновения услуг сотовой связи в РФ – 141,2%.

• 2.    Отсутствие лояльных абонентов. По прогнозам экспертов, доля «чистых» подключений от валовых уменьшится с 35% в 2008 г. до 15% в 2013 г. Это также косвенно подтверждает насыщенность рынка сотовой связи в России. Перед операторами встает проблема лояльности клиентов.

• 3.    Ужесточение конкуренции между операторами «большой тройки». Ужесточение конкуренции также происходит по причине насыщенного рынка. Операторы активно борются за «переманивание» абонентов. Кроме того, кон-

• Креативная экономика и социальные инновации

• 4.    Увеличение доли рынка региональных операторов. Большинство региональных операторов в масштабах российского рынка – это крупные и развитые организации, имеют достаточный технический и финансовый потенциал и не уступают федеральным операторам ни в качестве связи, ни в диверсификации услуг. Например, такие региональные операторы, как «Теле2», «Уралсвязьинформ», «СМАРТС» являются лидерами в некоторых регионах, в которых они предоставляют услуги связи, а операторы «большой тройки» являются догоняющими.

• 5.    Угроза со стороны IP-телефонии. Рынок услуг голосовой связи в России оценивается примерно в 30 млрд. руб. Примерно 10% приходится на международную и междугороднюю связь (чуть меньше 3 млрд. руб.) и если этот сегмент перейдет на IP-телефонию (Skype), то он уменьшится до 300 млн. руб. Кроме того, те, кто оказывает эти услуги, не вкладывают финансы в развитие инфраструктуры. Skype – это угроза для сотовых операторов.

Creative Economics and Social Innovations куренция ужесточается из-за равного доступа к ресурсам, новым технологиям (3G, 4G и т.д.)

Проблемы, указанные выше, могут серьезно повлиять на деятельность сотовых операторов, на показатели дохода и прибыли, себестоимости, рентабельности и другие экономические показатели. Поэтому Mobile+ необходимо разработать эффективную технологию управления приобретением новой информации.

Технологии развития процесса управления потребностью в информации организации выполняется по работе [6] в виде четырехэтапной деятельности: подготовка, проведение, заключение, мониторинг, фрагмент которой приведен на рис. 1.

Управление потребностью в информации – это подпроцесс по формированию и выявлению существующей необходимости получения сведений на конкретную определенную тему заданного объема и качества для организации. При этом следует учитывать разнообразие форм и содержания данных и сведений, а также способов их доставки различными источниками, а также стоимостные показатели приобретения, доставки и хранения.

Для эффективной реализации разработанной технологии стоит обратить особое внимание на проведение некоторых ключевых операций [14].

При этом особое внимание следует уделяется развитию специалистов и управленцев, особенно тех, кто осуществляет работы с информационными запросами и потребностями данных и сведений, а также причинах их возникновения и способах покрытия. Многие обучающие технологии позволяют выполнять это на рабочем месте в стенах организации, что является более оперативным и дешевым инструментом. Наиболее важной операцией технологии является улучшение базы данных, поддержание и развитие системы сбора информации в доступном и быстром режиме.

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

1. Подготовка

Рис. 1. Технология развития процесса управления потребностью в информации организации (фрагмент)

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Очень важно проведение постоянного учета, контроля и анализа выполненных операций организации. От того насколько эффективно были реализованы операции, будет непосредственно зависеть предстоящий доход и прибыль организации.

После учета и анализа всех нюансов возможна наиболее эффективная реализация данной технологии, которая приведет к устранению имеющихся проблем и увеличению прибыли организации.

ОАО «Mobile+» за время своей недолгой работы на рынке, вошла в топ самых популярных организаций мобильной связи, а также зарекомендовала себя как надежный поставщик мобильного интернета, отличающегося надежностью и качеством обслуживания.

Жесткая конкуренция на рынке подобных услуг побуждает эту организацию идти навстречу ожиданиям клиентов , не останавливаясь на пути к совершенству. Для этого следует приступать к устранению существующих проблем и выявить точки развития отдельных сторон деятельности и поведения организации.

Для успешной реализации, предложенной выше технологии усовершенствования подпроцесса управления потребностью в информации, необходимо реализовать следующие инновационные предложения для реализации в ОАО «Mobile+» (табл. 3).

Прежде чем приступить к реализации приведенных выше мероприятий, следует создать определенные условия, благодаря которым организация сможет достичь наибольшей эффективности и результативности [19]. Для детальной проработки предложений необходимо определить все методологические и технологические инструменты, а также финансовые затраты на них.

В частности, необходимо предусмотреть расходы на поиск и обучение нового персонала, приобретение технических средств и мебели, деятельности специалистов и консультантов и т.д. [20]. По предварительным расчетам общая сумма затрат на введение инновационных предложений для улучшения деятельности ОАО «Mobile+» составит примерно 1580 тыс. руб.

Для выполнения оценки эффективности внедряемых мероприятий проводится исследование главных финансовых показателях деятельности ОАО «Mobile+» в предшествующие периоды времени, т.е. сведения о деятельности данной организации в 2014-19 гг. (табл. 3).

Для прогнозирования деятельности ОАО «Mobile+» был подобрана группа экспертов, в которую вошло 5 чел. Возглавлял группу экспертов заместитель директора по развитию, а также в её состав вошли системный аналитик, заместители генерального директора по производству и персоналу, а также и руководитель службы маркетинга. Экспертам было предложено сделать три прогноза деятельности ОАО «Mobile+» на 2020-21 гг.

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Таблица 3. Инновационные предложения по развитию подпроцесса управления потребностью в информации ОАО «Mobile+»

Наименование мероприятия	Средства реализации	Ожидаемые результаты
Повышение квалификации специалистов по работе с информацией	Обучение   современными методами и технологиями Курсы, Семинары Стажировка работников Презентации	Улучшение качества работы Повышение    производи тельности труда
Улучшение технологий оперативного поиска информации	Анализ предыдущей технологии поиска данных Разработка технологии по реализации оперативного поиска сведений Внедрение   современного оборудования	Обеспечение быстроты поиска Улучшение качества поиска Снижение затрат на поиск
Улучшение  информацион ной системы	Улучшение информацион ных потоков Повышение качества каналов связи Разработка новых технических средств	Повышение эффективности деятельности Целостность Качественные управленческие решения
Создание информационного массива	Анкетирование Интервьюирование Разработка методов по сбору, хранению и обработке данных	Быстрое   предоставление данных Улучшение качества работы Повышение    производи тельности труда
Разработка форм выборки информации	Определение объема информации Обработка  информацион ных данных Разработка единого качества информации Применение новых технологий и методов реализации	Снижение длительности на поиск информации Доступность и целостность информации

Таблица 3. Сведения о деятельности ОАО «Mobile +» в 2014–19 гг.

Наименование показателей	Значение показателей о деятельности организации за
	2014 г.	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2019 г.
Доход, тыс. руб.	95600	94300	96100	101300	115600	136900
Себестоимость, тыс. руб.	73000	76800	79000	80000	93600	115300
Валовая прибыль, тыс. руб.	22600	17500	17100	21300	22000	21600
Чистая прибыль, тыс. руб.	18080	14000	13680	17040	17600	17280
Рентабельность %	24	19	18	21	19	16

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Первый прогноз определяет показатели деятельности ОАО «Mobile+» на текущий период времени (2020 г.) (табл. 4).

Таблица 4. Прогноз деятельности ОАО «Mobile+» на 2020 г.

Наименование показателей	Значение показателей					Среднее значение показателей
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Доход, тыс. руб.	137600	133700	142000	133000	141800	137620
Себестоимость тыс. руб.	117300	115800	118600	115000	124600	118260
Валовая прибыль, тыс. руб.	20300	17900	23400	18000	17200	19360
Чистая прибыль, тыс. руб.	16240	14230	18720	14400	13760	15488
Рентабельность, %	15	13	16	14	12	14

Второй прогноз на 2021 г. выполняется экспертами без учёта предложений, обозначенных в данной работе, представлен в табл. 5. При этом учитывается только предполагаемая конъюнктура продукции/услуг данной организации на рынке и возможное влияние организаций - конкурентов.

Таблица 5. Прогноз деятельности ОАО «Mobile+» на 2021 г. без учета предложений

Наименование показателей	Значение показателей без учета предложений					Среднее значение
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Доход, тыс. руб.	138700	134600	141600	137000	143300	139040
Себестоимость, тыс. руб.	117000	116900	119300	117000	126300	119300
Валовая прибыль, тыс. руб.	21700	17700	22300	20000	17000	197400
Чистая прибыль, тыс. руб.	17360	14160	17840	16000	13600	15792
Рентабельность, %	16	13	16	15	12	14,4

Третий прогноз деятельности предприятия на 2021 г. с учётом внедрения предложений, зафиксированных специалистами, представлен в табл. 6.

Итоговые сведения о деятельности и прогнозах деятельности ОАО «Mobile+» за 2018-21 гг. сводятся воедино и представлены в табл. 7.

Затраты на внедрение предложений, представленные в данной работе полностью окупятся и принесут дополнительный доход, а также положительно повлияют на экономические показатели ОАО «Mobile+», в т.ч. такие как выручка доход, себестоимость, валовая и чистая прибыль и рентабельность.

В процессе проектирования было выявлено, что подпроцесс управления потребностью в информации в организации представляет собой целенаправленную деятельность, использующую главным образом развитие внутреннего

Креативная экономика и социальные инновации

Creative Economics and Social Innovations информационного потока. Содержание каждой конкретной и необходимой информации определяется потребностями каких-либо звеньев управления для подготовки и принятия управленческих решений [9].

Таблица 6. Прогноз деятельности ОАО «Mobile+» на 2021 г. с учетом предложений

Наименование показателей	Значение показателей с учетом предложений					Среднее значение
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Доход, тыс. руб.	139900	136600	154000	140300	147600	143680
Себестоимость, тыс. руб.	118300	117300	121300	119300	127100	120660
Валовая прибыль, тыс. руб.	21600	19300	32700	21000	20500	23020
Чистая прибыль, тыс. руб.	17280	15440	26160	16800	16400	15636
Рентабельность, %	15	14	21	15	14	15,8

Таблица 7. Сведения о деятельности и прогнозах деятельности ОАО «Mobile +» 20182021 г.

Наименование показателей	Значение показателей о деятельности организации за
	2018 г.	2019 г.	2020 г.		2021 г. без учета предложений		2021 г. с учетом предложений
			средние	изменение, %	средние	изменение, %	средние	изменение, %
Доход, тыс. руб.	115600	136900	137620	0,5	139040	1,7	143680	4,9
Себестоимость, тыс. руб.	93600	115300	118260	2,6	119300	3,5	120660	4,6
Валовая прибыль, тыс. руб.	22000	21600	19360	-10	19740	-8,6	23020	6,6
Чистая прибыль, тыс. руб.	17600	17280	15488	-10	15792	-8,6	15636	-9,5
Рентабельность, %	19	16	14	-12,5	14,4	-10	15,8	-1,25

Таким образом, в рамках исследования и проектирования было выявлено, что телекоммуникационная организация ЗАО «Mobile+» сталкивается с рядом проблем, которые существуют в организации. Все выявленные проблемы являются актуальными на данный момент и требуют срочной реализации комплекса мероприятий для их устранения или, по крайней мере, являются важными решениями снижения их влияния [21].

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Для выявленных проблем организации была разработана технология подпроцесса «Управления потребностью в информации», которая позволит снизить негативное влияние существующих противоречий и трудностей.

Для определения прогноза эффективности реализации данных мероприятий была задействована группа экспертов. За базу сравнения были взяты основные показатели деятельности организации, такие как: выручка от реализации товара, себестоимость, валовая прибыль, чистая прибыль и рентабельность организации.

Проведенные исследования и расчеты показали, что инновационные предложения по развитию подпроцесса управления потребностью в информации принесут значительный экономический эффект для телекоммуникационной организации «Mobile+».