Исследование предпочтений потребителей в сфере интернет-торговли

Анализ потребительских предпочтений играет важную роль при исследовании и определении побудительных факторов, которыми руководствуются потребители, приобретая товар.

Результатом исследования потребителей становится выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения среди конкурентов, определение стратегий обеспечения, ценового преимущества и соответствие качества предлагаемых товаров.

В рамках исследования рассмотрены мотивация и установки виртуального потребления и сделан вывод относительно того, что респонденты, в большей степени, нацелены на приобретение товаров по приемлемой цене, в числе которых, в первую очередь, одежда и обувь, бытовая техника и электроника. Основной установкой на приобретение товаров и услуг через сеть Интернет являются широкий ассортимент товаров и экономия денежных средств.

Таким образом, несмотря на то, что современные магазины характеризуются наличием разнообразия и обилия товаров, потребители используют для заказа товаров и услуг Интернет-торговлю, преимущественно зарубежные рынки.

Было проведено исследование предпочтений потребителей в сфере Интернет-торговли с целью выявления сегментов, готовых к такому формату потребительского поведения. В ходе исследования было проведено анкетирование, в котором приняли участие 134 человека. Анкета состоит из 10 вопросов, среди которых имеются как вопросы закрытого типа, так и условно-закрытые вопросы. На основе полученных в ходе анкетирования результатов и составленных диаграмм были сделаны следующие выводы.

Из опрошенных 134 человек 85 человек являются женщинами, остальные 49 – мужчины. В процентном соотношении это составляет 63% и 37% соответственно. Так как в основном респондентами являлись студенты, то возраст большинства опрошенных варьируется в рамках от 18 до 21 года, что составляет 69% от общего числа опрошенных людей, от 22-25 лет приняло участие 12% людей, от 26-35 лет – 1% и свыше 35 лет – 19%.

На третий вопрос «Приобретали ли Вы товары через Интернет?» положительный ответ дали 72% опрошенных, остальные 28% ответили отрицательно.

На четвертый вопрос «На каком рынке Вы покупали товар?» были получены следующие ответы (см. рис. 1). Наибольшую популярность имеет зарубежный рынок Интернет-торговли ‒ 46% респондентов. Покупателями через Интернет на рынке РФ являются 29% опрошенных, и 25% вовсе не приобретали товары через Интернет.

Рисунок 1. Распределение ответов на вопрос №4

На пятый вопрос «Какими способами Вы приобретали товар?» были получены следующие ответы (см. рис. 2). Большинство опрошенных приобретали товары через интернет-магазины, что составило 65% респондентов. Равное количество людей приобретали товары через группы в социальных сетях и через посредников в социальных сетях – по 10% на каждый вариант. 28% не приобретали товары через Интернет.

Рисунок 2. Способы приобретения товаров

На шестой вопрос «В какой сфере Вы покупали товар через Интернет?» были получены следующие ответы (см. рис. 3). Самым популярным ответом является вариант ‒ «Одежда и обувь», его выбрали 51% опрошенных. Следующим по популярности стал вариант ‒ «Электроника и бытовая техника» ‒ 28% респондентов. 17% опрошенных выбрали вариант «Косметика и парфюмерия», по 10% опрошенных выбрали варианты: «Товары для дома и мебель» и «Книги и диски», по 7% из общего количества опрашиваемых остановились на вариантах: «Автозапчасти» и «Другое» (в основном аксессуары и бижутерия). Всего 2% выбрали вариант «Продукты питания» и 27% не приобретали товары через Интернет.

Рисунок 3. Распределение ответов на вопрос №6

На седьмой вопрос «Какой критерий для Вас является привлекательным при выборе покупки через Интернет?» были получены следующие ответы (см. рис. 4).

Рисунок 4. Распределение ответов на вопрос №7

С небольшой разницей большинство опрошенных выбрали варианты «Цена» и «Широкий ассортимент» ‒ 63% и 58% соответственно. Вариант «Наличие отзывов» выбрали 31% респондентов. Наименее популярным стал вариант «Экономия времени» ‒ 14%. Не приобретали товары через Интернет 25% опрошенных.

На восьмой вопрос «Остались ли Вы довольными после интернет-покупок?» больше половины опрошенных ответили, что остались довольны после интернет-покупок, это составило 57%. Отрицательный ответ дали 4% респондентов, 10% опрошенных затруднились ответить. Не приобретали товары через Интернет 28%.

На девятый вопрос «Какая, на Ваш взгляд, проблема интернет-покупок наиболее серьезная?» были получены следующие ответы (см. рис. 5).

Рисунок 5 Распределение ответов на вопрос №9

Большинство опрошенных ‒ 47% – считают, что наиболее серьезной проблемой интернет-покупок является невозможность перед покупкой «подержать товар в руках». Вариант «Срок доставки» выбрали 32% респондентов, «Качество товара» ‒ 10%. С недобросовестностью продавцов сталкивались 7% опрошенных и для 4% составляет сложность формирование заказа и процесс его оплаты.

На десятый вопрос «По каким причинам Вы не приобретаете (больше не планируете приобретать) товары через Интернет?» были получены следующие ответы (см. рис. 6).

Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос №10

Самой распространенной причиной является «Нежелание ждать», данный вариант выбрали 49% опрошенных. 35% опрошенных не приобретают (не планируют приобретать) товары по причине недоверия. Испытывают трудности про оформление заказа 16% респондентов. Разочарование в качестве обслуживания вызвало у 14% опрошенных. И всего 14% планируют дальше приобретать товары, что является достаточно маленьким показателем спроса на товары Интернет-торговли.

Проведя исследование предпочтений потребителей в сфере Интернет-торговли с целью выявления сегментов потребителей, готовых в данному формату потребительского поведения и определения факторов, влияющих на это, были сделаны следующие выводы:

• •    Из 134 респондентов 97 человек приобретали товары через Интернет, что составляет 72% опрошенных. Это достаточно высокий показатель, который говорит о том, что интернет-покупки являются достаточно распространённым явлением и людей устраивает данная форма потребительского потребления.

• •    Из 97 человек, приобретавших товары через Интернет, 62 человека ‒ женщины, составляющие 64%, и 35 мужчин, составляющие 36% соответственно. Можно сделать вывод о том, что Интернет-торговля наиболее популярна среди представительниц женского пола.

• •    Преобладающая возрастная категория людей, приобретающих товары в Интернете, находится в диапазоне от 18-21 года ‒ 77 человек (79%). От 22 до 25 лет приобретали 12 человек (12%), в возрасте от 26-35 лет только 1 человек. Приобретали товар в Интернете 7 человек (7%), чей возраст старше 35 лет. Это говорит о том, что наиболее приобщенный к данному потребительскому поведению является сегмент «молодежи» в возрасте от 18 до 21 года.

• •    Опрашиваемые предпочитают приобретать товары через Интернет на зарубежном рынке ‒ 62 респондента (64%), на российском рынке приобретали 35 человек (36%). Это помогает сделать вывод о том, что Интернет-торговля за рубежом наиболее развита, чем в России.

• •    Самым популярным способом приобретения товара является покупка через интернет-магазин, его предпочли 87 респондентов. Это

говорит о том, что люди испытывают недоверие к посредникам, которые предлагают свои услуги через социальные сети.

• •    Большим спросом пользуются предметы одежды и обуви, которые приобретают через Интернет. Данную категорию выбрали 68 опрашиваемых, что составляет 70%. Также популярны электроника и бытовая техника ‒ 37 человек (38%).

• •    Наиболее важным критерием при выборе покупки через Интернет является цена, так считают 80 респондентов (82%), что позволяет сделать вывод, что цена - одна из привлекательных сторон Интернет-торговли. Практически на одинаковом уровне покупателей товаров через Интернет привлекает широкий ассортимент товаров. Данную категорию выбрали 75 опрашиваемых (77%).

• •    Можно говорить о том, что качество обслуживания Интернет-торговли имеет достаточно высокий уровень, так как 77 респондентов (79%) остались довольны покупками через Интернет.

• •    По мнению респондентов, наиболее серьезной проблемой интернет-покупок является невозможность перед покупкой подержать товар в руках, так считают 63 человека. На второе место можно отнести проблему срока доставки ‒ 43 респондента.

• •    Несмотря на то, что 77 респондентов остались довольны покупками через Интернет, всего 19 из них собираются продолжать дальше приобретать товары через Интернет, что говорит о неготовности людей к такой форме потребительского поведения и предпочтении других форм приобретения товаров.

• •    Из 134 респондентов оказались не готовыми к такой форме потребительского поведения 37 человек. Из них 23 ‒ женщины (62%) и 14 человек (38%) ‒ мужчины. Наиболее часто встречающийся возраст людей, не приобретавших товары через Интернет, превышает 35 лет (49%). Это позволяет сделать вывод, что данный сегмент потребителей ‒ «люди старшего возраста» не готовы к форме приобретения товаров через Интернет.

• •    Среди опрошенных старше 35 лет, наиболее популярным ответом на вопрос: «По каким причинам они не приобретают товары через Интернет?» была указана проблема недоверия. Так ответили 13 человек, что составляет 72%. Среди этих 18 человек, не приобретающих товары через Интернет, испытывают трудности про оформление заказа и по этой причине не приобретают 10 человек (56%). У 8 человек из 18 просто нет желания ждать товар.

Опираясь на результаты исследования, можно утверждать, что, несмотря на популярность покупок через интернет, имеются трудности и недостатки восприятия данного покупательского поведения среди потребителей. Сегмент потребителей в возрасте от 35 лет не готов к такой форме потребительского поведения, так как у большинства Интернет- торговля до сих пор не вызывает доверия.

Для решения этой проблемы интернет-продавцам нужно улучшать репутацию, повышая качество товаров и обслуживания, а также уменьшая сроки доставки. Данный сегмент испытывает трудности при оформлении заказа. Чтобы привлечь этот сегмент потребителей, интернет-продавцам необходимо проводить консультационные услуги и заняться усовершенствованием оформления заказа для свободного понимания любым человеком. Еще одной наиболее серьезной проблемой интернет-покупок является невозможность перед покупкой подержать товар в руках. Чтобы решить эту проблему интернет-продавцы могут использовать пробные товары, которые потребитель может заказать без оплаты для принятия решения о покупке, а затем вернуть обратно по истечению оговоренного срока.

"Экономика и социум" №2(15) 2015