Исследование рынка туризма и его потребителей

Рынок туризма – это общественно-экономическое явление, которое соединяет спрос и предложение с целью осуществления процесса купли-продажи туристского продукта в конкретное время и в конкретном месте.

Рынок туризма, как и любой другой рынок, достаточно неоднороден. Вследствие чего существует большое количество классификационных признаков туристского рынка. Рассмотрим только самые важные, имеющие первостепенное значение для маркетинговых исследований [1].

В зависимости от территориального охвата различают рынки:

• -    международного туризма (путешествия за границу);

• -    внутригосударственного туризма (путешествия в пределах страны);

• -    внутрирегионального туризма (поездки в пределах региона);

• -    пригородного туризма (поездки за город) [2].

Также туристские рынки делятся по следующим классификационным признакам:

• -    цель путешествия (рекреационный, деловой, научный, культурнопознавательный, религиозный, этнический туризм);

• -    организация (организованный, неорганизованный туризм);

• -    количество участников (индивидуальный, групповой туризм);

• -    способ передвижения (пешеходный, железнодорожный, авиационный, морской, речной, автомобильный туризм) и др.

Не стоит забывать, что при маркетинговом исследовании рынка туризма необходимо учитывать следующее:

• -    главный предмет купли-продажи - услуги;

• -    помимо продавца и покупателя в механизм туристского рынка входит большое количество посредников;

• -    спрос на туристские услуги отличается разнообразием участников поездок, эластичностью, индивидуальностью и высокой степенью дифференциации, большой замещаемостью, отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

• -    предложение на туристские услуги имеет характерные особенности: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные,

созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность [1].

Деятельность туристского предприятия, как и любого другого в условиях рыночной экономики, определяет потребитель. Приобретая товар, потребитель помогает продавцу туристских услуг понять, что необходимо предлагать на рынке. Поэтому знание своих клиентов является важнейшим условием для эффективного функционирования предприятия, предоставляющего туристские услуги.

Если туристское предприятие правильно понимает потребителей, то это позволяет ему: точно прогнозировать потребности клиентов; налаживать эффективную работу с потребителями; определять, чем руководствуется клиент при совершении покупки; увеличивать число лояльных потребителей; привлекать новых покупателей туристских услуг; выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; создавать систему обратной связи с потребителями и т.д. [3].

В индустрии туризма принято выделять два типа потребителей:

• 1)    конечные потребители - отдельные лица, которые приобретают туристские продукты для личного потребления;

• 2)    организации-потребители (корпоративные клиенты) - покупатели, которые совершают покупки туристских продуктов для их дальнейшей перепродажи (турагенты, туроператоры) или использования для решения стоящих перед ними корпоративных задач (организаторы конференций).

Выделяют множество признаков, применяемых при сегментации потребителей туристского продукта:

• 1.    демографические (пол, возраст, состав семьи и др.);

• 2.    поведенческие (доверие, приверженность и др.);

• 3.    психографические (комплекс характеристик потребителя, в целом выражающийся словом «образ жизни»);

• 4.    социально-экономические (доход, образование, профессия, социальная группа и др.);

• 5.    географические признаки (страна, регион, город и др.);

• 6.    ситуационные (реакция потребителей на предоставление различных льгот, выгод, удобств).

Для получения информации клиент может использовать четыре группы источников: персональные (семья, друзья и т.д.); коммерческие (реклама, персонал фирмы и т.д.); публичные (СМИ, слухи); эмпирические (собственный опыт потребителя) [1].

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:

• -    внешние побудительные (факторы маркетинга - туристский продукт, цена, сбыт, коммуникации; факторы среды - экономические; политические; культурные; социальные);

• -    личностные (возраст, род занятий, образование, экономическое положение, тип личности, образ жизни).

Знание личностных факторов имеет особое значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние: на вид предлагаемых услуг; выбор мест их приобретения; возможный размер цены; способы, при помощи которых можно повлиять на клиента [4].

Основными критериями, которыми руководствуются потребители при приобретении туристских услуг, являются: высокий уровень обслуживания, доверие к турфирме, приемлемый уровень цен [3].

Основные методы изучения потребителей туристских услуг:

• -    метод опроса (сбор информации при помощи задаваемых вопросов; бывает: фактический опрос, опрос мнений и объяснительный опрос);

• -    метод наблюдений (состоит в прямом наблюдении за клиентами и обстановкой в процессе сбора данных; способствует сбору более точной информации и описывает поведение потребителей);

• -    эксперимент (подразумевает проведение тестов с целью выявления причинно-следственных отношений).

На практике в туризме широко используемым инструментом при сборе первичной информации является анкета, или опросный лист. Анкета должна состоять из нескольких вопросов, на которые респонденту необходимо ответить [4].

Таким образом, можно сделать вывод, что рынок туризма достаточно неоднороден и имеет свои отличительные особенности. А его потребители оказывают значительное влияние на деятельность рынка, тем самым помогая туристским фирмам сформировать предложение.