Исследование влияния внедрения CRM-системы и виртуального центра обработки вызовов на улучшение процесса взаимодействия турфирмы с клиентами

В настоящее время одной из основных тенденций туристического бизнеса является всё большая потребность компании не только однажды угодить требовательному клиенту, но и «заполучить» его навсегда.

Ни для кого не секрет, что от первого впечатления зависит дальнейший выбор туриста – посетит ли он Вас снова или же воспользуется услугами другой компании. Поэтому, чрезвычайно важно заинтересовать его с самого начала комммуникации, в дальнейшем, предоставляя ему ощущение, что он уникален и крайне важен для всей Вашей компании. В этом Вам может помочь одновременное внедрение таких систем, как CRM и Центр Обработки Вызовов.

Для большей наглядности рассмотрим ситуацию в небольшой турфирме «Z». Согласно ЕГРЮЛ, категория данного предприятия: «Оказание различных видов услуг», а именно, услуг в области визовой поддержки. Стандартный пакет документов, предоставляемых клиенту этой компанией, обычно включает в себя: анкету, страховку, бронирование авиабилетов и отелей, запись на биометрию или собеседование в Визовый Центр, Посольство или Консульство, согласие на обработку персональных данных, спонсорские и сопроводительные письма, составленные на различных иностранных языках, при необходимости.

До 2014 года в турфирме «Z» все данные на клиентов хранились в папках на компьютерах, в бумажной картотеке и на различных электронных носителях, что значительно затрудняло поиск необходимой информации, способствовало утере данных или их устареванию.

Вместо мини-АТС, до 2016 года, использовалась сотовая связь и мобильные телефоны, которые имели свойство разряжаться в самый неподходящий момент, терять подключение к сети, а также, не было возможности присвоить имя каждому звонившему абоненту.

Данные неудобства способствовали тому, что не всех клиентов удавалось вспомнить, многие новые сотрудники не знали об «особо важных» посетителях или каких-либо примечательных случаях, с ними связанных. Всё это в итоге порождало недовольство многих клиентов и их нежелание быть «верными» данной турфирме «Z».

Выбранный компанией «Z» новый CRM-продукт предназначен для автоматизации управления продажами и взаимодействиями с клиентами, ориентирован на предприятия малого и среднего бизнеса [3]. Для организации работы Сall-центра была осуществлена интеграция с системами телефонии. При их слаженном и бесперебойном взаимодействии фирма получила следующие преимущества: ♦ автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

• ♦    ведение базы данных - «портфолио клиента» с его персональными данными, индивидуальными просьбами, особыми предпочтениями или проблемами, с которыми мог столкнуться сотрудник компании при прошлом контакте с ним;

• ♦    возможность зафиксировать в портфолио клиента его контактные данные, что позволяет автоматически опознать его при входящем вызове;

• ♦    автоматическая отправка клиенту подтверждения его заказа на адрес электронной почты или на телефон (SMS);

• ♦    отсчет статистики, позволяющий вести запись стандартных вопросов и затруднений для последующего создания «Голосового меню»;

• ♦    доступность и «прозрачность» информации для каждого сотрудника компании, вне зависимости от его местонахождения или опыта работы;

• ♦    при необходимости, возможность настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: поздравления или приглашения на мероприятия, а также, напоминания об «акциях» турфирмы для постоянных клиентов;

• ♦    в CRM реализована возможность ведения базы знаний, что позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решения проблем;

• ♦    каждый номер системы Call Center - 100-канальный (одновременно могут позвонить 100 человек) [6];

• ♦    возможность автоматической переадресации повторных звонков на «знакомого» сотрудника;

• ♦    доступна безлимитная запись разговоров, позволяющая как следить за надлежащим исполнением сотрудников своих обязанностей и соблюдением телефонного этикета, так и служить доказательством во время возникновения спорных или конфликтных ситуаций с клиентом;

• ♦    более простая система автоматизации продаж - заявки подразделяются на три типа: «alert» – новые клиенты, «lead» – клиенты, по которым составлено начальное портфолио, но заявка обработана не до конца и «agreement» – клиенты, которые уже оплатили услуги компании и находятся в процессе их получения; такая система способствует более быстрому обучению сотрудников и их адаптации в рабочем процессе, а следовательно, повышает эффективность их работы.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную сферу деятельности [1]. Приведенные выше преимущества современных информационных технологий [2] позволяют добиться повышения удовлетворенности клиентов, создать у них яркое впечатление, что их и только их запомнили в компании навсегда.

Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например: прирост возврата клиентов; стоимость покупки; среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т. д.

Обратим внимание, насколько улучшилась ситуация в компании после внедрения CRM-системы и Центра Обработки Вызовов. По данным, собранным аналитиками турмирмы «Z»: прирост возврата клиентов составил 40%; стоимость средней покупки возросла в 2 раза (увеличилось приобретение платных дополнительных услуг за счет увеличения доверия клиента к «компетентности» знакомого менеджера и «необходимости» данного дополнения); среднее время решения типовых проблем сервисной службой и службой поддержки сократилось до 2-10 минут, в зависимости от сложности проблемы.