Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения

Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения.

Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба приема и размещения» (таблица 1).

Таблица 1. Основные научно-теоретические подходы к определению понятия

«служба приема и размещения»

Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения.

В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл-центр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел. [3, с.6].

В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы:

• 1.    Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт.

• 2.    Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии.

• 3.    Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы. Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем при подготовке номеров к заселению.

• 4.    Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать, что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг.

Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и организации деятельности службы приема и размещения.

Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и размещения, рассмотрим некоторые из них:

• 1.    Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует внедрение CRM – технологий. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы.

• 2.    Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей. Такая услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis». Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS-сообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн -регистрации услуга экспресс - выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник, а счет за проживание отправляется на email гостя.[5]

• 3.    Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности).

• 4.    Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг

«Эффективный администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.