Изучение удовлетворенности пациентов диспансерных групп медицинской помощью

Одной из характеристик качества медицинской помощи является ее приемлимость для пациентов и их близких [1]. Хотя данная характеристика является многокомпонентной [2], ее оценку чаще проводят через изучение удовлетворенности. Поисковый запрос в РИНЦ на словосочетания «удовлетворенность медицинской помощью» только за период 2016-2017 год выдает 127 результатов. Удовлетворенность медицинской помощью изучают у пациентов разного социального статуса, возраста, пола, страдающих разными заболеваниями, при оказании различных систем, видов, условий, форм, профилей и иных типологий медицинской помощи [3,4,5,6,7,8,9]. Удовлетворенность рассматривают даже как

основной критерий работы службы [10]. В свете исследований, демонстрирующих низкую информативность медицинской документации [11,12,13], изучение удовлетворенности дополняет сведения о результативности медицинской помощи. Вместе с тем, отечественные исследования удовлетворенности медицинской помощью имеют ряд недостатков: они зачастую проводятся с использованием различных не стандартизированных анкет, отсутствует перечень научнообоснованных детерминант удовлетворенности, положительным является стабильность уровня удовлетворенности, а нее повышение [14]. При этом, чтобы представить результаты оценки удовлетворенности в выгодном свете нужно лишь поставить «правильный» вопрос [15].

Цель настоящего исследования заключалась в определении объективности результатов изучения удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием, в том числе диспансерным наблюдением, в отношении качества медицинской помощи посредством сравнительного анализа ответов на прямые, уточняющие и проверочные вопросы в ходе анкетирования.

Материалы и методы

В опросе приняли участие 640 человек, находящихся под диспансерным наблюдением. Число мужчин составило 36,3%, женщин 63,7%. Средний возраст респондентов 54,4±12,5 лет, средний возраст мужчин 52,4±11,7 лет, женщин 55,6±12,8 лет, минимальный возраст – 21 год, максимальный возраст – 79 лет. Индивидуальное очное анкетирование проводилось с помощью опросника, стандартизированного для целей исследования [16]. Анкета содержала 41 вопрос, в том числе прямые вопросы об удовлетворенности медицинским обслуживанием и диспансерным наблюдением; уточняющие вопросы о длительности ожидания приема, информировании о запланированной дате диспансерного посещения или его пропуске, продолжительности приема врача, отношении врача и персонала к пациенту, об объяснениях схемы диагностики и лечения, обсуждении планируемых результатов лечения; проверочные вопросы об изменениях состояния здоровья после постановки на диспансерный учет, обращении в другие медицинские организации и причины обращений, знания пациентов о заболевании, ставшем причиной диспансерного наблюдения, о ведущем специалисте, осуществляющем диспансерное наблюдение, о факте постановки на диспансерный учет.

Результаты исследования

На прямой вопрос «удовлетворены ли Вы медицинским обслуживанием в поликлинике» 53,8% респондентов ответили, что всегда удовлетворены, 34,9% – часто, 10% – иногда, 1,3% – редко. Также большинство респондентов удовлетворены диспансерным наблюдением: полностью удовлетворены 48,8% респондентов, скорее удовлетворены – 33,8%, скорее не удовлетворены – 6,3%, не ответили на данный вопрос 11,1% респондентов.

Позитивную оценку получила доступность медицинской помощи: большинство респондентов указали, что попасть на прием к лечащему врачу не трудно (36,3%) или скорее не трудно (45,9%). Только 5% указали, что попасть на прием трудно и 12,8% – скорее трудно. Записаться на прием к лечащему врачу большинство 45% респондентов могут за 1 день и 43,7% за 10 дней, а 11,3% – более чем за 10 дней.

Об информировании на текущем приеме о предстоящей дате диспансерного посещения сказали 63,7% респондентов, за несколько дней до приема – 7,5%. Только 17,5% респондентов указали, что их не информируют о предстоящей дате диспансерного посещения, 11,3% респондентов не ответили на данный вопрос. При отсутствии на очередном запланированном приеме 55% анкетируемых сообщили, что им звонят из поликлиники о необходимости визита, 32,5% респондентов сообщили, что их не информируют о пропуске посещения, а 1,3% – об информировании иным способом, 11,2% респондентов не ответили на данный вопрос.

Продолжительность приема врача, его отношение к пациенту, объяснения схемы диагностики и лечения, обсуждение планируемых результатов лечения большинство респондентов также оценили положительно: 69,1% респондентов указали, что врач тратит достаточно времени на прием, 17,2% – скорее достаточно, 9,3% – скорее недостаточно, 4,4% – недостаточно; 53,6% респондентов указали, что отношение врача на приеме внимательное, 26,3% – не внимательное, 18,8% – вежливое, 1,3% – равнодушное; 78,7% респондентов указала, что лечащий врач всегда объясняет назначенную схему диагностики и лечения, 15% респондентов, что часто объясняет, 5% – что объясняет иногда и 1,3% – редко объясняет; 62,4% респондентов указали, что врач всегда обсуждает планируемые результаты лечения, 25% – обсуждает часто, 3,8% – иногда, 5% – редко, 3,8% – никогда.

В отношении грубого отношения персонала поликлиники 91,3% респондентов ответили отрицательно, 3,8% – указали на грубое отношение к ним в регистратуре, 1,3% – в гардеробе, 1,3% – врачей, 2,5% – администрации. В другие медицинские организации обращаются только 18,8% респондентов, из них 12,5% платно, 5% – бесплатно, 1,3% – платно и бесплатно.

Состояние здоровья с момента постановки на учет у 40% респондентов улучшилось, у 46,3% не изменилось, у 3,8% ухудшилось, 9,9% не дали ответ на данный вопрос.

Вместе с тем, по данным опроса в другие медицинские организации 60% респондентов (из числа обращавшихся в другие медицинские организации) обращались за лучшим качеством медицинской помощи, а 10% – из-за ухудшения состояния здоровья. Также в другие медицинские организации по причине лучшего качества обращались 36,4% из числа оценивших максимально позитивно объяснения врача, и 55,5% из числа оценивших максимально позитивно обсуждение результатов лечения. Из числа респондентов удовлетворенных и скорее удовлетворенных диспансерным наблюдением 15,6% сообщили, что их не информируют о дате предстоящего посещения, а 33,3% – об отсутствии информирования при пропуске запланированного посещения.

Кроме того, из числа удовлетворенных медицинским обслуживанием 10,7% отметили, что их здоровье ухудшилось, среди удовлетворенных качеством диспансерного обслуживания, 21,2% не знают, что находятся на диспансерном наблюдении, а 36,4% не знают ведущего специалиста. Среди респондентов, указавших, что врач всегда или часто объясняет схему лечения и диагностики, 27,1% респондентов не знали, что находятся на диспансерном наблюдении и 48,8% респондентов не знали специалиста, осуществляющего диспансер- ное наблюдение. Среди респондентов, ответивших, что врач всегда и часто обсуждает планируемые результаты лечения, не осведомленных о диспансерном учете было 29,3%, а о ведущем специалисте 51,4%.

Вообще, 30% всех респондентов не знали, что состоят на диспансерном учете, а 83,8% респондентов самой частой причиной посещения врача указали заболевание и ухудшение состояния. Среди респондентов, знавших, что состоят на диспансерном учете, 31,3% не знают специалиста, осуществляющего диспансерное наблюдение, а 25% - заболевание, по поводу которого находятся на диспансерном учете.

Заключение

Результаты исследования подтверждают несостоятельность вопросов, в которых респондент должен указать степень своей удовлетворенности от максимума до минимума независимо от многочисленности данных степеней. В целом вопросы с рейтинговой шкалой (типа шкалы Ликерта) не дают объективной картины, так как респонденты предпочитают выбрать более позитивный ответ.

Учитывая, что изучение удовлетворенности пациентов проводится для совершенствования качества медицинской помощи, то следует использовать вопросы с верными количественными и качественными показателями критериев качества медицинской помощи [15].