Эффективная работа с рекламациями как инструмент создания потребительской привлекательности предприятия сферы сервиса

Сфера обслуживания – область экономики, которая набирает стремительные темпы развития. Качество сервисного обслуживания и индивидуальный подход к каждому потребителю является основой для создания постоянной клиентской базы предприятия сферы сервиса. В условиях растущей жесткой конкуренции для того, чтобы сохранить занятые позиции в рыночном сегменте, организациям необходимо повышать степень клиентоориентированности и увеличивать конкурентоспособность компании[1]. Поэтому предприятиям сферы обслуживания важно наладить контакт с клиентами путем эффективной работы с рекламациями, потому что своевременное устранение недостатков в деятельности организации позволит добиться лояльности потребителей к данному заведению.

Рекламация – это заявление физического или юридического лица, направленное на ликвидацию недостатков в приобретенном товаре или предоставленной услуге с целью возмещения убытков или устранения нанесенного ущерба. Идеальных организаций с совершенным обслуживанием клиентов не существует в любой области экономики, в том числе и в сфере сервиса. В современном обществе, в связи с ростом числа заведений сферы сервиса, потребители становятся все более притязательны, поэтому угодить каждому клиенту и удовлетворить его индивидуальные потребности сложно[2]. Качественный клиентский сервис – это умение предпринимателя грамотно организовать деятельность предприятия и подобрать квалифицированный персонал для того, чтобы своевременно и результативно устранять недостатки в функционировании организации, а также совершенствовать все бизнес-процессы компании, поэтому четкая технология по работе с рекламациями необходима каждому предприятию сферы сервиса[3]. В деятельности предприятия рекламации могут использоваться как маркетинговое исследование, которое поможет предпринимателю определить оценку качества сервисного обслуживания в заведении.

Ситуации, когда недовольный потребитель требует возместить ущерб или устранить недостатки, бывают различными и в каждой из них необходимо удостовериться в причинах сложившихся обстоятельств.

Рассмотрим наиболее обобщенную типологию ситуаций, которые могут повлечь за собой предъявление рекламаций продавцу или поставщику

(рисунок 1).

Рисунок 1 Наиболее обобщенная типология конфликтных ситуаций

Предприниматель не может препятствовать неудовлетворенным клиентам писать претензии, вследствие этого важно, чтобы потребитель имел возможность предъявить рекламацию удобным ему способом, а именно по электронной почте, через «Книгу жалоб и предложений», а также посредством сайта заведения. Это позволит контролировать конфликтные ситуации и принимать необходимые меры для их устранения. Не всегда потребитель, предъявляя рекламацию, прав, поэтому ему необходимо предлагать взаимовыгодные альтернативы для разрешения конфликта в двустороннем порядке для того, чтобы клиент и поставщик услуг остались довольны принятыми решениями[4].

Оперативная работа сотрудников заведения с рекламациями и незамедлительное принятие необходимых мер позволит восстановить репутацию компании сферы обслуживания и вернуть лояльность разочарованного клиента, что дает возможность сохранить постоянных клиентов и привлечь потенциальных потребителей[5]. Можно прийти к выводу, что эффективная работа с рекламациями позволяет создать имидж компании с высоким уровнем клиентского сервиса, что является основой в современном обществе для сохранения занятых позиций на рынке товаров или услуг, а также для расширения своего присутствия сфере обслуживания.