Эффективное управление инновационными процессами на основе синергетического подхода

Процесс управления инновациями осуществляется через движение информации: внешней, командной, о состоянии объекта управления до управления им и после управления и др. Движение информации означает процесс сбора, хранения, переработки, передачи информации, контроля ее движения и оценку результативности ее использования для воздействия субъекта управления на объект управления. Характеристика инновационного процесса как объекта управления включает три аспекта: 1) раскрытие содержания инновационного цикла; 2) четкое представление об инновациях по их предметному (вещественному) содержанию; 3) выявление особенностей инновационной деятельности и научно-технических разработок, направленных на создание новшеств. [1]

Стимулирование экономического роста напрямую связано с увеличением интенсивности инновационной деятельности на уровне каждого субъекта и объекта, включая предприятия, и оценивается прогнозной прибылью от вложений в исследования и разработки.(6)    Под инновационной деятельностью мы понимаем продуктивную деятельность коллектива, направленную на реализацию в общественно-экономической практике производственно-технических достижений - инноваций, применения существующих прогрессивных технологий, систем, машин и оборудования на базе использования и внедрения научно-технических достижений отечественной и мировой науки и техники. Деятельность может обеспечить устранение разрыва между имеющимся объемом и уровнем уже полученных и проверенных научно-технических достижений и их применения на развиваемых (создаваемых) предприятиях. Насыщение инновационной активности является важнейшим условием формирования эффективной инновационной экономики. Именно эффективность характеризует позитивный результат и перспективы развития.

Эффективность управления инновационным процессом может быть оценена экономическими, социальными, информационными, прямыми и косвенными показателями. По виду эффекта различают научнотехнические, экономические, социальные, экологические, информационные и политические инновации. Однако для обобщенного понимания уровня и эффективности развития важно оценивать синергетическую эффективность, формируемую по совокупному интегрированному расчету эффектов и затрат, скорректированных во времени и пространстве. В этой связи актуальна оценка состава и структуры предпосылок и факторов инновационности с позиции кумулятивно-сингулярного развития процессов. Кумулятивность или постепенно накапливаемый или накапливающийся, суммирующийся со временем эффект и сингулярность как взрыв нанотехнологии, биотехнологии и компьютерной технологии отражают состояние и перспективы управления инновациями. Наступление сингулярности подготовлено экспоненциальным развитием передовых технологий. Причем синергия как суммирующий эффект взаимодействия двух или более факторов, характеризующийся тем, что их действие существенно превосходит эффект каждого отдельного компонента в виде их простой суммы, способствует пониманию качественных трансформаций в управлении. Факторы качества управления имеют долю в суммарном процессе, а сам инновационный процесс не может быть явлением разрозненных процессов и явлений, проявляет синергизм совместно взаимодействующих протекающих явлений и процессов на системном уровне в процессе системогенеза.[5]

Синергетический подход мы понимаем как методологическую ориентацию в познавательной и практической деятельности предполагающую применение совокупности идей, понятий и методов в исследовании и управлении открытыми нелинейными самоорганизующимися системами. Синергетические эффекты возникают в экономических системах, социальных группах, политических организациях, различных общественных и спортивных объединениях, когда разнообразие социальных, политических или личных качеств участников этих групп, организаций и объединений сливается таким образом, что возрастает степень их объединенного действия. [5] С учетом этого мы оцениваем синергетический подход в управлении инновационными процессами, уделяя первостепенное значение целевой направленности и слагаемым ресурсам и предпосылкам развития.

Случайность, необратимость, нелинейность и неустойчивость являются следствиями или характеристиками этих процессов. Самоорганизация в сложных и открытых или диссипативных системах, к которым относится жизнь, разум, наука и инновации, приводят к необратимому разрушению старых и к возникновению новых структур и систем, что обусловливает наличие «стрелы времени», проникающей в природу и во все сферы деятельности человека. Увеличение беспорядка, или энтропии, с течением времени - это одно из определений «стрелы времени» или возможности отличить прошлое от будущего, определить направление времени. [5] В этой связи актуально оценивать управление инновационными процессами с учетом сингулярности, кумулятивности, целевого направления движения и расхода времени.

Характеристика инновационного процесса как объекта управления включает три аспекта: 1) раскрытие содержания инновационного цикла; 2) четкое представление об инновациях по их предметному (вещественному) содержанию; 3) выявление особенностей инновационной деятельности и научно-технических разработок, направленных на создание новшеств. Управлять каким-либо процессом можно, только когда известны основные направления его развития, познаны особенности и закономерности объекта управления. Целями управления инновационным процессом являются:

• •    непрерывное обновление ассортимента и номенклатуры выпускаемой продукции, а также применяемой техники, технологии, маркетинга и методов организации и управления производства;

• •    дальнейшее развитие научного и научно-технического потенциала страны, создание и активизация научного потенциала.

Управление как функция системы, направленная на выживание этой системы посредством координации, организации, упорядочения элементов данной системы, как между собой (внутри себя), так и с внешней средой представляет собой деятельность субъекта, направленную на изменение состояния объектов и (или) субъектов (в том числе и себя), по заранее продуманному плану действий.

В основе любого управления непременно лежит целеполагание, заключающееся в постановке генеральной цели и совокупности целей (дерева целей) в соответствии с сущностью и характером решаемых проблем, назначением (миссией) системы, стратегическими установками. Для инновационного развития основными целями могут быть: 1) превращение инноваций в основной источник экономического роста через повышение прозводительности всех факторов производства во всех секторах экономики, 2) расширение рынков и повышение конкурентоспособности продукции через создание новых отраслей, наращивание инвестиционной активности, роста доходов населения и объемов потребления, 3) обеспечение дополнительных 0,8 процентных пункта ежегодного экономического роста сверх «инерционного» сценария развития, начиная с 2015 года, 4) экономический рост расширит возможности для появления новых продуктов и технологий, 5) увеличить государству инвестиции в человеческий капитал (прежде всего, в образование и фундаментальную науку), в поддержку инноваций.

Создание национальной инновационной системы позиционируется как путь к достижению поставленных задач. Объектом управления в инновационном менеджменте являются инновации (продукты и операции), инновационный процесс и экономические отношения между участниками рынка инноваций (продуцентов, продавцов, покупателей). В зависимости от направления инновационного развития можно выделить основные объекты управления: саму инновационную разработку, маркетинг, лояльность к инновациям.

Управление инновационным процессом осуществляется на основе общих принципов управления и специфических принципов, обусловленных особенностями инноваций и содержанием инновационной деятельности. Последние важны для формирования самой системы управления инновационным процессом, т. е. для построения эндогенной системы управления. К специфическим принципам управления инновационным процессом относятся принципы гибкости, учета фактора времени, комплексности, учета неопределенности инновационных работ, учета их творческого характера. Методы управления инновационным процессом подразделяются на административные, организационно-плановые, финансово-экономические и социально-психологические.

ТАБЛИЦА 1- Составные элементы синергетического подхода в управлении инновациями

Идеи	понятия	принципы	методы
Конструктивн ая роль хаоса	случайность	Организации знаний и усилий при взаимном усилении	Традиционный подход к выявлению соотношения затрат и результатов
Значение неустойчивост и           и устойчивости, необходимост и           и случайности	необратимость	Достижения сверхаддитивного эффекта, когда «целое больше суммы отдельных частей»	прямые      суммарные показатели деятельности отдельных       блоков интегрированной структуры
Невозможност и полного и точного прогноза	кумулятивность	Прибыль после слияния двух компаний может превосходить сумму прибылей этих компаний до объединения	прямые      показатели эффективности объединения в целом
Нелинейность, открытость и неравномерно	нелинейность	Факторы качества жизни и самого процесса жизни имеют долю в суммарном процессе, а	затратный, рыночных сравнений (аналоговый), доходный метод

сть		сама жизнь отражает синергизм совместно взаимодействующих и протекающих явлений
Резонансное воздействие и кумулятивнос ть	открытость	многовариантное и неоднозначное поведения многоэлементных структур или многофакторных сред	Оценка         качества управления, BSC
Исторической, инновационно й           и технологическ ой сингулярности	самоорганизация	Движения от элементарного и примитивного — к сложносоставному и более совершенному	Сценарное мышление
	Неустойчивость	Возникновение нового порядка и усложнение систем через флуктуации (случайные отклонения) состояний их элементов и подсистем	Диалоговое типирование
	сингулярность	Самоорганизация может произойти лишь в системах достаточного уровня сложности с критическими параметрами связи и высокими значениями вероятностей своих флуктуаций.	Оценка инновационного рычага или рывка

Все экономические процессы протекают во времени, т.е. имеют начало, движение вперед, развитие и окончание. Любые товары и услуги проходят через ряд стадий, которые в совокупности представляют собой разновидность жизненного цикла. Жизненный цикл инновации также реализуется за определенный период времени, в течение которого инновация обладает активной жизненной силой и приносит производителю и/или продавцу прибыль или другую реальную выгоду.

Концепция жизненного цикла инновации играет принципиальную роль при планировании производства инноваций и при организации инновационного процесса. Сущность роли заключается в том, что концепция жизненного цикла инновации вынуждает руководителя хозяйствующего субъекта анализировать хозяйственную деятельность, как с позиции настоящего времени, так и с точки зрения перспектив ее развития; обосновывает необходимость систематической работы по планированию выпуска инноваций, а также по приобретению инноваций; является основой анализа и планирования инновации. При анализе инновации можно установить, на какой стадии жизненного цикла находится эта инновация, какова ближайшая фаза, когда начнется резкий спад и когда закончится развитие, на каком уровне окажется фаза зрелости и ухода с рынка. [3]

Управление инновационным процессом осуществляется на основе общих принципов управления и специфических принципов, обусловленных особенностями инноваций и содержанием инновационной деятельности.

Последние важны для формирования самой системы управления инновационным процессом, т. е. для построения эндогенной системы управления. К специфическим принципам управления инновационным процессом относятся принципы гибкости, учета фактора времени, комплексности, учета неопределенности инновационных работ, учета их творческого характера.

Эффективное управление инновациями (инновационный менеджмент) во многом зависит от инновационного цикла, правильного выявления границ его составных частей и их содержания, а также познания закономерностей их развития. Важной характеристикой инновационного цикла является оценка последовательного и непрерывного процесса, совершающегося во времени и состоящего из логически взаимосвязанных стадий и этапов. Инновационный цикл включает следующие звенья: наука – производство – реализация- потребление (исследование – производство – продажа-потребление). Каждый цикл обладает относительной самостоятельностью, но цикличное протекание предполагает динамику и взаимосвязанность. Исследуя экономические изменения в факторах производства, И. Шумпетер предложил схематическую картину сложной циклической модели. Толчок развитию дают не только внешние факторы, но и внутренние, которые изнутри вызывают неравновесие рыночной системы (хозяйственного кругооборота).[2]

Сущность управления инновационным процессом (в узком смысле) заключается в целенаправленном воздействии на процесс исследований, проектно-конструкторских (проектно-технологических) разработок и освоения новшеств (нововведений) в целях сокращения затрат и сроков выполнения и в конечном счете повышения эффективности (экономической, социальной, экологической). В общем виде сущность управления может быть раскрыта с точки зрения экзогенной системы управления инновационным процессом.

Управление инновационным процессом осуществляется на основе общих принципов управления и специфических принципов, обусловленных особенностями инноваций и содержанием инновационной деятельности. Специфические принципы важны для формирования самой системы управления инновационным процессом, т. е. для построения эндогенной системы управления. К специфическим принципам управления инновационным процессом относятся принципы гибкости, учета фактора времени, комплексности, учета неопределенности инновационных работ, учета их творческого характера.

Эффективное управление инновационным процессом реализуется через инновационный механизм, который представляет собой совокупность организационных, управленческих, финансово-экономических, правовых, информационных, технических и морально-психологических факторов во взаимосвязи и взаимодействии, способствующих успешному осуществлению инновационной деятельности и повышению эффективности результатов. Из этого определения вытекает, что элементами (составляющими) инновационного механизма являются:

• 1)    организационные формы инновационных отношений;

• 2)    методы управления инновациями;

• 3)    методы финансирования инноваций;

• 4)    методы оценки эффективности результатов инноваций;

• 5)    порядок формирования и использования инновационных фондов (централизованных и децентрализованных, федеральных и региональных);

• 6)    инновационное законодательство;

• 7)    морально-психологические методы воздействия на инновационную активность;

• 8)    меры информационно-технического оснащения инновационного процесса.[6]

В условиях глобализации экономики происходит значительное усиление связей между отдельными людьми, организациями и государствами, растет взаимозависимость между ними. Человечество развивается, расширяя свои связи и контакты, осознает себя как единая общность. В этой связи проявляются позитивные последствия процесса глобализации:

• -    стимулирующие влияние на экономику: появление возможности создавать товары в тех регионах мира, где их производство обойдется дешевле; возникновение возможности реализации товара там, где это даст максимальную выгоду; снижение издержек производства; появление возможностей для дальнейшего развития производства; рост прибыли; концентрация усилий на разработке новых передовых технологий; плодами НТР могут воспользоваться страны, не имеющие возможности вести собственные научно-технические исследования;

• -    сближение и стимулирование учета интересов государств и предостережение их от крайних действий в политике;

• -    возникновение социокультурного единства человечества.[3]

В этих параметрах и проявлениях содержатся эффекты, включаемые в синергетический эффект и эффективность на уровне глобальной экономики.

Управление рассматривается как обобщенное целенаправленное (т.е. для достижения цели)    воздействие на объект, осуществляемое разнообразными способами — путем трансформации связей в системе, введением новых элементов или действий, коррекцией алгоритмов управления, варьированием параметров и т.п. Управлять процессами в системе менеджмента – это значит применять определенные усилия воздействия на процесс для достижения им определенных целей. Очевидно, что без такого воздействия процесс не приведет к цели. В данном контексте (контексте систем качественного менеджмента) управлять нужно именно деятельностью для достижения результата (получение продукта, удовлетворяющего заданным требованиям), а не самим результатом (продуктом, управление которым в случае его материального воплощения может сводиться только к его перемещению в пространстве). [4]

Одним из самых известных в менеджменте качества способов управления является следование циклу Деминга (Шухарта-Деминга) PDCA. Он состоит из четырех шагов: Plan - Определение целей и мероприятий, Do -Проведение запланированных мероприятий, Chek - Проверка проведения мероприятий, АСТ - Оценка и реакция на новую ситуацию. Суть управления сводится к изменению целей, планов, формирование новых плановых мероприятий и пр. по итогам проверки выполненных работ. Оценка управления проводится на различных уровнях по-разному. В задачах стратегического управления (управления эффективностью бизнеса) она успешно может проводиться с использование системы сбалансированных показателей BSC. Такая система показателей деятельности, сгруппированных по четырем аспектам, или перспективам, работы компании — финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие. Концепция BSC задумывалась именно как расширенная система измерения эффективности деятельности компании. На тактическом уровне для оценки управления можно использовать KPI - ключевые показатели эффективности. Это показатели, которыми оценивается результативность и эффективность действий, функций управления, эффективность конкретной производственной (и другой) системы, т.е. степень достижения поставленных перед системой целей. При управлении отдельными процессами на оперативном уровне необходимо формулировать цели процессов и показатели их достижения с тем, чтобы управленческие усилия направить на приближение к цели, её достижение. Поэтому выбор цели каждого процесса является важной задачей системы менеджмента. При отсутствии четко выраженной цели невозможно управлять процессом и всей системой в целом.

Только при обеспечении управляемости всех процессов можно говорить об управляемости организации, о возможности достижения тактических и стратегических целей, о выборе той или другой методологии развития ("20 ключей", "бережливое производство", шесть сигм" и т.д. и т.п.). Управление процессами – это азбука любой системы менеджмента, а без азбуки невозможно двигаться вперед, о чем к сожалению часто забывают "передовые" организации, сразу стремящиеся к "сияющим" (как нередко потом оказывается – к "зияющим") вершинам менеджмента ("шесть сигм" и т.д.). [5]

Самоорганизация в природе обеспечивается всеми ее законами и силами, являясь сама ее основным законом. Заслугой синергетики является то, что она признала нашу Вселенную открытой. Однако посчитала причиной ее эволюции случайность и неустойчивость. Вместе с тем, все во Вселенной стремится к равновесию и устойчивости, а гармония сил сохранения, разрушения и созидания обеспечивают жизнь и эволюцию во Вселенной. Поведение системы в таких процессах становится нелинейным и неустойчивым, в результате чего система попадает в точку, названной точкой бифуркации, где возникает множество путей развития. Однако среди этих путей есть один (или узкий коридор), который отличается значительной устойчивостью. Этот коридор назван аттрактором, и приводит систему в новое устойчивое состояние. Это классическая картина описания синергетического процесса.

Для анализа свойств нелинейных динамических экономических систем была использована новая теория — теория «синергетической экономики». В синергетической экономике экономическая эволюция трактуется как необратимый процесс. Существенную роль в понимании необратимых процессов играют время и хаотическая динамика. Необратимость и эволюция возникают как следствия сложности коллективного поведения внутренне простых объектов. Синергетика занимается изучением систем, состоящих из большого (очень большого, «огромного») числа частей, компонент или подсистем, одним словом, деталей, сложным образом взаимодействующих между собой. Слово «синергетика» и означает «совместное действие», подчеркивая согласованность функционирования частей, отражающуюся в поведении системы как целого.

Синергетическая экономика развивается на базе традиционной, но отвергает некоторые идеи традиционной экономики и трактует результаты традиционной экономики как частные, а не общие случаи. Основные концепции традиционной экономики, играют фундаментальную роль и для развития синергетической экономики. Однако в определенной части своего смысла синергетика и такие понятия как самоорганизация, саморазвитие и эволюция имеют общность, которая позволяет указать их все в качестве результатов синергетического процесса. Рассматривая международный бизнес как деятельность через глобальное видение цели, следует постоянно помнить о необходимости приспособления к изменяющейся среде как внешней международной, так и внутренней. Это напрямую связано с глобализацией, в частности с тем, что глобализация делает экономический мир все более непредсказуемым и неопределенным.

Инновационный бизнес уникален и одновременно сложен тем, что включает в себя все сферы предпринимательской деятельности: производство, торговлю, менеджмент, маркетинг. В глобальной экономике синергетический эффект связан с имиджем и брендом. Бренд инновации обладает определенной индивидуальностью, его значением для потребителя, т.е. какие-то долгосрочные обещания автора бренда тем, кто его купит. Необходимо отметить, что благодаря ресурсам бренд-менеджмента именно на Западе успешно с точки зрения коммерции реализовывали инновационные разработки, в том числе и российские.

Индивидуальность бренда инновации складывается, как правило, из трех компонентов:

• 1)    позиционирование;

• 2)    личность потребителя бренда;

• 3)    личность самого бренда.

Концентрация бизнеса на создании нематериальных ценностей для потребителя вкупе с быстрым развитием технологий придают особое значение маркетингу инноваций и бренд-менеджменту инноваций. С этой позиции маркетинга подлинная инновация (товар, услуга, концепция) представляет собой новое решение проблемы покупателя, более эффективное по сравнению с уже существующими решениями конкурентов или содержащее новую или дополнительную информацию

Понимая управленческую инновацию как конечный результат внедрения новшества с целью качественного изменения объекта управления, получения синергетического эффекта и интегрированной эффективности, современная наука и бизнес находятся в состоянии выбора между формированием инновационного потенциала и единичным внедрением новшеств. В этих условиях инновацией становится маркетинг как философия, методология и идеология современной экономической и предпринимательской жизни. Уровень развития рыночных отношений в России обеспечивает пока использование маркетинга только как деятельности по поиску каналов сбыта, оставляя незанятой концептуальную нишу для понимания и признания главного ориентира и цели маркетинга – системного удовлетворения потребностей покупателя и клиента. Инновационным становится внедрение концепций    инновационного маркетинга и маркетинга взаимоотношений, обеспечивающих главенство на рынке покупателя, гармонизации интересов партнеров и государства в процессе их коммерческого и некоммерческого взаимодействия, побуждения бизнеса к появлению новых товаров, услуг и идей. Для понимания, внедрения и использования этих концепций управление маркетингом должно обновляться на инновационной основе.

В инновационном развитии остается ведущей роль традиционно линейной модели инноваций, когда разработанная фундаментальная научная идея воплощается в прикладных исследованиях. Именно практическая реализация и коммерциализация служит основой инноваций, обостряя проблему поиска субъекта инновационного развития. Имеется в виду наличие и реальное состояние тех общественных, научных, финансовых и политических субъектов, которые обладают инновационным потенциалом и волей по осуществлению проекта на практике. Управление только тогда может быть действительно успешным, когда оно находится в постоянном и непрерывном развитии, когда оно ориентировано на изменения, обеспечивающие жизнестойкость организации и формирование потенциала инноваций. Это оказывается возможным при условии исследования и практического обновления систем управления, которое предполагает своим результатом разработку и предложение наиболее эффективных вариантов построения системы управления.

При применении маркетингового подхода приоритетами выбора инноваций менеджмента являются критерии повышение качества объекта (выхода системы) в соответствии с нуждами потребителей; экономии ресурсов у потребителей за счет повышения качества объекта, качества сервиса и других факторов; экономии ресурсов в производстве объекта за счет реализации фактора масштаба, научно-технического прогресса, совершенствования системы менеджмента. Большая часть активности в ведущих отраслях организована вокруг пяти различных типов сетей (электроника и автомобилестроение были самыми передовыми отраслями в распространении этой организационной структуры).

Эти пять типов сетей следующие:

• - сети поставщиков, которые определены так, чтобы включать субподряды, соглашения по первоначальному производству оборудования (OEM -Original Equipment Manufacturing) и первоначальному проектированию (ODM -Original Design Manufacturing) между клиентом ("центральной компанией") и поставщиками промежуточных производственных вложений;

• - сети производителей, которые определяются так, чтобы включать все соглашения по совместному производству, которые позволяют конкурирующим производителям объединять свои производственные мощности, финансовые и кадровые ресурсы, чтобы расширить свои продуктовые портфели и географический охват;

• -    потребительские сети, которые определяются как форвардные связи производственных компаний с дистрибьюторами, рыночными каналами, посредниками, создающими добавленную стоимость, и конечными пользователями на главных экспортных рынках либо на внутренних рынках; -коалиции по стандартам, которые инициируются теми, кто устанавливает потенциальные глобальные стандарты с выраженной целью заключить как можно больше фирм в рамки стандартов на их собственные товары или стандарты интерфейса;

• -    сети технологической кооперации, которые способствуют приобретению.

Однако формирование сетей не подразумевает     отказа от мультинационального предприятия. Сети либо имеют центр в крупном мультинациональном предприятии, либо формируются на базе альянсов и кооперации между такими предприятиями. Кооперативные сети мелких и средних предприятий существуют (например, в Италии и в Восточной Азии), но они играют второстепенную роль в глобальной экономике, по крайней мере, в ключевых отраслях. Олигополистическая концентрация, как кажется, растет или поддерживается в большинстве секторов главных отраслей не только несмотря на сетевую форму организации, но и часто, благодаря сетевой структуре. Дело в том, что вход в стратегические сети требует либо значительных ресурсов (финансовых, технологических, рыночной доли) либо альянса с крупным игроком сети.

Эффективность системы инновационных отношений зависит от количества клиентов, клиентской базы и плотности связей. На современном уровне развития бизнеса, как качество, так и цены многих предлагаемых товаров и услуг достигли примерно одинакового уровня, поэтому каждой отдельной компании становится все сложнее удержать старых и привлечь новых клиентов. Заинтересовать клиентов возможно, только предложив им что-то новое - услугу или товар, отличные от аналогичных у конкурирующей компании. Этим новым становится нечто нематериальное: особые отношения с клиентом, которые учитывают не только требования клиента к конкретному товару или виду услуг, но принимают во внимание персональные интересы и индивидуальные предпочтения клиента, особые сроки обслуживания, особый дизайн или цвет товаров, скидки на некоторые товары и услуги и т.д.

Важным фактором развития инновационной активности является качество рабочей силы. Качество рабочей силы, характеризующееся более высоким уровнем образования, квалификации работников, приводит к эффективному использованию производственных ресурсов. Именно образовательный уровень отражает креативную способность работников воспринимать новые идеи, появившиеся на рынке, вынуждает и побуждает специалистов к поиску и внедрению инноваций. В высоко конкурентных секторах экономики предприятий для выживания и роста бизнеса вынуждены искать наилучший способ удовлетворения запросов клиентов, выводя на рынок продукты, которые создают новую ценность у имеющихся и новых покупателей. Ценность определяется качеством и уникальностью продукта или услуги, степенью удовлетворенности потребителя и применимости к решению проблем потребителя. Цель инновации связана с созданием новой ценности, тем самым инновации становятся ключевым фактором роста, прибыльности и конкурентоспособности бизнеса.

Организация должна быть инструментом реализации целей всех своих членов: и акционеров, и менеджеров, и исполнителей. Только в этом случае можно всерьез говорить о лояльности, проводить программы и тренинги по ее развитию с долгосрочным эффектом. Все прочее – манипуляции, в лучшем случае дающие краткосрочный эффект, а в худшем – разлагающие компанию. Управленческого воздействия на кадровый состав как объект управления требуют, прежде всего, его главные элементы: лица, занимающие ведущие управленческие позиции (высшие и главные должности); существенные признаки кадров – профессионализм, компетентность, стабильность положения, лояльность к правящей элите, продвижение служащих по горизонтали и вертикали должностей, чинов и классов. Хотя мероприятия по управлению лояльностью клиента на уровне предприятия уже давно интенсивно дискутируются, они пока не стали предметом научных исследований, которые бы основательно проанализировали и оценили их эффект. Подобные работы с методологической точки зрения требуют, во-первых, выработки общих критериев для оценки успеха таких мероприятий и, во-вторых, включения в исследования “контрольных групп” клиентов, в отношении которых мероприятия не проводились, чтобы убедительно подтвердить верность суждений об их эффективности. Из рассмотренных 26 исследований лишь три вплотную занимались оценкой четко очерченных мер по стимулированию лояльности.[1]

В современной постиндустриальной экономике высшая цель для компании – добиться лояльности клиента, проявляя высокий уровень лояльности к нему. Такой подход характеризуется следующими основными элементами, на которых строятся отношения:

• -    удовлетворение (потребности и запросы потребителя обеспечены);

• -    постоянство (компания действует, исходя из интересов потребителей);

• -    персонализация (компания демонстрирует, что она знает личные пожелания потребителя и идет им навстречу);

• -    слияние (взаимоотношения строятся на условиях потребителя и под его контролем). В компании понимают, что пренебрежение работой с постоянными клиентами чревато серьезными потерями, например, неполученными прибылями. Так, согласно американской статистике около 50% существующих клиентов средней компании неприбыльны, главным образом, из-за неэффективного взаимодействия с ними. Сегодня потребитель обычно имеет фрагментарное мнение о компании, складывающееся на основе взаимодействия с ней через разные каналы коммуникаций - телефон, электронная почта, СМИ, Интернет и т. д. Несогласованность в функционировании каналов как раз и приводит к тому, что целостное представление о компании у клиента не складывается. В CRM-системе все процессы взаимодействия с клиентами управляются через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов и, в конечном счете, к повышению прибыльности бизнеса.

В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов, они являются маркетинговым инструментом, который направлен на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Но, с другой стороны, программы лояльности требуют обработки больших объемов данных, тонкой настройки под клиента, учета и анализа разнородных данных (не всегда даже понятно, что именно анализировать и есть ли хоть какая-то взаимосвязь между проводимой программой (или программами) удержания клиентов и колебаниями оборотов, объемов продаж и т.д.), автоматического формирования актуальных предложений и многого другого, что реально можно добиться только при использовании методов интеллектуального анализа данных Data Mining.

Естественно, обеспечение лояльности – сложная и комплексная задача, не сводящаяся только к построению моделей и анализу. Необходимо решать множество других задач: начиная от корректного учёта данных (например, учёт истории взаимоотношений с клиентами) и заканчивая мониторингом и оценкой работы персонала, не говоря уже о грамотной разработке самой концепции программы лояльности.

Таблица 2- Показатели инновационной активности организации

Затратные	Временные показатели	Возобновляемые	Структурные
удельные затраты наукоемкости	инновационности	количество разработок или        внедрений нововведений-продуктов           и нововведений-процессов	состав    и    количество исследовательских, разрабатывающих и других научно-технических структурных подразделений   (включая экспериментальные      и испытательные комплексы);
удельные затраты      на приобретение лицензий, патентов,   ноу- хау;	длительность процесса разработки нового продукта   (новой технологии)	показатели динамики обновления портфеля продукции (удельный вес продукции, выпускаемой 2, 3, 5 и 10 лет	состав и количество совместных предприятий, занятых использованием новой технологии и созданием новой продукции;
затраты      на приобретение инновационных фирм;	длительность подготовки производства нового продукта	количество приобретенных (переданных)   новых технологий (технических достижений);	численность и структура сотрудников, занятых НИОКР;
наличие фондов на     развитие инициативных разработок	длительность производственного цикла     нового продукта	объем экспортируемой инновационной продукции; объем предоставляемых новых услуг	состав и число творческих инициативных временных бригад, групп.

Размер эффекта от реализации инноваций непосредственно определяется их ожидаемой эффективностью, проявляющейся: а) в продуктовом смысле (улучшение качества и рост товарных ассортиментов); б) в технологической смысле (рост производительности труда и улучшение его условий); в) в функциональном смысле (рост эффективности управления); г) в социальном смысле (улучшение качества жизни).

Развитое рыночное хозяйство прошло через множество этапов, каждый из которых характеризовался разнообразным сочетанием специализации и диверсификации как асимметричными формами организации производства.

Наиболее ощутимое развитие диверсификация получила в большинстве стран в середине 50-х годов, когда впервые дало о себе знать (с разной остротой в отдельных странах) относительное исчерпание внутренних источников роста эффективности производства.

Вопросы стратегии диверсификации в эпоху массового потребления были главным предметом обсуждения, что связано, с одной стороны, с заметным снижением темпов роста по сравнению с предшествующим этапом, а с другой - стремлением фирм устоять в условиях неравномерного экономического и политического развития. На первый взгляд, синергизм позволяет компании увеличить норму возврата инвестиций, достигающую максимума при конгломерации. Диверсификация должна осуществляться по пути отбора вариантов с наибольшим синергизмом из тех, что связаны с наименьшими отклонениями от привычной работы фирмы и ее внутренних способностей. Приверженцы конгломератов утверждают, что синергетическая диверсификация невозможна, обосновывая это результатами исследований приобретений фирм, основной побудительной причиной которых была ориентация на эффект синергизма. При более близком рассмотрении оказывается, что существуют два аспекта синергизма: потенциальный синергизм, который компания надеется получить от приобретения, и реальный, возникающий при адаптации новой, приобретенной компании к материнской. Зачастую потенциальный синергизм так и остается нереализованным, ибо менеджеры воспринимают связанные с его достижением мероприятия как нежелательный, добавляющий им лишнюю головную боль феномен.

Однако очень немногие компании ассоциируют инновации в управлении с изменениями, которые создают добавочную стоимость. Исследования, проведенные среди топ-менеджмента 500 американских компаний, показали, что лишь 26% респондентов определяют "инновацию" как "решение, направленное на еще не удовлетворенные запросы потребителей". В российском бизнесе только 20% менеджеров принимают философию и идеологию маркетинга, а примерно 13% считают возможным использовать инновации в управлении маркетингом на предприятии. [4] Но уже сейчас проявляется побудительная сила и важнейшая инновация в маркетинге - сами клиенты компании, тесно связанные с бизнесом и участвующие в процессе инновации. Такая организация процесса инноваций уменьшает количество нереализованных проектов, потому что запросы и контекст инноваций были получены от самих потребителей, а не были интерпретированы инициаторами нововведений. Наиболее важной проблемой маркетологи компаний считают отсутствие единой системы показателей внутри отрасли и межотраслевых показателей (47,2%). Далее в порядке убывания следуют отсутствие систем сбора информации (46,6%) и формализованной стратегии маркетинга в частности и бизнеса в целом (45%). [3]

Мы считаем, что можно использовать такие критерии эффективности управления маркетингом и результативности деятельности организации: - Сбалансированность и действенность функций, обеспечивающие скорость и уровень достижения целей организации по поиску и удовлетворению потребносетц клиентов

- Экономичность - соотношение необходимого и фактического расхода ресурсов.

-Качество - соответствие характеристик продукции стандартам и требованиям потребителей.

-Прибыльность - соотношение между доходами и суммарными издержками. -Продуктивность - соотношение объема продукции за определенный период в натуральных, стоимостных и других показателей и затрат ресурсов, соответствующих данному объему продукции (ресурсов: трудовых, материальных, финансовых, информационных и др.).

-Качество труда и трудовой жизни -профессионализм, квалификация, карьерный рост и условия труда работников.

-Инновационная активность - появление новшеств, предпосылки реализации и внедрение новшеств в различных функциональных областях деятельности организации. [2]

В системе механизмов стимулирования и мотивации инновации, видимо, следует выделить внутренние и внешние составляющие. Внешнее стимулирование предполагает создание условий, в которых осуществление инновационной деятельности будет выгодным (прибыльным). Основными рычагами внешнего (государственного) стимулирования могут быть ведение налоговых льгот; субсидирование части процентных ставок по кредитам на научные разработки и исследования; отнесение затрат на НИОКР на себестоимость; улучшение среды функционирования бизнеса; повышение эффективности общественных институтов и государственного аппарата; децентрализация государственной поддержки, формирование сети «институтов развития»; поддержка в области обучения персонала, содействие сертификации продукции; предоставление бизнесу научнотехнической информации и результатов НИОКР; предоставление площадей на территории государственных Вузов или НИИ на льготных условиях; поддержка не отдельных предприятий, а групп отраслевых ассоциаций; формирование инновационных кластеров, де возможно совместное обучение и эффективный обмен лучшим опытом между малыми, средними и крупными предприятиями. [1]

Благоприятная для инноваций организация должна поддерживать творческие процессы и обеспечивать возможности для реализации позитивно оцененных идей вплоть до успешного внедрения. Элементами внутренней мотивации и стимулирования выступают позиция и поведение руководителей, кадровая политика, организация информационных и коммуникационных процессов, финансовое стимулирование, развитие фирменной культуры, внутрифирменное развивающее обучение. Новые принципы организации процессов управления могут создать долгосрочные преимущества и обеспечить значительный отрыв от конкурентов. За последние 100 лет инновации в сфере управления, больше чем в других сферах, позволили компаниям осуществить переход к новым принципам деятельности. Но все же только у некоторых компаний имеется в наличии хорошо отлаженный механизм их осуществления.

Итак, применение синергетического подхода в управлении инновационными процессами позволит четко определять стратегические цели социально-экономического     и международного     развития, активизировать системные усилия для решения внутристрановых и глобальных задач, чтобы достичь высокого уровня не только потребления, но творчества, рекреации и знаний.