Этические нормы телефонного разговора
Автор: Камалов И.У.
Журнал: Теория и практика современной науки @modern-j
Рубрика: Основной раздел
Статья в выпуске: 4 (10), 2016 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются этические нормы телефонного делового общения партнеров, способствующие улучшению взаимопонимания собеседников.
Этические нормы, деловое общение, телефон, деловой контакт
Короткий адрес: https://sciup.org/140268580
IDR: 140268580
Текст научной статьи Этические нормы телефонного разговора
Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [3].
Джон Югер выделил такие наиболее важные этические принципы общения по телефону:
V если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
V если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
V когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
V никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
V если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником [4].
Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону:
-
> Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
-
> Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
-
> Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
-
> Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
-
• Расплывчатая цепь разговора;
-
• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
-
• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
-
• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
-
• Отсутствует правильное интонирование речи;
-
• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
-
• Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
-
• Отсутствие финала выводов [5; 10].
Отметим, что телефон – это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [6; 7; 11].
В заключение можно сделать вывод, о том, что деловое общение – это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение необходимо в сфере бизнеса, поскольку бизнес – профессиональная деятельность, в которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, намечать планы, достигать поставленной цели, добиваться карьерного роста. И, безусловно, этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые бы не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей [8; 9; 12].
Список литературы Этические нормы телефонного разговора
- Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора//Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. -Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 -50.
- Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой -залог успеха делового человека.//В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. -С.194 -196.
- Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002. -208 с.
- Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. 3-е изд. изм. пер. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -326 с.
- Сидоров, П. И. Деловое общение: учебник/П. И. Сидоров, М. Е. Путин, И. А. Коноплева. -2-е изд., перераб.-М.: ИНФРА-М, 2013. -383 с. -(Высшее образование: Бакалавриат).
- Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. -Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. -112 с.
- Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. -Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. -144 с.
- Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 -98.