Этикет делового телефонного разговора

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1, с. 48].

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие.

Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

• >     если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны

секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

• >    если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

• >    когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

• >    никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

• >    если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Существуют и другие правила общения по телефону:

• >    отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

• >    нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

• >    внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не

прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

• >    имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию [2, с.189].

Наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

• •     расплывчатая цепь разговора;

• •     отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

• •     не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

• •     агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

• •     отсутствует правильное интонирование речи;

• •     слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть

уверен, что вы торопитесь);

• •     монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• •     отсутствие финала выводов [3, с.267].

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте    о    целесообразности    нерефлексивного    слушания, предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [4, с.50].