К проблеме оценки удовлетворенности качеством бюджетных услуг в западной и отечественной социологии

На основании анализа международного опыта проведения исследований удовлетворенности граждан качеством бюджетных услуг (в том числе государственных и муниципальных) автор рассматривает направленность изменения в методологии и инструментарии оценки качества данных услуг и приходит к интерпретации «удовлетворенности качеством бюджетных услуг» как основного понятия, интегральной характеристики оценки качества услуг, оказываемых государством и муниципальной властью. Утверждается, что одними лишь объективными показателями нельзя оценить качество бюджетных услуг, поэтому развитие измерения эволюционировало в сторону включения в методологию, методику и исследовательский инструментарий показателей субъективной оценки «удовлетворенности качеством бюджетных услуг». «Удовлетворенность услугой» есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий. Таким образом, «удовлетворенность качеством бюджетной услуги» можно интерпретировать как субъективную оценку гражданином (потребителем) степени реализованности его потребностей и ожиданий государственным или муниципальным органом власти, выступающим в качестве поставщика услуги. Автор утверждает, что удовлетворенность качеством бюджетных услуг является основным критерием не только субъективной оценки, но и показателем, встроенным в аппарат измерения других, объективных показателей, в качестве индикатора их субъективного оценивания. Удовлетворенность качеством бюджетных (государственных и муниципальных) услуг социологи пытаются вывести из баланса между ожиданиями граждан при обращении в органы власти за получением услуги и оценкой полученного опыта. Автор утверждает, что при анализе качества бюджетных услуг обосновано использование следующих критериев: 1) критерия полноты бюджетных услуг; 2) критерия качества бюджетных услуг; 3) критерия доступности бюджетных услуг; 4) критерия своевременности оказания бюджетных услуг; 5) критерия удовлетворенности получателей государственных бюджетных услуг (как общий показатель удовлетворенности качеством бюджетных услуг и как субъективные индикаторы к каждому показателю).