К проблеме оценки удовлетворенности качеством бюджетных услуг в западной и отечественной социологии

Понятие «удовлетворенность услугой» изначально сопутствовало интерпретации «качества жизни» как критерий и показатель степени удовлетворения потребностей населения и в конченом итоге качества жизни. Безусловно, нельзя уходить в консьюмеризм и сводить качество жизни исключительно к сфере потребления услуг, а ее оценивание - исключительно к степени удовлетворения потребностей. Однако логичным является рассмотрение количественных и качественных параметров потребления услуг, как существенной компоненты не только объективной, но и субъективной оценки качества жизни общества и человека.

Понятие «услуга» стало рассматриваться как базовая компонента в «сервисном обществе» с «сервисной экономикой», о появлении которого стали писать во второй половине XX в. западные социологи. Генезис и развитие данного явления описывались в контексте становления теории общества «позднего капитализма», «постиндустриального общества» и «общества потребления» (Д. Белл, Э. Тоффлер, Ж. Бодрийяр и др.). Позже данное свойство капиталистического общества второй половины XX - начала XXI в. нашло отражение в теоретических концептах «информационного общества», «информационно-коммуникативного общества» и «общества знания» (М. Кастельс, У. Мартин, И. Масуда и др.). Структурно-функциональная редакция рассмотрения услуг связывается с именами Р. Дафта и Ф. Котлера. В западной социологии и теории менеджмента подход к интерпретации качества как такового и, в частности, качества услуг связывается с Л. Фиглиным, А. Фейгенбаумом и Д. Уорли. Э. Гидденс рассматривает явление услуги в своей теории «структурации».

Д. Этингер разработал рыночный подход к оценке качества продукции и создал отдельную прикладную область науки - «квалиметрию». Первоначально все подходы к оценке качества акцентировались именно на продукции, товарах, а не услугах и развивались в рамках экономической методологии и методики таких направлений, как «управление качеством», «контроль качества» и т.д.

«Услугу» традиционно интерпретируют как действие, совершенное в интересах индивидуального или группового клиента по удовлетворению его потребности. Методы оценки качества услуг разрабатывались как западными учеными Л.Л. Берри, В.А. Зей-тмалом, А. Парашураманом и др., так и российскими - А.И. Субетто, Т. Пономаревой, М. Супрягиной и др.

Под «качеством услуги» подразумевалась совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В рамках нашей работы вызывают интерес критерии и показатели оценки качества услуги.

Л. Берри, В. Зейтмал и А. Парашураман разработали известную методику оценки качества услуг «SERVQUAL». По их мнению, качество услуги зиждется на потребительском сравнении ожиданий услуги и восприятия полученной услуги. Используя методику редукции данных (факторный анализ), они выделили 10 компонентов качества обслуживания: 1) компетентность (обладание необходимыми знаниями, умениями и навыками для выполнения услуги); 2) вежливость (чистый, аккуратный внешний вид, уважение, дружелюбие, вежливость персонала); 3) авторитет (надежность, вера и честность: репутация организации и ее персонала); 4) безопасность (ощущения отсутствия риска, опасности, свободы от сомнений: финансовая, физическая безопасность и конфиденциальность сведений о клиенте); 5) доступ к услуге: доступность и легкость контакта/обращения (например, удобство расположения, удобный режим работы и т.д.); 6) связь (информирование клиентов на доступном языке, умение слушать клиентов, предоставление всей необходимой информации); 7) знание клиента (способность понять и принять в расчет индивидуальные потребности клиентов); 8) основные средства (физические доказательства/подкрепления качества услуг организации: внешний антураж помещения, где происходит контакт с получателем услуги и т.п.); 9) надежность (точность и надежность, сериальность и регулярность в выполнении услуг); 10) оперативность (готовность организации и ее сотрудников к быстрому реагированию на нужды потребителей услуг, предоставление своевременных услуг).

Все выделенные критерии и показатели вызывают научный интерес, однако грешат схожестью оснований по некоторым позициям. Это во многом и предопределило то, что авторы метода пришли к выводу об автокорреляции показателей и сократили их количество до пяти основных: 1) «tangibles» (материальное имущество: оценка объектов организации, оборудования, персонала, демонстрационных материалов и т.п.); 2) «reliability» (надежность: способность предоставлять услуги точно и надежно); 3) «re- sponsiveness» (отзывчивость: желание помочь потребителям услуг, предоставить им максимально быстрое обслуживание); 4) «assurance» (уверенность: компетентность и вежливость сотрудников, их способность транслировать уверенность и доверие); 5) «empathy» (эмпатия: забота о клиенте, индивидуальное внимание и индивидуальный подход к нему) [1, с. 12-40]. Фактически разработанная Л.Л. Берри, В.А. Зейтмалом и А. Парашураманом методика «SERVQUAL» представляет собой модель «идеального обслуживания», идеальный тип этого явления.

Следующий распространенный в развитых странах метод, разработанный учеными Стокгольмской экономической школы индекс удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index» (CSI), позволяет выявлять факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. В качестве основных индексов «Customer Satisfaction Index» (CSI) выступают: 1) надежность компании: давние отношения, особые условия; 2) стоимость продукции: скидки, бонусы, ценовая политика; 3) ассортимент: товар, представленный на складе (складское наличие необходимого товара); 4) качество продукции, а также предоставляемые по нему гарантии; 5) работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость; 6) наличие технической документации: описания работы с продукцией; 7) кредитная линия: отсрочка платежа, кредитная история; 8) сервисное обслуживание: гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание.

Вызывают определенный интерес именно критерии и показатели, отраженные в данных методиках. С другой стороны, специфика государственных и муниципальных бюджетных услуг и их потребителей, особенности их предоставления не позволяют полностью полагаться на методики оценки качества, используемые при оценке качества услуг, предоставляемых в специализированных офисах коммерческих организаций. «Менеджмент качества» в государственных и муниципальных организациях и требования к персоналу могут отличаться от коммерческих компаний в силу монопольного характера оказываемых услуг и отсутствия альтернативности в каналах их предоставления для различных категорий населения.

К примеру, в отношении государственных и муниципальных услуг во многом бессмысленным будет казаться вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/услугу/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?», являющийся основой признанного в сфере бизнеса эффективным показателя «NPS» (Net Promoter Score / Индекс потребительской лояльности), разработанного Ф. Райхельдом [2, с. 4654].

Разрабатывают западные социологи и методики оценки качества непосредственно государственных и муниципальных услуг. К примеру, это регулярное исследование «Citizens First» («Граждане прежде всего»), осуществляемое в Канаде [3] . Оценивается уровень удовлетворенности качеством услуг по пятибалльной шкале, после чего на основании результатов исследования строится рейтинг служб и организаций, предоставляющих услуги населению. В данном исследовании вызывает интерес тот факт, что одновременно с услугами государственных и муниципальных организаций выявляется степень удовлетворенности услугами частных организаций. При этом финальный рейтинг организаций включает и коммерческие организации-поставщики услуг, качество услуг которых сравнивается с государственными и муниципальными.

Попытка выработки универсального инструмента измерения оценки качества государственных и муниципальных услуг привела к созданию канадским Институтом гражданско-ориентированных услуг (Institute for Citizen-Centered Services) «Общего инструмента измерения» («Common Measurement Tool» - CMT). Показатели строятся на основании пяти основных критериев: 1) ожидания клиента; 2) восприятие опыта обслуживания; 3) уровень значимости; 4) уровень удовлетворенности; 5) приоритеты для улучшения.

Инструментарий предполагает так же, как и в исследовании «Citizens First», общую оценку государственных услуг по пятибалльной шкале по трем параметрам: 1)

общая удовлетворенность; 2) своевременность оказания услуги; 3) доступность услуги [4].

Нельзя не отметить схожести критериев и показателей оценки качества бюджетных услуг в развитых странах и направленности в развитии исследовательского инструментария у российских социологов. Как мы видим, методология и инструментарий мониторингового исследования развивали в направлении использования субъективных показателей оценки государственных и муниципальных услуг. Теперь основной категорией и компонентой большинства показателей, лежащей в основе системы измерения, является «удовлетворенность услугой», то есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий.

Резюмируя результаты приведенного выше анализа международного опыта проведения исследований удовлетворенности граждан качеством услуг (в том числе государственных и муниципальных), можно сделать некоторые выводы и интерпретации:

• 1.    Одна из базовых категорий - «услуга» интерпретируется нами с позиций процессуального подхода, в соответствии с которым она трактуется как действие актора, направленное на удовлетворение потребностей объекта воздействия и несущее полезный эффект, проявляющийся в процессе и результате его осуществления.

• 2.    Категория «социальная услуга» может быть определена как действие актора (поставщика данной услуги), направленное на удовлетворение потребностей населения в социальной сфере, полезный эффект которого проявляется в процессе ее потребления.

• 3.    Исследование теоретических подходов к раскрытию понятия «качество», учитывающих его многоаспектный характер, позволило определить данную категорию как совокупность характеристик, соответствующих как «объективным», количественно выраженным представлениям с точки зрения производителя и поставщика государственных бюджетных услуг, так и «субъективным» оценкам потребителей, позволяющим выявить степень соответствия предоставляемых услуг субъективным ожиданиям их получателей.

• 4.    С учетом изложенного выше категория «качество бюджетной услуги» интерпретируется нами как совокупность набора характеристик и меры полезности услуг, предоставляемых населению и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителем и/или поставщиком, так и субъективных представлений о нем потребителей.

• 5.    Одними лишь объективными показателями нельзя оценить качество бюджетных услуг, поэтому развитие измерения эволюционировало в сторону включения в методологию, методику и исследовательский инструментарий показателей субъективной оценки - «удовлетворенности качеством бюджетных услуг».

• 6.    «Удовлетворенность услугой» есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий. Таким образом, «удовлетворенность качеством бюджетной услуги» можно интерпретировать как субъективную оценку гражданином (потребителем) степени реализованности его потребностей и ожиданий государственным или муниципальным органом власти, выступающим в качестве поставщика услуги.

• 7.    Удовлетворенность качеством бюджетных услуг является основным критерием не только субъективной оценки, но и показателем, встроенным в аппарат измерения других, объективных показателей, в качестве индикатора их субъективного оценивания. К примеру, есть объективный показатель «доступности услуги» и субъективный - «удовлетворенности доступностью получения услуги».

• 8.    Удовлетворенность качеством бюджетных (государственных и муниципальных) услуг социологи пытаются вывести из баланса между ожиданиями граждан при обращении в органы власти за получением услуги и оценкой полученного опыта.

• 9.    Удовлетворенность качеством бюджетных услуг является следствием рефлексии опыта получения услуги на основании субъективной составляющей оценки (ожиданий, требований, опыта получения, установок, представлений и стереотипов потребителя), не зависящей напрямую от административно-нормативной регламентации ее оказания.

• 10.    Как следствие, отношение населения к власти, ее институтам, органам и персонифицированным представителям оказывает влияние на субъективные оценки населением качества бюджетных услуг.

• 11.    Необходимо разделять удовлетворенность процессом оказания услуги и удовлетворенность результатом ее оказания.

• 12.    Анализируя различные критерии и показатели оценки качества бюджетных услуг, выделяемых в научной литературе и методологии эмпирических исследований, можно выделить определенные параметры оценки, которые выражают свойства физической и социальной реальности:

• 1)    Время физическое и социальное (время ожидания услуги, своевременность предоставления, регулярность предоставления, временная доступность получения, время информирования об услуге, частота информирования).

• 2)    Пространство физическое (физическая доступность услуги, территориальное расположение органов власти, предоставляющих услугу / точек обслуживания, физическое удобство получения).

• 3)    Социальное пространство (положение индивида в социальном пространстве / социальной структуре, его социальные характеристики, то есть социальный статус, категория получателя услуги, причины оформления услуги, проблемы потребителя услуг, поло-возрастная характеристика и другие признаки).

• 4)    Информация (каналы информации / способы информирования о возможности получения услуги, информированность потребителя об услуге).

• 5)    Другие субъекты, индивидуальные акторы / институциональные агенты (оценка работы персонала по предоставлению услуги, мнение других индивидов об услуге и ее предоставлении, повлиявшее на получателя, общественное мнение).

• 6)    Организации, коллективные акторы/агенты (показатели оценки деятельности организации по предоставлению услуг населению, уровень межведомственного взаимодействия по предоставлению услуги).

• 13. На сновании рассмотренного выше можно утверждать, что при анализе качества государственных бюджетных услуг обосновано использование следующих критериев: 1) критерия полноты бюджетных услуг; 2) критерия качества бюджетных услуг; 3) критерия доступности бюджетных услуг; 4) критерия своевременности оказания бюджетных услуг; 5) критерия удовлетворенности получателей государственных бюджетных услуг (как общий показатель удовлетворенности качеством бюджетных услуг и как субъективные индикаторы к каждому показателю).

Данные параметры оценки, которые выражают определенные свойства физической и социальной реальности, позволяют руководствоваться ими при операционализации понятий и разработке критериев и показателей оценки качества государственных и муниципальных бюджетных услуг.