К вопросу о независимой оценке качества библиотечных услуг

ИНФОРМАЦИОННАЯ ИНФРАСТРУКТУРА ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ. ГОРБЫЛЕВА Е.В. К ВОПРОСУ О НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ

Изменения в работе библиотек заставляют как практиков, так и ведущих специалистов в области библиотечного дела пересмотреть многие традиционные аспекты вопросов управления и привнести то новое, что наиболее оптимально отвечает задаче управления библиотекой как сложной открытой системой. Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер (производственная сфера, бизнес, образование и др.). Библиотеки, как и другие организации – поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке. Вопросы, посвященные оценки роли и ценности библиотек, выявления их влияния на общество, разработка критериев их эффективности, не достаточно освящаются в научной литературе. Работа по изучению оценки воздействия библиотек на общество ведется учеными с недавнего времени.

А.С. Арзуханов [1] определяет качество библиотечного обслуживания как степень соответствия реальной практики обслуживания абонентов библиотеки тем общественным целям и задачам, для удовлетворения и достижения которых это обслуживание предусмотрено. В его работе рассмотрены методология и методика определения эффективности библиотечного обслуживания, оценка культуры библиотечного обслуживания. Критерием эффективности труда библиотечных работников является надежность обслуживания. Она представляет собой интегральное качество, которое характеризует стабильную, безотказную и бесперебойную работу системы и позволяет достичь цели библиотечного обслуживания как в нормальных, так и в экстремальных условиях функционирования библиотеки.

М.Я. Дворкина рассматривает качество библиотечной услуги как «совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение и развитие конкретных потребностей читателя» [3, с.31].

Главное в системе независимой оценки, по мнению М.П. Захаренко, изучение общественного мнения и получение объективной информации о том, как население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги и проводимые мероприятия.

М.П. Захаренко считает, что ключевыми критериями независимой оценки качества работы оказывающих социальные услуги организаций, включая библиотеки, признаны: открытость и доступность информации об организации и её деятельности, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, время ожидания при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность персонала, доля получателей услуг, удовлетворённых качеством обслуживания [3, с.31].

Работа Н.С. Редькиной посвящена изучению инструментов и критериев определения качества услуг, оказываемых пользователям библиотек посредством Интернета. Рассмотрены требования, предъявляемые к онлайн-услугам; предложены стратегии, использование которых будет способствовать позитивному отношению пользователей к библиотекам: использование современных веб-технологий и сервисов, расширение спектра предоставляемых услуг и категорий пользователей, предоставление дополнительных услуг в стенах библиотеки, увеличение скорости обслуживания, стимулирование сотрудников, разработка систем мониторинга и оценки качества онлайн-услуг [6].

Столяров Ю.Н. ввел понятие «критерий эффективности», имея в виду количественные и качественные показатели библиотечного обслуживания. Он определил стандартный спектр библиотечных услуг: предоставление абоненту в пользование библиотечного фонда, справочнопоискового аппарата, библиотечных помещений, оборудования и мебели. А также помощь в поиске необходимых сведений о документах; поиск и доставка требуемых документов читателю, информирование о соответствующих потребности абонента документах и рекомендация их, обеспечение общения пользователей в области интересующих их источников между собой и со специалистами, воспитание библиотечно-библиографической грамотности, культуры чтения [7].

В литературе выделяются следующие основные подходы к оценке эффективности организаций:

• –    целевой подход (эффективность оценивается через степень достижения целей организации);

• –    процессный подход (внимание уделяется социальным процессам – мотивации, коммуникации, работе в команде, процессу принятия решений);

• –    подход системных ресурсов (эффективность рассматривается, как возможность организации обеспечить себя ресурсами);

• –    репутационный подход (оценка эффективности отдельными лицами, н-р, это могут быть клиенты, персонал, другие внешние специалисты, которые близко знакомы с деятельностью организации) и др. [5, с. 67].

Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах. Оценка – это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне.

Независимая оценка качества оказания услуг библиотечной сферы одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям услуг информации о качестве оказания услуг библиотекой, а также в целях повышения качества их деятельности.

Оценка потребительски значимых характеристик качества организации процесса оказания услуг:

• –    открытость и доступность информации об организации;

• –    комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

• –    время ожидания предоставления услуги;

• –    доброжелательность, вежливость, компетентность работников;

• –    удовлетворенность граждан оказанными услугами [2, с. 107].

Независимая оценка библиотеки, проводится на основе следующих принципов:

• –    законность;

• –    открытость и публичность;

• –    добровольность участия общественных объединений;

• –    независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

• –    полнота информации, используемой для проведения оценки;

• –    компетентность и профессионализм экспертов, осуществляющих независимую оценку;

• –    комплексный подход к проведению независимой оценки и реализации Плана;

• –    своевременное принятие решений по результатам независимой оценки качества работы библиотеки;

• –    ответственность органов государственной власти, должностных лиц библиотеки за обеспечение прав граждан.

Независимая оценка качества работы библиотеки проводится в целях:

• –    улучшения информированности читателей о качестве работы библиотеки;

• –    установления диалога между библиотекой и гражданами — потребителями услуг (их законными представителями);

• –    повышения качества обслуживания населения.

В ходе проведения независимой оценки для достижения указанных целей должны быть решены следующие задачи:

• –    получение сведений от читателей о фактическом состоянии библиотечной работы;

• –    выявление соответствия представления информации о работе библиотеки (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для пользователей;

• –    интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;

  – формулирование предложений по повышению качества работы библиотеки. Таким образом, библиотеки, как организации, оказывающие услуги в сфере культуры, обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности. Они должны осуществлять (совместно с общественными организациями) сбор оценочной информации; размещать в сети Интернет обзоры мнений о качестве своей работы; анализировать и обсуждать результаты оценки конкретной деятельности и разрабатывать меры по улучшению качества оказываемых услуг.

Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек выступают: Общественный совет при Министерстве культуры РФ (или при территориальных органах управления культуры); граждане (потребители услуг), их объединения; наблюдательные и общественные советы при библиотеках; некоммерческие негосударственные и экспертные организации; профессиональные сообщества (в том числе Российская библиотечная ассоциация); рейтинговые агентства; социологические организации и другие субъекты.