Качество и культура обслуживания - параметры оценки

Качество обслуживания

Культура обслуживания

• 1.    Состояние материально-технической базы;

• 2.    Применение прогрессивных, форм продажи товаров и методов обслуживания;

• 3.    Соблюдение правил торговли;

• 4.    Установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий;

• 5.    Состояние рекламы в информации покупателей/ Дашков Л.П. /[1].

• 1.    Виды предоставляемых услуг;

• 2.    Ассортимент и качество услуг;

• 3.    Материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг;

• 4.    Информационно-рекламное сопровождение деятельности организации;

• 5.    Профессиональное мастерство сотрудников /А.В. Пеша/[5].

• 1.    Показатель широты ассортимента;

• 2.    Показатель доступности услуг;

• 3.    Коэффициент обновления ассортимента;

• 1.    Устойчивость ассортимента;

• 2.    Коэффициент дополнительного обслуживания;

• 4.    Качество товаров;

• 5.    Квалификация персонала;

• 6.    Оформление торгового зала /Н.Н.

Терещенко/[8].

• 3.    Время на обслуживание;

• 4.    Компетентность персонала;

• 5.    Коэффициент завершенности покупки/Э.А. Круг/[4].

• 1.    Качество взаимодействия потребителя с персоналом;

• 2.    Комфортность в торговом зале;

• 3.    Время обслуживания /Д.А. Карх/[3].

• 1.    Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• 2.    Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• 3.    Применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи;

• 4.    Оказание покупателям дополнительных услуг;

• 5.    Организация внутри – и внемагазинной рекламы;

• 6.    Культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

• 7.    Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров[7].

• 1.    Коэффициент устойчивости ассортимента;

• 2.    Уровень дополнительного обслуживания;

• 3.    Коэффициент затрат покупателя на ожидание обслуживание;

• 4.    Уровень обслуживания по мнению покупателей /Д.В. Ралык/ А.В. Бабичев/ Л.П. Коваленко [6].

• 1.    Затраты времени на торговое обслуживание (поиск товара, консультирование, кассовое обслуживание);

• 2.    Безопасность при торговом обслуживании (безопасность персонала, покупателя, личных вещей);

• 3.    Показатели культуры обслуживания (компетентность персонала, отношение к покупателю,    внешний    вид)    /С.В.

Трусова//[9].

• 1.    Коэффициент завершенности покупки

• 2.    Время на совершение покупки /Ш.А. Салиев/[7].

• 1.    Организация работы торгового предприятия;

• 2.    Внешнее и внутреннее оформление торгового предприятия;

• 3.    Товарный ассортимент и качество товара;

• 4.    Организация торгового обслуживания;

• 5.    Культура торгового обслуживания ;

• 6.    Информационная полнота обслуживания Уровень     безопасности     посещения

предприятия / О.Н. Зажогина/[2].

• 1.    Мастерство персонала

• 2.    Внешний вид персонала

• 3.    Культура торгового персонала/ О.Н.

Зажогина/[2].

Показатель

Оценка (факт)

Эталонный показатель

• 1 . Соблюдение требований ГОСТа Р № 30389-2013

• -    Требования к методам обслуживания потребителей, к форменной одежде, обуви;

• -    Соблюдение       санитарно-эпидемиологических

требований;

• -    Соблюдение требований размещения мебели;

• -    Требования к зданиям;

• -    Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту продукции;

• -    Требования к техническому оборудованию и оснащению;

• -    Требования к помещениям для потребителей;

• -    Соблюдение правил пожарной безопасности.

За каждое соответствие разделу требований присваивается 1 балл

8

2. Уровень скорости обслуживания клиентов

Соответствие установленны м стандартам (балл)

5

• 3.    Качество трудовой деятельности работников сервиса

• -    Знание меню;

• -    Знание стандартов ресторана;

• -    Соблюдение трудовой дисциплины;

• -    Знание правил сервировки стола;

• -    Знание и соблюдение правил обслуживания.

Оценка по 5-ти бальной шкале каждого показателя с определением среднего коэффициента

5

• 4.    Качество трудовой деятельности работников отдела производства

• -    Знание технологических карт блюд;

• -    Знание стандартов работы на кухне;

• -    Соблюдение стандартов по времени отдачи готовой продукции;

• -    Соблюдение трудовой дисциплины;

• -    Умения разрабатывать и внедрять новые блюда, новые подачи блюд.

Оценка по 5-ти бальной шкале каждого показателя с определением среднего коэффициента

5

5. Качество блюд

Соответствие установленны

5

м стандартам (5 бальная шкала)

6. Качество предоставления информации о предприятии (качество сайта, своевременное обновление информации)

5 бальная шкала

5

• 7.    Культура торговли

• -    Эстетика интерьера;

• -    Соблюдение   персоналом   этических   норм

обслуживания;

• -    Музыкальное сопровождение;

• -    Внешний вид персонала;

• -    Подача блюд (оформление блюд, сервировка стола);

• -    Удовлетворенность             предоставлением

дополнительных    услуг    (детская    комната,

развлекательная программа, наличие интернета);

• -    Удовлетворенность    действующей    системой

лояльности клиента (бонусы, скидки, акции, карты клиента и т.д.).

Оценка по 5-ти бальной шкале каждого показателя с определением среднего коэффициента За каждое соответствие разделу требований присваивается 1 балл

5

Итого

х

38

Коэффициент культуры торговли и качества торгового обслуживания

Эталонный

показатель/фактический показателей