Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий

В современных рыночных условиях развитие торговых предприятий тесно связано с повышением уровня торгового обслуживания покупателей.

Множество предприятий предлагают потребителям большое количество аналогичных друг другу товаров и услуг, однако, потребитель отдает предпочтение только тем предприятиям, которые могут максимально удовлетворить его потребности. В результате происходит естественный конкурентный отбор: на рынке остаются только сильнейшие, те, которые научились прогнозировать и учитывать потребности потребителей.

Так в 2015 году, по данным Росстата, количество предприятий общественного питания сократилось на 1%, розничной торговли на 4%. В условиях жесткой конкуренции данные показатели подтверждают необходимость формирования конкурентных преимуществ предприятия, одним из которых является качество и культура обслуживания.

В 1970–1980 годах проблему качества и культуры обслуживания рассматривали многие знаменитые экономисты. Тем не менее, содержание данного понятия остается во многом дискуссионным, а в современных рыночных условиях требует и нового переосмысления [3].

Для определения сущности качества и культуры обслуживания и их сравнения, рассмотрим различные подходы авторов в таблице 1.

Таблица 1

Понятие качества и культуры обслуживания

Как видно из таблицы 1 понятия качество и культура обслуживания тесно взаимосвязаны и имеют общую точку соприкосновения: удовлетвореннее потребностей потребителей. Однако культура обслуживания Ф. Г. Федцовым определяется как удовлетворение потребителя на психологическом, этическом и эстетическом уровне. Само понятие культура в переводе с латинского означает «совершенствование». Таким образом, культура обслуживания - это субъективное понятие и определяется совершенствованием удовлетворенности потребителя на его психологическом, этическом и эстетическом уровне.

По мнению Ш. А. Салиева «качество» обслуживания определяется степенью субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. В свою очередь «культура» обслуживания определяется степенью соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала организации ожиданиям, привычкам и практическому опыту клиентов. При этом автор отмечает, что термин «культура торговли», идентичен понятию «качество работы торговой организации» и должен использоваться в качестве синонима последнего [3].

По нашему мнению, рассматривать эти понятия как синонимы не совсем верно, так как, несмотря на то, что качество и культура обслуживания тесно взаимосвязаны между собой, каждый из них должен быть рассмотрен с разных точек зрения. Отличительные признаки культуры и качества обслуживания представлены в следующей таблице:

Таблица 2

Отличие культуры обслуживания от качества обслуживания

Таким образом, под «качеством обслуживания» мы понимаем совокупность объективно оцениваемых параметров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и подтверждающихся степенью их соответствия установленным стандартам и требованиям.

«Культура обслуживания» понимается нами как совокупность параметров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и оцениваемых на уровне их восприятия, то есть субъективного мнения потребителей.

Одни и те же параметры могут быть отнесены как качеству, так и к культуре обслуживания. При этом культура обслуживания оценивается непосредственно потребителем, а качество обслуживания оценивается экспертным мнением.

Потребитель, не владеющий знанием стандартов и нормативов торгового обслуживания, не способен правильно и в полной мере оценить качество обслуживания того или иного предприятия. Например, мнение потребителя о том, что его обслужили быстро, не может быть истинным, так как он не знает норматив времени обслуживания. В результате понятие «меня обслужили качественно» с точки зрения потребителя может быть заведомо ложным, поэтому, при оценке торгового обслуживания потребителем, предприятию необходимо рассматривать, прежде всего, показатель «культуры» обслуживания.

Таким образом, прежде чем начинать оценку торгового обслуживания предприятия, руководителю необходимо знать отличительные особенности понятий качества и культуры обслуживания. От знания отличительных признаков оцениваемых показателей зависит не только получение достоверных результатов проводимого мониторинга, но и эффективное повышение уровня торгового обслуживания, а значит и повышение конкурентоспособности предприятия в целом в условиях рыночной конкуренции.