Качество обслуживания как основа формирования конкурентной стратегии предприятия сферы сервиса в новых социально-экономических и политических реалиях
Автор: Сапожникова Оксана Александровна, Морозов Александр Геннадьевич
Журнал: Технико-технологические проблемы сервиса @ttps
Рубрика: Организационно-экономические аспекты сервиса
Статья в выпуске: 3 (33), 2015 года.
Бесплатный доступ
Качество обслуживания клиентов - конкурентное преимущество современной компании сферы услуг. На его формирование влияет множество факторов, которые предлагается рассматривать в системе с графическим отображением в виде модели. Анализ факторов и взаимосвязей между ними позволяет получать информацию для эффективного управления.
Качество обслуживания, конкурентное преимущество, управление качеством
Короткий адрес: https://sciup.org/148186265
IDR: 148186265
Список литературы Качество обслуживания как основа формирования конкурентной стратегии предприятия сферы сервиса в новых социально-экономических и политических реалиях
- Динамика продаж автомобилей по сегментам в августе///http://www.autostat.ru/news/view/23184/
- Российский авторынок в I квартале упадет более чем на 35%; 5 вещей, которые нужно знать о российском авторынке///http://www.autostat.ru/news/view/20664/
- Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. -М.: КНОРУС, 2010. -176 с.
- Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. -Спб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007.
- Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations/Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry -The Free Press, 1990. -С. 4-20.
- Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее Управление Качеством/Total Quality Management (TQM)/М., «Радио и связь», 1999. -С. 182-195.
- Заграновская А.В., Эйсснер Ю.Н. Теория хозяйственных систем: учебник. -СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013. -С. 30-35.
- Shostack, L. G./Services positioning through structural change, Journal of Marketing/1987, С. 34-40.
- Dynamics of car sales on segments in August///http://www.autostat.ru/news/view/23184/
- The Russian car market in the I quarter will fall more than to 35%; 5 things which need to be known about the Russian car market///http://www.autostat.ru/news/view/20664/
- Veledinsky V G. Service activity: textbook. -M.: KNORUS, 2010. -176 pages.
- Curtains V E, Sushchinskaya M D. Management in a services sector: Textbook. -SPb.: Izd.d of "Business press", 2007.
- Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: ba-lancing customer perceptions and expectations/Vala-rie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry -The Free Press, 1990. -Page 4-20.
- Gludkin O P, Humpbacks NM, Gurov AI, Zorin Yu. General Quality management/Total Quali-ty Management (TQM)/M., "Radio and communication", 1999. -Page 182-195.
- Zagranovskaya AV, Eisner YuN. Theory of economic systems: textbook. -SPb.: Publishing house СПбГЭУ, 2013. -Page 30-35.
- Shostack, L G./Services positioning through struc-tural change, Journal of Marketing/1987, S. 34-40
Статья научная
