Качество обслуживания как основа формирования конкурентной стратегии предприятия сферы сервиса в новых социально-экономических и политических реалиях
Автор: Сапожникова Оксана Александровна, Морозов Александр Геннадьевич
Журнал: Технико-технологические проблемы сервиса @ttps
Рубрика: Организационно-экономические аспекты сервиса
Статья в выпуске: 3 (33), 2015 года.
Бесплатный доступ
Качество обслуживания клиентов - конкурентное преимущество современной компании сферы услуг. На его формирование влияет множество факторов, которые предлагается рассматривать в системе с графическим отображением в виде модели. Анализ факторов и взаимосвязей между ними позволяет получать информацию для эффективного управления.
Качество обслуживания, конкурентное преимущество, управление качеством
Короткий адрес: https://sciup.org/148186265
IDR: 148186265 | УДК: 656.075
The quality of service as a basis of formation of a competitive business strategy in the sphere of service in the new socio-economic and political realities
The quality customer service is a competitive advantage for modern service providers. Its formation is influenced by many factors for consideration in the system with a graphical display in the form of the model. Analysis of the factors and relationships between them allows obtaining information for effective management.
Текст научной статьи Качество обслуживания как основа формирования конкурентной стратегии предприятия сферы сервиса в новых социально-экономических и политических реалиях
Список литературы Качество обслуживания как основа формирования конкурентной стратегии предприятия сферы сервиса в новых социально-экономических и политических реалиях
- Динамика продаж автомобилей по сегментам в августе///http://www.autostat.ru/news/view/23184/
- Российский авторынок в I квартале упадет более чем на 35%; 5 вещей, которые нужно знать о российском авторынке///http://www.autostat.ru/news/view/20664/
- Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. -М.: КНОРУС, 2010. -176 с.
- Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. -Спб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007.
- Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations/Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry -The Free Press, 1990. -С. 4-20.
- Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее Управление Качеством/Total Quality Management (TQM)/М., «Радио и связь», 1999. -С. 182-195.
- Заграновская А.В., Эйсснер Ю.Н. Теория хозяйственных систем: учебник. -СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013. -С. 30-35.
- Shostack, L. G./Services positioning through structural change, Journal of Marketing/1987, С. 34-40.
- Dynamics of car sales on segments in August///http://www.autostat.ru/news/view/23184/
- The Russian car market in the I quarter will fall more than to 35%; 5 things which need to be known about the Russian car market///http://www.autostat.ru/news/view/20664/
- Veledinsky V G. Service activity: textbook. -M.: KNORUS, 2010. -176 pages.
- Curtains V E, Sushchinskaya M D. Management in a services sector: Textbook. -SPb.: Izd.d of "Business press", 2007.
- Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: ba-lancing customer perceptions and expectations/Vala-rie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry -The Free Press, 1990. -Page 4-20.
- Gludkin O P, Humpbacks NM, Gurov AI, Zorin Yu. General Quality management/Total Quali-ty Management (TQM)/M., "Radio and communication", 1999. -Page 182-195.
- Zagranovskaya AV, Eisner YuN. Theory of economic systems: textbook. -SPb.: Publishing house СПбГЭУ, 2013. -Page 30-35.
- Shostack, L G./Services positioning through struc-tural change, Journal of Marketing/1987, S. 34-40
