Качество оказания муниципальных услуг населению и пути его совершенствования

Доступность и качество государственных и муниципальных услуг являются важнейшими критериями оценки эффективности их предоставления органами государственного и муниципального управления в рамках административной реформы. При этом, на законодательном уровне крайне нечетко установлено само определение данных понятий. Нет единообразной позиции и среди исследователей. Поэтому актуальным представляется осуществление анализа теоретических подходов к исследованию понятий качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также нормативно-правовых основ оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг как важнейших направлений деятельности органов государственного и муниципального управления.

В настоящее время совершенствование системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме является приоритетным направлением административной реформы в Российской Федерации. Система оказания муниципальный и государственных услуг в электронной форме является одной из составных частей электронного правительства. Мировой опыт показывает, что внедрение информационных технологий в систему взаимодействия власти и общества имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Информационное взаимодействие граждан и власти требует постоянного контроля и совершенствования данного процесса. Получение положительной «обратной связи» от граждан должно являться основным критерием работоспособности указанного процесса. То есть оценка качества процесса оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде одним из основных моментов на который, поставщик услуг должен обращать внимание.

Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» является одним из главных, который регулирует сферу оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. «В нем нашли отражения основные требования, предъявляемые к процессу оказания услуг, но то же время необходимо отметить, что вопросы его качества остались практически не раскрытыми. Только в одной статье 210-ФЗ, относящейся к стандарту оказания услуги, мы находим упоминание показателей ее доступности и качества» [1].

Анализ применяемых методик оценки качества предоставляемых государственных услуг показал, что в большинстве анализируемых субъектах Российской Федерации для этого используются методы анкетного мониторинга организаций, оказывающих услуги и социологические опросы.

К параметрам, используемым для оценки качества предоставления государственной услуги относятся:

• -    структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги (время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг т.п.);

• -    результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг (доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги, полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных услуг и т.п.)» [2].

Также к критериям оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг может осуществляться по следующим критериям:

• -    время предоставления государственных и муниципальных услуг;

• -    время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

• -    вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

• -    комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;

• -    доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

Если рассматривать оценку качества оказания муниципальных и государственных услуг в электронной форме, то как правило обратная связь с потребителем услуги сводится к заполнению им анкеты об удовлетворенности процессом получения услуги. Нежелание потребителей государственных и муниципальных услуг заполнять всевозможные анкеты и опросники для получения их мнения об использовании информационного ресурса. Данный процесс занимает время и утомляет, так как зачастую указанные анкеты состоят из однотипных вопросов.

Анкетирование граждан с целью выявления уровня их удовлетворенности процессом и результатом получения государственной или муниципальной услуги является субъективным показателем качества. Данный показатель основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций, этот показатель качества также является сложносоставным и дробным. Также следует учитывать и объективный показатель качества эффективности системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. К объективным показателям следует отнести внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных и муниципальных услуг принятым административным регламентам [3].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что государственные и муниципальные услуги в наше время играют роль «моста» между физическими/юридическими лицами и государством по вопросам решения различных ситуаций, сопровождающиеся документальными процедурами. Меры по предоставлению государственных и муниципальных услуг четко регламентированы, и направлены в текущий момент времени на снижение временных, административных, материальных издержек на их реализацию. Первоначально идея сокращения издержек и повышения доступности граждан к перечню государственных и муниципальных услуг была заложена в создании единых многофункциональных центров и Концепции формирования электронного правительства. Индивидуальный подход, стремление помочь в решении различных ситуаций, грамотная документальная концепция - вот к чему стремится сама идея создания многофункциональных центров.