Качество оказания услуг социальной защиты населению в муниципальном образовании

Услуги в области социальной защиты населения являются составной частью социальной политики государства и направлены как на предупреждение ситуаций социального риска, так и на формирование условий для смягчения и устранения последствий таких ситуаций. В условиях экономического кризиса возрастает доля населения, нуждающегося в социальной защите, а проблемы качества предоставления социальных услуг являются актуальными для любого муниципального образования.

Для изучения мнения жителей г. Таганрога о социальной защите населения в апреле 2016 г. было проведено социологическое исследование, в котором приняло участие 103 респондента. Характеристики выборки: 1) по полу – мужчины (35,0 %), женщины (65,0 %); 2) по возрасту – лица в возрасте от 18 до 35 лет – 21,4%; 36-53 лет – 38,8%; 54-71 лет – 25,2%; от 72 лет и старше – 14,6%; 3) по социальному статусу – рабочие (19,4%), домохозяйки (18,4%), пенсионеры (35,0 %), студенты (8,7 %), безработные (18,4%); 4) по уровню материального благополучия - менее 5 тыс. руб. в месяц на человека (8,9%); от 5 до 10 тыс. руб. в месяц на человека (23,3%); от 10 до 15 тыс. руб. в месяц на человека (48,9%); свыше 15 тыс. руб. в месяц на человека (18,9%); 5) по степени необходимости социальной защиты – а) семьи с детьми, находящиеся в трудной жизненной ситуации (30 респондентов, из них: многодетные семьи (43,3%); малообеспеченные семьи (30,0%); семьи, имеющие детей-инвалидов (26,7%)); б) инвалиды – 12 чел.; в) граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60) – 31 чел.; г) лица, признанные в установленном порядке (15 чел.): вынужденными переселенцами (73,3%); пострадавшими от стихийных бедствий, радиационных и техногенных катастроф (26,7%).

Согласно результатам анкетирования, респонденты обращаются в следующие органы социальной защиты населения: в ГУ «Управление ПФР в г. Таганроге» - 34%, в «Управление социальной защиты населения г. Таганрога» - 31,3%, в ГКУ РО «Центр занятости населения г.Таганрога» -17,3%; в МАУ «МФЦ г. Таганрога» - 12,6%; в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Таганрога» -4,8%. Оказалось, что 9,7% анкетируемых обращаются в органы соцзащиты ежемесячно, 35,9% обращаются ежеквартально, 23,3% - один раз в год; 6,8% - один раз в два года; 9,7% - 2-3 раза в жизни; 14,6% - один раз в жизни. Следовательно, каждому респонденту приходилось решать проблемы в органах соцзащиты, что свидетельствует о репрезентативности выборки. Наиболее востребованными у опрошенных оказались следующие виды услуг: 1) предоставление пенсионных выплат (перерасчет и доставка пенсий; приостановление, прекращение и возобновление выплаты пенсии) - 29,1%; 2) услуги по предоставлению социальных пособий (24,3%); 3) услуги по предоставлению социальной поддержки семьи и детства (17,5%); 4)

предоставлению гражданам субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг (16,5%); 5) услуги по предоставлению выплат в связи со смертью кормильца (13,6%); 6) предоставление содействия гражданам в поиске подходящей работы (9,7%); 7) предоставление помощи с привлечением социального работника (8,7%);  8) предоставление профессионального обучения безработным гражданам (8,7%); 9) предоставление социальной поддержки для инвалидов и ветеранов (7,8%); 10) предоставление компенсаций переезда и проезда (6,8%).

Для выяснения степени удовлетворенности респондентов качеством предоставления социальных услуг, им было предложено оценить те услуги, которыми они пользовались или пользуются в настоящее время по 5-балльной шкале: 5 баллов - полная удовлетворенность качеством услуги, а 1 балл -полная неудовлетворенность. Средний балл качества каждой услуги был рассчитан как средневзвешенное арифметическое:

п

X = ^vfxif i=i где vi - вес балла в долях единицы по результатам анкетирования;

xi - балл оценки качества (от 1 до 5 по 5-балльной шкале)

Качество услуг, предоставляемых ЦСЗН г.Таганрога, характеризуется следующими величинами среднего балла: 1) предоставление выплат в связи со смертью кормильца - 3,8 балла; 2) предоставление гражданам субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг -3,3; 3) предоставление компенсаций переезда и проезда - 4,3; 4) предоставление пенсионных выплат (перерасчет и доставка пенсий; приостановление, прекращение и возобновление выплаты пенсии) - 3,9; 5) предоставление помощи с привлечением социального работника - 4,4; 6) профессиональное обучение безработных граждан - 3,9; 7) содействие гражданам в поиске подходящей работы - 3,7; 8) социальная поддержка для инвалидов и ветеранов - 4,1; 9) социальная поддержка семьи и детства - 3,7; 10) предоставление социальных пособий - 3,1.

По мнению респондентов, недостатками, препятствующими работе органов, предоставляющих услуги социальной защиты населения в г.Таганроге, являются: 1) скорость обслуживания - 25,6%; 2) длительность предоставления мер социальной поддержки - 18,9%; 3) сложность и неясность информации, полученной от сотрудников - 18,3%; 4) недоступность информационного материала в средствах массовой информации - 9,2%; 5) недоступность информационного материала на официальных сайтах - 9,2%; 6) культура обслуживания (вежливость и внимательность) сотрудников - 14,0%; 7) недоступность информационного материала на стендах в помещениях органов социальной защиты населения -4,9%.

В числе возможных направлений улучшения качества предоставления услуг соцзащиты анкетируемые отметили: повышение профессионализма работников - 41,2%, необходимость внедрения электронных форм документов при предоставлении услуг - 28,4%, необходимость сокращения сроков предоставления услуг - 17,6%, улучшение информированности населения с участием СМИ - 8,1%; улучшение информированности населения с помощью официальных сайтов - 4,7%.

Таким образом, из результатов проведенного исследования следует, что наиболее часто анкетируемые обращаются в такие органы соцзащиты населения как ГУ «Управление ПФР в г. Таганроге», «Управление социальной защиты населения г. Таганрога» и ГКУ РО «Центр занятости населения г. Таганрога». Наивысший балл получило качество таких услуг, как предоставление помощи с привлечением социального работника – 4,4; предоставление компенсаций переезда и проезда – 4,3; предоставление социальной поддержки для инвалидов и ветеранов – 4,1. Наибольшие претензии предъявляют клиенты к качеству предоставления социальных пособий (средний балл равен 3,1), поэтому руководству «Управления социальной защиты населения г. Таганрога» следует рекомендовать обратить внимание на организацию всего комплекса действий по оказанию данной услуги. В целом степень удовлетворенности респондентами качеством предоставления социальных услуг в г. Таганроге можно считать достаточной, т.к. средний балл составляет от 3,1 до 4,4.

Главными недостатками деятельности органов, предоставляющих услуги социальной защиты населения в г. Таганроге, являются скорость обслуживания, сложность и неясность информации, полученной от сотрудников, и длительность предоставления мер социальной поддержки.

Для совершенствования деятельности органов социальной защиты населения можно предложить следующие направления: сокращение сроков предоставления услуг, внедрение электронных форм документов при предоставлении услуг и повышение профессионализма работников.

"Экономика и социум" №8(27) 2016