Качество торгового обслуживания потребителей, как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия розничной торговли

В настоящее время очевиден тот факт, что качество торгового обслуживания выступает в качестве одного из значимых факторов, оказывающих влияние на выбор потребителями того или иного предприятия розничной торговли. Современный потребитель способен купить идентичные товары и услуги в различных предприятиях, однако решающим фактором выбора самого предприятия является не конкретный товар, а качество услуг, сопровождающих продажу товаров. С целью удовлетворения потребностей покупателя, обслуживающий персонал вынужден владеть набором умений и навыков, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

В современной нормативной документации под качеством обслуживания понимают совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение существующих и/или предполагаемых потребностей потребителя.

Следовательно, в контент понятия «качество обслуживания» включены такие элементы как скорость обслуживания, рациональный ассортимент товаров, имидж предприятия, культура обслуживания, качество продукции.

Залогом коммерческого успеха предприятия розничной торговли является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к обслуживанию покупателей. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «навязчивом» обслуживании, поэтому каждое предприятие розничной торговли должно располагать своим собственным кодексом нормативов, затрагивающих показатели качества обслуживания.

Стандарты многих предприятий определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей.

Обеспечение качества обслуживания потребителей оказывает положительное влияние на достижение конкурентоспособности предприятия.

Ввиду высокой конкуренции на рынке экономические субъекты стремятся нарастить конкурентные преимущества для достижения конкурентоспособности.

Организация эффективных бизнес-процессов выступает стратегически важным направлением предпринимательской деятельности для того, чтобы обеспечить динамичное и перспективное развитие и обеспечить конкурентные преимущества на рынке.

Виды преимуществ организации перед конкурентами приведены далее на рисунке 1.

Рисунок 1 - Виды преимуществ организации перед конкурентами [5, с.84]

Эффективность работы организации – основа обеспечения ее конкурентных преимуществ на рынке.

Конкурентное преимущество можно охарактеризовать как определенные, присущие экономическому субъекту характеристики, которые выгодно отличают его от других субъектов рынка. Особенности конкурентного преимущества рассмотрены на рисунке 2.

s м 5 2 С О о к к ft й и к о к ю О	-------►	Относительность: оно может быть оценено только путем сравнения характеристик, которые влияют на экономическую эффективность продаж. Исключением в этом отношении являются товары, обладающие уникальными свойствами, не имеющие заменителей. Такого рода товары с «абсолютными» конкурентными преимуществами обладают помимо уникальной потребительской ценности еще и тем особым свойством, что они непременно преодолевают на определенное время рамки конкуренции и занимают монопольное положение на рынке. Относительность конкурентного преимущества проявляется в другом его важном свойстве – привязанности к конкретным условиям и причинам. Товар, обладающий преимуществом по цене на одном географическом рынке, может не иметь этого преимущества на другом. Из этого следует, что конкурентное преимущество хозяйствующего субъекта не может иметь универсального характера, т.е. каждый раз должны учитываться реальные рыночные условия.
	-------►	Для того чтобы добиться конкурентного преимущества, необходимы комплексные усилия. Иногда и их оказывается недостаточно из-за действия внешних, неконтролируемых факторов. Более того, одни и те же факторы могут как усиливать, так и ослаблять конкурентное преимущество. Поэтому при изучении конкурентных преимуществ важен системный подход, обеспечивающий учет и выделение наиболее важных факторов, действующих на сравнимые объекты.

Рисунок 2 - Особенности конкурентного преимущества [5, с.82]

Развитие и наращивание конкурентных преимуществ для целей обеспечения конкурентоспособности возможно за счет формирования эффективной управленческой деятельности и организации бизнес-процессов.

Отслеживание конкурентного положения организации на рынке необходимо для того, чтобы при необходимости обеспечить возможность устранения проблемных аспектов деятельности [2] . Определение конкурентного положения экономического субъекта по мнению М. Портера приведено на рисунке 3.

Конкурентное положение организации на локальном рынке

Конкурентное положение организации на региональном рынке ▼

Конкурентное положение организации на внутреннем рынке страны ▼

Конкурентное положение организации на международном рынке

Рис. 3. Конкурентное положение экономического субъекта по мнению

М. Портера [6]

Достижение конкурентоспособности экономического субъекта возможно при обеспечении его конкурентных преимуществ. Целесообразно остановиться на характеристике понятия конкурентоспособности.

Конкурентоспособность может быть определена как комплексное понятие, которое заключает в себе достижение более высоких результатов и характеристик предпринимательской деятельности, чем у конкурентов, и обусловлено системой управления качеством бизнес-процессов, качеством продукции / услуг [4] . Конкурентоспособность также можно представить как способность экономического субъекта противостоять аналогичным фирмам на определенном рынке [3] .

Конкурентоспособность, таким образом, можно определить как способность экономического субъекта конкурировать с другими экономическими субъектами, функционирующими на рынке и предоставляющими клиентам аналогичную продукцию / услуги.

Конкурентоспособность продукции или реализуемых экономическим субъектом услуг заключает в себе совокупность потребительских свойств продукции или услуг, которая определяет отличие экономического субъекта от продукции или услуг, аналогичной по свойствам или использованию, по уровню удовлетворенности покупателя и денежным затратам на покупку и использование.

В современных условиях углубления внешнеэкономических связей, вызванных глобализацией, организациям необходимо тщательно анализировать деятельность и разрабатывать оптимальный вектор функционирования для возможности конкурирования не только с отечественными, но и с зарубежными экономическими субъектами.

Особую актуальность приобретает решение проблемы формирования эффективного механизма управления конкурентоспособностью организаций. В целях решения данной проблемы на передний план выходит необходимость модернизации предпринимательского сектора страны, а также совершенствование подходов к организации бизнес-процессов в рамках предпринимательской деятельности самих субъектов хозяйствования.

Конкурентоспособность экономических субъектов зависит от влияния факторов внешнего воздействия и по мнению некоторых авторов [1] , прежде всего, это: рынок конкурентов и потенциальных потребителей; спрос и предложение на продукцию и услуги; экономическая обстановка в стране; политическая ситуация в стране.

Также обеспечение конкурентоспособности экономических субъектов зависит от факторов внутреннего воздействия, к которым отнесена организация бизнес-процессов, корпоративная структура управления.

Учитывать влияние факторов на деятельность экономических субъектов необходимо не обособленно, а в совокупности для целей более точного формирования стратегических целей и векторов функционирования.

В качестве вывода необходимо отметить, что стремление нарастить конкурентные преимущества необходимо для целей обеспечения конкурентоспособности в условиях высокой конкуренции на рынке, при этом, важна роль достижения качества обслуживания потребителей.