Качество услуг скорой медицинской помощи в условиях реформирования здравоохранения

Проводимое в Российской Федерации реформирование здравоохранения всё чаще привлекает внимание медицинской среды и общественности к проблемам качества и доступности медицинских услуг. Реформа здравоохранения должна быть социально ориентированной и направленной на улучшение социальных результатов за счёт повышения качества оказания медицинских услуг. В странах Европы главная цель реформ в здравоохранении определяется как обеспечение качественными медицинскими услугами населения [1, с. 10]. В России ожидания потребителей от реформирования здравоохранения также связаны с улучшением качества оказания медицинских услуг [5].

В РФ качество услуг медицинских организаций, как правило, не удовлетворяет население несмотря на реформирование здравоохранения, что отражается как на здоровье людей, так и на их социальном самочувствии, вызывая обеспокоенность общественности. Так, на Форуме Общероссийского народного фронта «За качественную и доступную медицину!» качество медицинских услуг было подвержено серьёзной критике. Причиной неудовлетворительной ситуации в системе здравоохранения названа оптимизация, которую проводит Минздрав РФ, т.к. среди критериев оптимизации нет ни одного, который бы служил качеству предоставления медицинских услуг36.

Отметим, что впервые за последние годы отдельно обозначена проблема снижения качества услуг скорой медицинской помощи (СМП), что привело к росту числа отказов в вызове скорой помощи, в частности в 2014 г. почти на 22% [4]. Кроме того, проводимые в социальных сетях обсуждения и информация в СМИ указывают на неблагополучное состояние системы скорой медицинской помощи в регионах страны.

Актуальность проблемы обеспечения качества услуг скорой медицинской помощи обусловила активизацию прикладных исследований в данной области [3, 4, 8]. Для скорой медицинской помощи качество услуг длительное время оставалось вне научных исследований. Это можно объяснить следующими причинами, во-первых, отсутствие должного внимания со стороны органов управления здравоохранением к оценке качества услуг скорой медицинской помощи с учётом их специфики, которую чаще всего не относили к лечебной, а рассматривали как транспортно-прикладную функцию, во-вторых, принадлежность организаций скорой медицинской помощи к бесплатной медицине. В практике здравоохранения такое отношение к скорой медицинской помощи привело к отсутствию отраслевого подхода к оценке качества её услуг37.

Однако рост внимания к значимости скорой медицинской помощи в сохранении жизни пациентов, нуждающихся в экстренной помощи, участившиеся жалобы пациентов, а также появление частных организаций скорой медицинской помощи, ощутивших повышенные требования пациентов к их услугам, обусловили необходимость практических действий по улучшению качества услуг СМП. Практика оказания услуг СМП требует значительного улучшения вследствие её низкого качества, о чём свидетельствуют результаты исследования структуры дефектов качества оказания скорой медицинской помощи и их повторяемости [8].

Практические рекомендации по улучшению качества услуг СМП должны иметь научное обоснование, поэтому следует отметить как положительный тренд развитие исследовательского направления в области качества услуг в таком секторе здравоохранения, как скорая медицинская помощь. Между тем анализ публикаций по теме качества медицинских услуг и, в частности, услуг СМП иллюстрирует ситуацию, которая давно была отмечена рядом авторов: «несмотря на отсутствие общепринятого определения качества здравоохранения, уже разработаны и распространены методики, призванные оценивать его качество» [6].

Поддерживая предложения ряда авторов о необходимости совершенствования системы контроля качества предоставления услуг скорой медицинской помощи и проведения оценки её качества [6], считаем необходимым, прежде всего, четко определить базовые понятия в области качества услуг СМП, обосновать методики и критерии оценки качества, релевантные специфическим по технологии услугам СМП.

Система скорой медицинской помощи организована следующим образом: первичная помощь предоставляется медицинскими работниками станций скорой и неотложной медицинской помощи, травматологических пунктов и здравпунктов предприятий; стационарная помощь оказывается, как правило, на базе круглосуточных стационаров общехирургического и общетерапевтического профилей. Таким образом, виды скорой медицинской помощи имеют особенности качества предоставления услуг. Поэтому при общем методологическом подходе к понятию «качество медицинских услуг» следует определить сущность понятия «качество услуг скорой медицинской помощи», которое бы позволило обеспечить организацию деятельности по улучшению качества в системе СМП. В данной статье сформулирован авторский подход к понятию «качество услуг скорой медицинской помощи».

Как показывает практика деятельности медицинских организаций, функции оказываемых ими медицинских услуг выходят за рамки медицинской помощи, определённой законом38, за счёт организации медицинского обслуживания, обеспечивающего создание условий для получения пациентами лечебных услуг. Контент-анализ научных публикаций показал, что в последнее время по теме медицинской деятельности учёные и практики стали применять термин «медицинское обслуживание» в качестве синонима понятию «медицинская помощь», и только некоторые авторы разделяют их, а также что лишь незначительное количество публикаций посвящено исследованию медицинского обслуживания, в т.ч. в системе скорой медицинской помощи [3, 8].

В связи с этим авторами были проведены полевые исследования в форме опросов персонала методом интервьюирования и репрезентативного опроса пациентов КГБУЗ КМК «Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича», г. Красноярска (БСМП) методом анкетирования в рамках исследования удовлетворенности качеством услуг для выявления понимания сущности понятия «медицинское обслуживание» в системе БСМП и структуры медицинского обслуживания. При анализе результатов анкетирования было установлено, что медицинские работники не видят разницы между терминами «медицинская помощь» и «медицинское обслуживание» и считают, что обеспечение качества оказания медицинской помощи и уровня медицинского обслуживания полностью относятся к компетенции административно-управленческого персонала БСМП.

Однако потребители (78%) разделяют понятия «медицинская помощь» и «медицинский сервис». Большинство респондентов понимают под медицинской помощью СМП услугу персонала по лечению пациентов, обозначая её как основную услугу, а под медицинским сервисом – создание больницей условий для пользования основной медицинской услугой, подкрепляющих лечебный результат.

Определяя «сервис» как сопутствующие услуги, дополняющие и увеличивающие потребительскую ценность основной услуги или товара [7], авторы под медицинским обслуживанием предлагают считать совокупность действий персонала, медицинского сервиса и материальных средств, создающих условия для обеспечения результативности медицинской помощи. Используя результаты исследования мнений потребителей, авторы в состав медицинского обслуживания скорой медицинской помощи предлагают включить две структурные группы: взаимодействие с персоналом и медицинский сервис. Результаты исследования позволили сформировать структурную модель услуг скорой медицинской помощи (рис.).

В качестве методического был использован иерархический подход, предложенный М. Брейди и Дж. Кронин к модели воспринимаемого качества услуг [1, с. 60], а также предложенная авторами иерархическая модель воспринимаемого качества медицинской услуги и описание сервисных услуг БСМП [2, 4].

Скорая медицинская помощь представляет собой комплекс медицинских услуг (диагностика, лечение, реабилитация) и медицинское обслуживание.

Структурная модель услуг скорой медицинской помощи показывает, что качество услуг СМП не представляет собой однородную категорию, а является интегрированной, объединяющей качество результата медицинской услуги и качества медицинского обслуживания.

Рисунок – Структурная модель услуг скорой медицинской помощи

На основе анализа определений понятия «качество медицинской помощи», используемое в ФЗ РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», а также понятия «качество» в международных стандартах ИСО 9000-9004, ИСО 8402, сформулировано определение понятия «качество скорой медицинской помощи » как комплекса медицинских услуг по диагностике, лечению и реабилитации пациентов скорой медицинской помощи и медицинского обслуживания, направленных на реализацию цели эффективной помощи пациентам для обеспечения результата сохранения или восстановления физического и психического здоровья. Отличием авторского определения от уже существующих является то, что в определение включено целеполагание качества оказания услуг скорой медицинской помощи как обеспечение эффективной помощи, которое должно, во-первых, обеспечивать снижение дефектов СМП и их повторяемости, приводящее к снижению уровня смертности, а во-вторых, к росту показателей здоровья и увеличению удовлетворенности пациентов для улучшения социального самочувствия.

Медицинская помощь в медицинских организациях представляет собой комплекс лечебных услуг и медицинского обслуживания. Практические рекомендации по улучшению качества СМП должны включать предложения по повышению качества не только медицинских услуг, но и медицинского обслуживания пациентов, которые обеспечивают в комплексе удовлетворённость потребителей за счёт создания комфортных условий пациентам при получении медицинских услуг, усиливающих медицинский результат и, таким образом, повышающих эффективность медицинской помощи, оказываемой медицинскими организациями [4, 6].