Качество в розничной торговле: в поисках оптимального подхода

Качество товаров и услуг, реализуемых в торговых предприятиях, всегда пользовалось вниманием со стороны потребителей. Повышение уровня жизни населения России стимулировало возрастание интереса к критерию качества как фактору экономической, социальной, экологической безопасности [1]. В настоящее время сетевая розничная торговля является одной из самых быстрорастущих отраслей непроизводственной сферы в нашей стране, что обусловливает потребность в применении особого подхода к управлению качеством, представляющим собой одно из важнейших конкурентных преимуществ на рынке.

В зависимости от различного понимания цели управления качеством – обеспечения клиента качественной, т. е. безопасной, продукцией или удовлетворения всего комплекса потребностей покупателя – торговое предприятие может применять разные методы в данной области. Согласно модели Н. Кано [2], существуют три уровня удовлетворенности качеством продукта: ожидаемое, желаемое и привлекающее (волнующее) (рисунок 1).

Соответствующий только требованиям нормативно-технической документации (далее – НТД) товар позволяет удовлетворять потребность клиента в ожидаемом качестве, но никогда не сможет обеспечить желаемого или привлекающего качества. Однако безопасный и отвечающий НТД продукт может быть неинтересен клиенту и не удовлетворить какой-либо из его потребностей, так как оценка качества всегда носит субъективный характер.

Нормативным документом, устанавливающим критерии качества услуги, является стандарт ГОСТ Р 55812–2013 «Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли» [3]. Согласно этому акту показатели качества можно условно разделить на следующие группы, направленные на удовлетворение потребностей разных заинтересованных сторон:

• 1)    обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей при приемке, транспортировке, хранении, предпродажной подготовке, выкладке и реализации;

• 2)    обеспечение экологической безопасности и охраны окружающей среды;

• 3)    удовлетворение потребности клиента (назначение, наличие товаров надлежащего качества, соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей);

• 4)    обеспечение эргономичности, этичности, эстетичности, технологичности услуги и качества работы (профессионального уровня) персонала торгового предприятия.

Рисунок 1 – Три уровня удовлетворенности качеством продукта

Таким образом, качество реализуемого в торговых предприятиях товара должно обеспечиваться с помощью контроля параметров не только товара, но в первую очередь – услуги по его реализации. Это вызывает потребность в применении комплексного подхода к управлению качеством в ретейле (рисунок 2).

Рисунок 2 – Перечень показателей качества торговой услуги

Качество всего перечня параметров торговой услуги должно обеспечиваться посредством реализации требований к следующим аспектам деятельности торгового предприятия:

• 1.    К характеристикам отдельных видов продукции. Устанавливаются в России ГОСТами, спецификациями, технологической документацией и прочей НТД; за границей – Codex Alimentarius («Продовольственный кодекс», созданный в 1963 г. Продовольственной и сельскохозяйственной организацией ООН и Всемирной организацией здравоохранения для разработки согласованных международных стандартов на пищевые продукты в целях охраны здоровья потребителей и обеспечения добросовестности торговли).

• 2.    К производственной среде (зданиям, сооружениям, помещениям, оборудованию, инвентарю, персоналу). Призваны обеспечить такую организацию технологических процессов, при которых исключены все факторы, негативно влияющие на качество и безопасность продукта. Данные параметры зафиксированы в России в санитарно-гигиенических правилах и нормах, строительных нормах; соответствующие практические рекомендации существуют и за рубежом (гигиенические – Good Hygienic Practice, производственные – Good Manufacturing Practice).

• 3.    К обеспечению безопасности при производстве отдельных видов продукции. В России зафиксированы в соответствующих ГОСТах, НТД, правилах; за рубежом – в стандартах, разработанных разными объединениями предпринимателей, правительственными организациями.

• 4.    К обеспечению безопасности на отдельных этапах жизненного цикла продукта. В России регулируются соответствующими нормативными документами, правилами. За границей установлены в стандартах, разработанных объединениями предпринимателей: IFS PAC Secure – при изготовлении упаковочных материалов; IFS Logistics – для фирм, обеспечивающих весь комплекс логистических услуг, включая хранение, дистрибуцию и транспортировку, а также операции по загрузке и разгрузке; IFS Food Store – для контроля качества в магазинах торговых сетей (используется во Франции при аудитах ретейлеров по обращению с пищевой продукцией).

• 5.    К обеспечению безопасности на протяжении всего цикла производства пищевой продукции. Создавались торговыми сетями или комиссиями по заданию правительства: IFS Food – международный стандарт на пищевую продукцию; Food Safety System Certification 22000 – схема сертификации производителей пищевой продукции, признаваемая ассоциацией торговых сетей; British Retail Consortium Standard for Food Safety – британский стандарт консорциума операторов розничной торговли по пищевой безопасности; Safe Quality Food CODE – кодекс обеспечения безопасной пищевой продукции.

Например, Primus GFS Standard для сельскохозяйственных культур, Canada Good Agricultural Practices для переработчиков и производителей овощей и фруктов, Global Red Meat Standard для выпуска мяса, Global Aquaculture Alliance Seafood Processing Standard для производителей всех видов рыб и ракообразных, за исключением лососевых.

Необходимо отметить, что во всех перечисленных документах основное внимание уделяется качеству товара, а не торговой услуги. Несмотря на то что методы контроля качества товаров эволюционировали с течением времени: первоначально анализировались преимущественно параметры самих товаров, затем технологические процессы, производственная среда и средства производства (персонал, инвентарь, оборудование), впоследствии регламентации подверглись также транспортировка и хранение.

Однако стандартизация практически обошла стороной обращение с продукцией в торговом предприятии. Во многом это объясняется тем фактом, что почти все указанные документы разработаны представителями торговой сферы, перед которыми стояла иная цель – предотвратить поступление небезопасной продукции в торговые сети. Лишь с развитием идеологии всеобщего управления качеством и изменением подхода к качеству, которое стало восприниматься как главный показатель эффективности управления фирмой, в область, подлежащую контролю, была включена вся цепочка от производителя к конечному потребителю, в том числе деятельность торговых сетей.

Всемирной организацией по стандартизации (ISO) были разработаны универсальные стандарты, область действия которых распространялась не только на производителей пищевой продукции, но и на деятельность торговых предприятий. Одним из таких стандартов является ISO 22000 (российская версия – ГОСТ Р ИСО 22000–2007 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции»). Другим универсальным документом, требования которого возможно применять для обеспечения комплексного подхода к управлению качеством торгового предприятия, служит ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования»).

В заключение необходимо отметить, что в настоящее время перед торговыми предприятиями стоит выбор: либо точечный контроль качества товаров или технологических процессов, либо комплексный подход к обеспечению качества всей номенклатуры показателей торговой услуги. По нашему мнению, второй способ является наиболее эффективным с точки зрения обеспечения конкурентной позиции компании на рынке.

Благодаря применению данного подхода торговое предприятие может консолидировать все требования заинтересованных сторон в единую систему [4], основанную на положениях стандарта ИСО 9001. Поскольку в данном стандарте версии 2015 г. основное внимание уделяется рискам, это позволит реализовать лучшие мировые практики в разных областях деятельности торговой фирмы, за счет синергетического эффекта обеспечить качество всего комплекса параметров торговой услуги, а значит, удовлетворить потребности всех клиентов.

Ссылки:

• 1.    Макаров В.В., Смирнова В.В. Эволюция оценки качества услуг // О некоторых вопросах и проблемах экономики и менеджмента : сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. № 3.

• 2.   Модель Кано [Электронный ресурс]. URL: http://www.fdfgroup.ru/?id=281 (дата обращения: 26.12.2016).

• 3.   ГОСТ Р 55812–2013. Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли [Электронный ресурс].

• 4.    Макаров В.В. Методологические подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества (ИСМК) в инфокоммуникациях // Век качества. 2011. № 6. С. 30–32.

Красноярск, 2016. С. 258.

URL: (дата обращения: 26.12.2016).