Кастомизация CRM-системы под условия повышенных требований при проверке контрагентов

Информационные технологии сделали огромный шаг вперед, делая жизнь владельцев бизнеса проще, а процесс управления бизнесом сводя к нескольким кликам компьютерной мыши. До сих пор самыми известными и незаменимыми помощниками в управлении торговыми предприятиями остаются CRM системы. Термин customer relationship management (система управления взаимоотношениями с клиентами) появился около 30 лет назад. За это время CRM системы стали одними из самых распространенных фронт-офисных приложений[1].

Для того чтобы получить наиболее полную информацию о CRM-системах, их функциях, классификации, преимуществах и недостатках, было изучено огромное количество интернет-ресурсов. Одной из них стала научная статья «CRM как специализированная система управления», опубликованная в журнал «Новые технологии» и написанная под руководством профессора, доктора технических наук, академика Российской академии информатизации образования Цветкова В.Я. В данной научной статье дается множество определений роли CRM систем для бизнеса. Цветков В.Я считает, что CRM системы дают возможность не только автоматизировать взаимоотношения с клиентами, но и выстроить работу фирмы таким образом, чтобы получать максимальный эффект. В своей статье он пишет: «Если раньше вся продукция продвигалась с помощью рекламы, то в наши дни все необходимо адаптировать под нужды потребителей. Реклама лишь только дает возможность осведомить потенциального покупателя о продукте, то CRM система повышает эффективность работы с клиентами. Следовательно, компания, которая внедрила эту технологию, может оставить всех своих конкурентов позади».

Для того чтобы понять, действительно ли так прекрасны и незаменимы CRM системы в управлении бизнесом, существуют ли среди их многообразия идеальные системы, или же в них есть недоработки, обратимся к рисунку 1. На рисунке 1

недостатки и

рассмотрена

универсальная схема работы CRM-систем.

МАРКЕТИНГ

ПРОДАЖИ

Управление компаниями и анализ

Интерактивные продажи

Сегментация и анализ клиентов

Управление списками и БД

Персонализация и отбор

Информация о клиентах

Информация о продуктах

Продукты

-Каталлог продуктов

-Ценовая политика родажи:

-История сделки

-История счета

-История контактов

-История проектов

Сервис

-История инцидентов

-История продуктов

Маркетинг

-Запросы/потребос

-Персональные предложения

Базы знаний

Самообслу живание через web

Управление развитием

Контакт центры:

-емайл

-телефон

-сайт/порал -универсальный запрос

Управление продажами:

-Управление сделками

-Территориальное управление

-Управление объемамми

-Управление персоналом

-KPI /планирование

8РД(система автоматизаци и продаж) Активные продажи Подажи по телефону

СЕРВИС

Рисунок 1 – Универсальная схема работы CRM-систем

По рисунку видно, что CRM системы в своей работе охватывают основные аспекты работы торгового предприятия: маркетинг, продажи и сервис. То есть пользователь, находясь в пределах СРМ системы и имея соответствующие права доступа, может контролировать и отслеживать ход сделок с клиентом, оперативно получать интересующую информацию о партнере, информацию о предлагаемых продуктах, управлять продажами, сделками, планированием.

Так же в ходе анализа универсальной схемы работы CRM системы были выявлены недостатки, которые могут существенно упростить работу, но которые не были учтены в современных CRM системах. Эти недостатки относятся к блоку работы с контрагентами.

Во-первых, это проверка партнера на легальность. То есть, торговое предприятие, конечно, может заключить договор, может осуществить поставку товара клиенту, но на деле клиент может оказаться неплатежеспособным, может иметь огромные задолженности в банках, плохую судебную и кредитную историю. Зачастую этот довольно таки очевидный момент, не учитывается, упускается из поля зрения. Клиент не подвергается никакой проверке, в результате чего предприятие несет огромные финансовые потери, в случае если клиент окажется банкротом или мошенником. Поэтому отсутствующая во всех CRM системах функция проверки контрагента может существенным образом негативно повлиять на самый главный показатель эффективности бизнеса - его прибыль.

Так же одним из немаловажных аспектов, на котором строятся все законные взаимоотношения с клиентом - это заключение договора. Ежедневно в компании заключаются десятки договоров, которые нужно составлять и подписывать.

Во многих, даже очень крупных торговых предприятиях, все договора оформляются и заполняются вручную рядовыми сотрудниками т.к CRM не предполагает авто заполнение шаблона договора данными из базы. В результате этого возникает вероятность «человеческого фактора»-то есть огромное количество ошибок, допускаемых сотрудником в результате заполнения договора вручную, вследствие чего договор может быть признан незаконным, что так же влечет за собой огромные финансовые потери для компании.

Проект предлагаемого решения проблемы взаимодействия с контрагентами

Недостатки, выявленные после анализа универсальной схемы работы CRM-систем, являются недопустимыми и могут критично влиять на работу всего предприятия. В результате чего было принято решение о создании проекта доработки функции современных CRM-систем.

Проект предполагает создание в CRM-системе автоматизированного модуля выгрузки договоров, и проверку контрагента на сайте федеральной налоговой службы. И все это будет происходить по одному клику мыши.

Более подробно проект предлагаемого решения проблемы представлен на рисунке 2.

Контрагент

ТОРГОВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

Договор о сотрудничестве ,подписанный Руководителем торогового предприятия

Договор о сотрудничестве , подписанный Торговым предприятием и контрагентом

Карта партнера

(данные о партнере)

Отдел УБД

Данные о контрагенте

Менеджер от

Отчет о лицензии контрагента

Отчет о лицензии контрагента

систем

Сайт Фе ральной налоговой службы

Договор о сотрудничестве

, подписанный

Руководителем торгового предприятия

Данные о контрагенте

Потоки электронных документов

Потоки бумажных документов

Рисунок 2 – Проект предлагаемого решения проблемы взаимодействия с контрагентами

По рисунку можно проследить документооборот процесса работы с контрагентами после внедрения автоматизированного программного модуля. После автоматизации исследуемый процесс будет выглядеть следующим образом: партнер предоставляет менеджеру данные о своей компании, он в свою очередь вносит эти данные в базу данных, после чего программа автоматически отправляет запрос на сайт Федеральной налоговой службы, а менеджер видит отчет о лицензии партнера, кредитную историю, судебные дела и т д. Далее, по нажатию кнопки, формируется договор с факсимиле – подписью руководителя, после чего при необходимости этот договор можно выгрузить для распечатки или отправить партнеру на электронную почту.

Предложение по улучшению работы торгового предприятия путем внедрения в CRM-систему автоматизированного модуля ,позволяющего по нажатию кнопки мыши осуществлять налоговую проверку партнера и создание договора, существенно повысит эффективность работы сотрудников, а так же снизит риски в работе предприятия

Итоги работы и перспективы развития проекта

Применение данного проекта на практике позволит повысить эффективность работы предприятия. А именно: будут снижены риски при заключении договоров и отгрузки товаров партнерам. Прежде чем на предприятии будут подписаны договора с контрагентом, будет проведена процедура налоговой проверки, после чего будет вынесено решение о формате сотрудничества. А как следствие, это влечет за собой сохранение средств внутри компании. Автоматическое формирование договоров так же даст свой положительный эффект при применении в реальной фирме. Вся рутинная работа по созданию, заполнению и подписанию договоров будет находиться в зоне ответственности CRM-системы, работнику необходимо лишь нажать кнопку. Результатом внедрения автоматизированного модуля формирования договоров повлечет за собой значительное высвобождение кадровых ресурсов, а как следствие, сотрудники будут более эффективно использовать рабочее время. Помимо этого, исключается возможность ошибочного составления договора, если сотрудник, в силу человеческого фактора, допустит ошибку при заполнении договора вручную. А как следствие, процент ошибочно заключенных договоров, не имеющих юридической силы, будет сведен к нулю.

Данный проект испытан в ООО «Рокада-дент» г. Уфа. Это торговое предприятие, занимающееся поставкой материалов для стоматологии. На данном предприятии наиболее остро стояла проблема взаимодействия с контрагентами, участились случаи поставок товара в несуществующие или ликвидированные фирмы. Фирма несла огромные потери. Договора, на основании которых были осуществлены поставки материалов, не имели юридической силы, так как были составлены с ошибками. После внедрения автоматизированного модуля в CRM-систему, обе эти проблемы были решены. Каждый партнер подвергается проверке на сайте налоговой службы, а договора составляются юридически грамотно. А что немаловажно, всё это осуществляется по нажатию клавиши мыши.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что бесспорно применение CRM-систем подходит для любых компаний, занимающихся реализацией товаров или оказанием услуг. Система повышает эффективность отдела продаж и каждого сотрудника без существенных финансовых вложений. Но при всех плюсах СRM-систем были отмечены существенные недостатки, которые могут повлиять на эффективность работы компании. Для решения проблем, выявленных в ходе анализа схемы работы CRM-систем, был предложен и подробно расписан проект предлагаемого решения недостатков, который был успешно реализован в торговом предприятии ООО «Рокада-дент» г. Уфа.