Классификация клиентов при оценке качества услуг автосервиса
Автор: Карагодин В.И., Зиманов Л.Л.
Журнал: Технико-технологические проблемы сервиса @ttps
Рубрика: Организационно-экономические аспекты сервиса
Статья в выпуске: 2 (68), 2024 года.
Бесплатный доступ
Работа исходит из известного принципа оценки качества услуг в соответствии со степенью удовлетворения определенных потребностей, соответствующих назначению услуг. Также поддерживается идея, что лучше всех свои потребности знает клиент, поэтому он и должен давать оценку. Но, в отличие от широко распространенного анкетирования клиентов, содержащего большую долю субъективизма, предлагается объективная статистическая оценка, основанная на обработке большого фактического материала по обращениям клиентов на предприятия технического сервиса. Формируются основные категории клиентов, и вводится комплекс показателей, отражающих технико-экономические параметры обращений клиентов. На основе представительного статистического материала дана оценка различимости используемых показателей для разных категорий клиентов и приведен анализ причин этого явления
Автосервис, услуга, качество, показатель, клиент, скидка, распознавание
Короткий адрес: https://sciup.org/148328761
IDR: 148328761 | УДК: 629.113.004.67
Classification of customers in assessing the quality of car service services
The work proceeds from the well-known principle of evaluating the quality of services in accordance with the degree of satisfaction of certain needs corresponding to the purpose of services. The idea is also supported that the client knows his needs best of all, therefore he should give an assessment. But, unlike the widespread customer survey, which contains a large proportion of subjectivity, an objective statistical assessment is proposed, based on the processing of a large amount of factual material on customer requests to technical service enterprises. The main categories of customers are being formed, and a set of indicators reflecting the technical and economic parameters of customer requests is being introduced. Based on the presented statistical material, an assessment of the distinctiveness of the indicators used for different categories of clients is given and an analysis of the causes of this phenomenon is given.
Список литературы Классификация клиентов при оценке качества услуг автосервиса
- Дехтеринский, Л.В. Проблемы ремонтного производства в условиях перестройки народного хозяйства страны [Текст] / Л.В.Дехтеринский // Моделирование технологических процессов и систем ремонта автомобилей: Сб. науч. тр. / МАДИ. - М., 1987. - С. 4 - 13.
- Оценка качества предоставления услуг по экспертизе качества товаров [Электронный ресурс] / Г.Р. Хамидуллина, Э.М. Хуснутдинова, Д.Р. Фахреева и др. - Электронные текстовые данные (1 файл: 2,12 МБ). - Казань: Издательство Казанского университета, 2023 - 78 с.
- Черевичко, Т.В. Управление качеством услуг и работ [Текст] / Т.В. Черевичко. - Саратов: Саратовский гос. ун-т им. Н.Г.Чернышевского, 2016. - 49 с.
- Карагодин, В.И. К вопросу оценки и управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей [Текст] / В.И. Карагодин, А.Б. Головко, А.А. Нерезов, О.Б. Танчук // Транспорт: наука, техника, управление. Научный информационный сборник. 2010. № 1. С. 50-52. EDN: KZVSRX
- Статистические методы обработки эмпирических данных [Текст] / ВНИИНМАШ. - М.: Изд-во стандартов, 1978. - 232 с.
- Лепский, А.Е. Математические методы распознавания образов [Текст]: Курс лекций / А.Е.Лепский, А.Г.Броневич. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2009. - 155 с. EDN: UNUDHB
- Карагодин, В.И. Математическое моделирование процессов и систем технического сервиса на транспорте. Прикладные задачи: учебник / В.И. Карагодин. - Москва: КНОРУС, 2024. - 374 с. - (Бакалавриат и магистратура).
