Клиентоцентричный и процессный подходы в деятельности органов публичной власти

Поволжский государственный технологический университет, Йошкар-Ола, Россия, ,

,

публичной сфере. Цифровизация проводится после оптимизации бизнес-процессов, которые должны отвечать потребностям и ожиданиям клиентов публичных услуг. Можно сказать, что клиентоцентричный и процессный подходы являются взаимосвязанными и взаимодополняющими в деятельности органов публичной власти и всегда предшествуют цифровой трансформации.

Процессные технологии в России используются в проектах автоматизации бизнес-процессов и при внедрении бережливого производства – технологии управления, основанной на оптимизации бизнес-процессов и максимизации ценности товара (услуги) для клиента за счет снижения возможных потерь. Максимизация ценности услуги для клиента, по сути, представляет собой проявление клиентоцентричности в ходе реализации бережливых технологий. Более продолжительная история их использования в публичном секторе в зарубежных странах подтверждает высокую эффективность данного направления (Bateman et al., 2018; The Influence of lean management…, 2022).

В основе процессного подхода в рамках бережливого производства лежит построение карты потока создания ценности (VSM), представляющей собой не что иное, как графическую модель протекания бизнес-процессов, которую в дальнейшем улучшают. Управление потоком создания ценности производится посредством цикла PDCA, включающего планирование, реализацию, проверку и постоянное улучшение.

В России технологии бережливого производства сначала пришли на крупнейшие предприятия автомобильной промышленности, такие как КамАЗ, Горьковский и Волжский автомобильные заводы, а также в Сбербанк и госкорпорацию «Росатом». Реализация процессного подхода в рамках бережливого производства позволяет значительно повысить эффективность как производственных, так и офисных процессов, что убедительно доказала практика. В России, согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2018 г. «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 г.», был инициирован национальный проект «Производительность труда и поддержка занятости», который помогает производственным предприятиям внедрять бережливое производство. Параллельно муниципалитеты, организации социальной сферы и даже целые субъекты Российской Федерации начали реализовывать «бережливые» проекты. Например, в региональных стратегиях некоторые субъекты России (Ханты-Мансийский автономный округ – Югра) сделали акцент на реализации концепции «Бережливый регион» или «Бережливое государство». В 2017 г. был создан клуб губернаторов, возглавляющих регионы, в которых реализуются проекты «Эффективный регион». Данные проекты в сфере государственного и муниципального управления запускаются при партнерстве с госкорпорацией «Росатом», которая имеет большой опыт внедрения бережливых технологий, основанных на процессном подходе. Кроме того, «Росатом» в администрациях атомных городов реализовал методологию бережливого производства Lean Smart City и создал цифровую платформу «Умный город», к которой подключены 54 города. Цифровая платформа включает готовые модульные цифровые решения для бизнес-процессов городского управления.

Согласно Распоряжению Правительства Российской Федерации от 1 октября 2021 г. № 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 г. и на плановый период до 2030 г.» и инициативе социально-экономического развития Российской Федерации «Государство для людей», провозглашенной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, запущен федеральный проект «Клиентоцентричность». Позже название федерального проекта стало «Государство для людей». Одной из задач проекта является внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в органах власти и их подведомственных учреждениях. В связи с этим возрастает количество российских публикаций по вопросам теории и практики внедрения клиентоцентричности в публичном секторе в последние годы (Богатырева, Мартынова, 2022; Жу-рихин, 2023; Калинин, 2023; Корчагова, Юшкова, 2023).

Клиентоцентричный подход в публичном управлении сфокусирован на потребностях и ожиданиях клиентов при получении публичной услуги, которые удовлетворяются наиболее эффективным образом при условии постоянного улучшения путем исследования клиентского опыта. Публичные услуги – это государственные и муниципальные услуги, представляющие собой деятельность по реализации функций исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления в пределах своих полномочий, осуществляемую по запросам физических и юридических лиц. Потребителями публичной услуги могут быть внутренние и внешние клиенты. К первым относятся государственные или муниципальные служащие, ко вторым – физические или юридические лица.

В 2021–2022 гг. для продвижения клиентоцентричного подхода в органах публичной власти был разработан ряд документов: Декларация ценностей клиентоцентричного государства, отражающая ценности и принципы клиентоцентричности публичной сферы, и три стандарта клиенто-центричности, в которых описываются требования при работе с разными группами граждан в органах власти (рисунок 1).

Рисунок 1 – Три стандарта клиентоцентричности в органах публичной власти ¹

Figure 1 – Three Standards of Customer-Centricity in Public Authorities

Как же связаны процессный и клиентоцентричный подходы? Дело в том, что органы власти обязаны выполнять требования стандартов клиентоцентричности. Обобщенно их можно разделить на две группы: использование человекоцентричных и процессных технологий. Человекоцентричные маркетинговые технологии включают инструменты идентификации, исследования и оценки потребностей и уровня удовлетворенности граждан при получении публичных услуг. Процессные технологии реализуются при моделировании, оптимизации и реинжиниринге бизнес-процессов межведомственного взаимодействия органов власти, предоставления публичных услуг и сервисов. Процессы должны быть настроены на результаты, которые соответствуют ожиданиям клиентов.

Цель исследования и методология . Целью статьи является развитие методики применения клиентоцентричного и процессного подходов в органах власти. Поставленная цель предполагает решение следующих задач: 1) анализ существующей нормативно-правовой базы кли-ентоцентричности в органах власти; 2) уточнение методики описания бизнес-процессов в рамках клиентоцентричности; 3) разработка предложений по совершенствованию стандартов клиенто-центричности. Методологическую основу исследования составили системный метод, клиентоцентричный и процессный подходы, технологии бережливого производства. Информационная база исследования включает нормативные правовые акты федерального и регионального уровней, три стандарта клиентоцентричности, стратегические документы субъектов Российской Федерации, информационные и методические материалы проектов «Эффективный регион» и Lean Smart City, реализуемых при поддержке государственной корпорации по атомной энергии «Росатом», материалы Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации.

Результаты и обсуждение . Нормативно-правовая база клиентоцентричного подхода для органов власти, включающая элементы процессного подхода, сформирована на федеральном уровне, ряд методических документов разработан Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации, с 2021 г. реализуется федеральный проект «Государство для людей».

Правовое обеспечение процессного подхода осуществляется в субъектах России в инициативном порядке, если губернатор запустил региональный проект «Эффективный регион» для внедрения бережливых технологий в органах власти и подведомственных им организациях и учреждениях. В России 43 региона являются участниками подобных инициатив. Проекты бережливого управления – это, по сути, проекты реализации процессного подхода. Наиболее интересные кейсы внедрения бережливых технологий по методологии государственной корпорации «Росатом» опубликованы на сайтах органов власти субъектов Российской Федерации, таких как Нижегородская, Курская, Орловская, Белгородская, Липецкая области и др.

В стандартах клиентоцентричности содержится обязательное требование к выполнению органами власти проектирования новых и реинжиниринга существующих услуг и сервисов. В стандартах в общем виде описывается применение процессного подхода: разработка описания процесса, оценка его эффективности, определение его основных параметров, проектирование целевой модели. К параметрам процесса относят входы и выходы (информационные, материальные потоки), ресурсное обеспечение и управляющее воздействие. Упоминаются также обязательность разработки верхнеуровневого прототипа услуги и тестирование его на целевом клиентском сегменте. Пояснений по поводу «верхнеуровневости» в стандартах не приводится. Также в стандартах клиентоцентричности, к сожалению, подробно не раскрывается технология моделирования и оптимизации бизнес-процессов, в то время как этот этап является одним из

1 Все рисунки в статье составлены автором.

самых сложных для реализации в органах власти. Предлагается в стандарты клиентоцентрично-сти добавить пункты, посвященные подробному обзору методологий графического описания биз-нес-процессов (нотаций) и цифровых инструментов их построения.

Моделирование и оптимизация бизнес-процесса включают стандартные этапы (Алиева и др., 2023; Иванов, Суслов, 2019): 1) моделирование бизнес-процесса услуги «как есть»; 2) анализ бизнес-процесса услуги; 3) моделирование бизнес-процесса услуги «как должно быть», т. е. построение целевого клиентского сценария.

Перед моделированием бизнес-процесса нужно провести весь комплекс исследования потребностей, пожеланий и уровня удовлетворенности потребителей услуг. В исследовании нужно использовать технологии человекоцентричности и дизайн-мышления, такие как карта стейкхолдеров, глубинное интервью, карта пути клиента (Customer Journey Map), карты эмпатии (Empathy Map), шаблон «как мы можем помочь» (How Might We), фокус-группы, методология Jobs To Be Done и др. В стандартах клиентоцентричности процедуры реализации данных технологий хорошо представлены. Качество и доступность услуг граждане могут оценивать по следующим критериям: информационная осведомленность о вариантах получения услуги, доступность ее поставщика, процесс оформления заявления, компетентность сотрудника органа власти (или удобство подачи заявления онлайн), скорость обслуживания, время работы органа власти, комфортность ожидания в точке обслуживания, удовлетворенность результатом получения услуги. Респонденты также могут высказать критику или представить предложения по улучшению процедуры предоставления услуги. Для критериев целесообразно разработать оценочную шкалу, например, от 1 до 10 баллов. Практика проведения подобных исследований в России отработана. Например, систематически проводятся онлайн-опросы на портале «Госуслуги» по уровню удовлетворенности потребителей оказанными государственными услугами. В целом, по данным 2022 г., Россия продемонстрировала высокие позиции в международном рейтинге зрелости государственных технологий GovTech Maturity Index (GTMI) по направлению «предоставление услуг» и входит в группу стран «А» с очень высоким уровнем удовлетворенности граждан государственными услугами.

После проведения исследования потребностей клиентов производится графическое описание бизнес-процесса выбранной услуги «как есть», описывается текущая ситуация. При описании бизнес-процессов в органах власти, как правило, используются самые простые графические модели типа картирования потока создания ценности (VSM). Пример приведен на рисунке 2.

Рисунок 2 – Картирование услуги «Выдача выписки из похозяйственной книги о наличии у гражданина права на земельный участок», предоставляемой Марковской сельской администрацией

Оршанского муниципального района Республики Марий Эл

Figure 2 – Mapping of the Service “Issuance of an Extract from the Household Register about a Citizen’s Right to a Land Plot” Provided by the Markovskaya Rural Administration of the Orshansky Municipal District of the Mari El Republic

Нельзя ограничиваться простейшим картированием при описании бизнес-процессов услуг. Для описания структуры бизнес-процессов нужно использовать современные методологии моделирования бизнес-процессов, такие как IDEF0, VAD (диаграмма цепочки добавленной стоимости), DFD (диаграмма потоков данных), EPC (событийная цепочка процессов), СFFС (кросс-функциональная диаграмма), BPMN и цифровые инструменты их построения. Данные графические модели бизнес-процессов являются более содержательными, включают не только функции, но и информацию о входах-выходах бизнес-процессов, управляющих воздействиях, владельцах биз-нес-процессов, их ресурсах и метриках. Нотации IDEF0 и VAD подходят для моделирования биз-нес-процессов верхнего уровня для того, чтобы получить целостное представление о ключевых видах деятельности организации. Бизнес-процессы нижнего уровня с детальным описанием всех элементов можно моделировать, используя нотации DFD, EPC, CFFC, BPMN. Выбор нотации зависит от уровня бизнес-процесса и знаний специалиста.

На этапе анализа существующего бизнес-процесса услуги определяются проблемы и потери в протекании бизнес-процесса (перепроизводство, избыточная обработка, ненужные перемещения, излишние транспортировка и запасы, брак, неквалифицированный персонал), которые устраняются или минимизируются. Методы реинжиниринга на этом этапе тоже позволят значительно оптимизировать бизнес-процессы: горизонтальное сжатие (объединение нескольких функций в одну функцию), вертикальное сжатие (передача функций другим сотрудникам), параллельное выполнение функций, уменьшение согласований, вариативность бизнес-процессов, передача функций клиентам и др. В примере картирования услуги на рисунке 2 только за счет разработки шаблонов заявления (для предотвращения ошибок) и перевода бумажных похозяйственных книг в электронный формат удается сократить время протекания процессов с 48 часов 46 минут до 51 минуты, т. е. практически на 2 дня. После устранения проблем, потерь и применения методов реинжиниринга проектируется прототип услуги. Прототип услуги обязательно должен быть протестирован на потребителях услуг, чтобы можно было своевременно выявить недостатки и провести улучшения.

Тестирование прототипа завершается построением целевого сценария услуги. Целевой клиентский сценарий представляет собой целевую графическую модель бизнес-процесса услуги «как должно быть» и отвечает запросам клиентов. На его основе проводится пересмотр административного регламента и стандарта предоставления публичной услуги. Если бизнес-процесс будет направлен на внутреннего клиента, то может пересматриваться регламент деятельности органа власти. Для обеспечения непрерывного мониторинга и проведения постоянных улучшений в соответствии с циклом PDCA необходима обратная связь с клиентами для объективной оценки качества предоставления услуги (Рогозин, Солодовникова, 2021). Оценивание публичной услуги гражданами можно организовывать в электронном виде на сайте органа власти (Иванов, Волков, 2023) или проводить опросы и анкетирование граждан непосредственно после получения услуги в органе власти.

Заключение . Проведенный обзор продвижения клиентоцентричности и процессного подхода в органах власти России показал, что представляется рациональным объединить клиентоцентричный и процессный подходы в единую методику и дополнить нормативные правовые документы федерального уровня, посвященные клиентоцентричному подходу в рамках федерального проекта «Государство для людей», разделами, описывающими моделирование и оптимизацию бизнес-процессов с помощью нотаций, таких как IDEF0, VAD, DFD, EPC, CFFC, BPMN. Это возможно, так как стандарты клиентоцентричности постоянно дорабатываются и претерпели уже несколько редакций в силу того, что государство стремится подстраиваться под нужды граждан в полном соответствии с циклом PDCA.

Одновременно нужно провести обучение новым компетенциям государственных и муниципальных служащих в этой сфере. Как показывает опыт преподавания в системе дополнительного профессионального образования в Поволжском государственном технологическом университете, государственные и муниципальные служащие достаточно быстро обучаются построению современных нотаций для описания бизнес-процессов в рамках дисциплины «клиентоцентрич-ность и процессное управление в органах власти» и способны их использовать в своей практической работе.

Таким образом, данные меры будут способствовать более серьезной проработке бизнес-процесса предоставления публичных услуг на этапах моделирования, оптимизации и реинжиниринга, что будет содействовать повышению их качества и доступности.