Клиентоориентированность: сущность, виды, критерии

Современный рынок представлен разнообразием брендов, магазинов, компаний, которые чтобы выжить и быть конкурентоспособными должны привлечь потенциальную аудиторию, или, другими словами, покупателей, но не просто привлечь, но и сделать так, что они остались с вами до конца и не ушли к конкурентам. Каждый клиент имеет значение, от его мнения может зависеть мнение других потенциальных клиентов, если ему что-то не понравится, то он не только сам не вернется обратно, но и не будет рекомендовать другим, и это разрастется, и вы потеряете еще больше покупателей, что плохо сложится в дальнейшем на прибыль, выручку вашей организации, магазина. Чтобы клиенты были довольны нужно компании быть клиентоориентированным.

Нами, клиентоориентированность понимается как способность компании удовлетворять желания, потребности как существующих клиентов, так и определить потребность потенциальных клиентов и соответствовать их ожиданиям. Для того, чтобы определить желания потенциальных покупателей организации мониторит рынок с потребностями людей, а затем выбирает товар или услугу, которая заинтересует покупателей. Например, вы пришли в магазин автомобилей, и консультант или менеджер поможет найти вам машину по вашему бюджету и желанию, это и будет называться клиентоориентированность, то есть магазин и его сотрудниками подстроились под ваши желания, чтобы удовлетворить ваши потребности. В данной ситуации и клиент давлен новой покупкой и магазин, так как получил деньги за проданное авто.

Почему важно клиентоориентирован-ность? Ответ очень прост, если компания не будет подстраиваться под клиентов, они потеряют их со временем, а значит уйдет и прибыль. Конкурентов очень много, и люди пойдут к организации, где будут прислушиваться к их желанию.

Можно выделить множество положительных качеств клиентоориентированно-сти:

• 1.    Лояльность клиента – это хорошее отношение клиента к бренду, магазину, компании, которое возникает после покупки товара или услуги;

• 2.    Помогает в борьбе с конкурентами. Если клиент доволен, то он не уйдет к конкурентам, а еще сам будет рекомендовать вас другим людям. Такая реклама называется сарафанное радио для вашей организации;

• 3.    Укрепить позиции на рынке;

• 4.    Увеличение клиентской базы, за счет хороших отзывов от клиентов, и работы сарафанного радио;

• 5.    Повышается объем продаж;

• 6.    Повышается прибыль компании;

• 7.    Уменьшение оттока клиентов. Отток происходит из-за того, что клиенты не довольны товаром, как их обслужили и мно-

• гое другое, от чего они уходят к конкурентам.

Дальше разберем принципы клиенто-ориентированности:

• 1.    Восхищать клиентов своими товарами, давать им больше, чем они ожидают, например: сделать заказ раньше времени и доставить бесплатно, как бонус. Клиент очень будет доволен и счастлив, тем самым он почувствуют свою ценность;

• 2.    Персональный подход к каждому клиенту. Все люди разные, значит и запросы, и пожелания разные. Сотрудники должны заранее узнать его бюджет, желания, то, чего хочет именно он. Если возникли проблемы или не понимания, сразу

• 3.    Добросовестность. Если даже вы

• 4.    Забота. Старайтесь помочь клиенту, например: если он не может выбрать, помогите ему с выбором. Если товар очень тяжелый, помогите донести до машины, или упаковать его;

• 5.    Обратная связь. После того, как товар или услуга выполнена, спросите у клиента

все разъяснить и помочь;

вежливы с клиентом, но постоянно задерживаете поставки, привозите не то, что он хочет, будьте готовы к тому, что он уйдет к вашим конкурентом. Качество вашей работы на прямую зависит на поток клиентов;

понравилось ли, провести опрос, попросить если не сложно заполнить анкету, но, если клиент торопится, не стоит навязы- ваться.

Далее рассмотрим виды клиентоориен-тированности:

• 1.    Клиентоориентированность сотрудника – от того, на сколько грамотно, вежливо общается менеджер, продавец с клиентом зависит его первое впечатление. Клиентоориентированность сотрудника включает в себя: доброжелательность, по-

• зитивный настрой, умение расположить клиента к себе, хорошее знание товара или услугу, которое предоставляешь, соблю-
• дать регламент компании;

• 2.    Клиентоориентированность компании. Одним из перспективных направлений развития бренда организации является установления взаимоотношений с клиентами для соответствия их ожиданиям. Компания будет считаться клиентоориентированной, если:

• -    бренд вызывает интерес, так как клиент через бренд оценивает качество продукта и сервиса. А организация собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы, стремится улучшить качество товаров, чтобы клиент был еще больше доволен;

• -    компания понимает взаимосвязь по-

• ложительных отзывов клиентов и частоту покупок. Если товар и покупка не идет,

значит нужно что-то менять;

• -    внутри компании сформирована развитая корпоративная культура, это говорит о том, что коллектив хорошо работает и сплочен, и соответственно клиентоориен-тированность будет выше.

Таким образом, клиентоориентирован-ность – это намерение компании удовлетворить потребность клиентов. От такого на сколько компания хорошо обслужим клиентов, на сколько качественно делает товар или предоставляет услугу, зависит дальнейшая ее судьба. Если клиенты до- вольны они приведут еще клиентов, прибыль вырастит, компания сможет развиваться и бороться с конкурентами. Если же покупатели не довольны, им не нравится обслуживание и качество, то они уйдут от вас к конкурентам. Рынок заполнен разными брендами, компаниями, и нужно бороться за каждого клиента. Клиентоориен-тированность очень важна для компании, ведь если вы не будет подстраиваться под клиентов, они потеряют их со временем.