Коммуникации как причина конфликтов

Ученые на протяжении многих столетий пытаются ответить на вопрос «В чем же причина конфликтов?» и на основе своих выводов сформировать теорию, которая являлась бы на их взгляд универсальной. На каждом историческом этапе развития социума было свое видение означенной проблемы.

В данной статье мы рассмотрим понятие «коммуникация», понятие «конфликт», связь коммуникации и конфликта.

Термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале ХХ века используется для обозначения средств материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и тому подобное в человеческом общении, а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы. [5, 4] Хотя сам феномен коммуникации интересует ученых со времен античности, однако, бурный рост интереса к проблематике коммуникации стал наблюдаться лишь во второй половине 20 века в связи с развитием кибернетики, математической теории коммуникации, психологии, социологии, систем связи и др.

В настоящее время нет единого подхода и общей формулы к определению понятия «конфликт». Суждения ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации, в то же время демонстрируют заметные расхождения при раскрытии самого понятия «конфликт» [1, с. 5].

На Западе широко распространено определение американского исследователя Л. Козера, в основе которого лежит социологическая характеристика конфликта. Л. Козер под конфликтом понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника [2, с. 154].

Л. Г. Здравомыслов характеризует конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями 3, с. 43].

Емельянов С. М. предлагает рассматривать конфликт как такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [4, с. 10].

А. Анцупов и А. Шипилов показывают, что "межличностный ролевой конфликт возникает на основе несоответствия ролевой структуры диады взаимодействия требованиям актуальной ситуации и проявляется в перестройке ролевых взаимоотношений" [2, с. 34].

Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Рассматривая коммуникацию как процесс передачи информации, важно отметить, что человек участвующий в коммуникации, должен учитывать множество факторов, способных повысить эффективность коммуникации или, наоборот, привести к диаметрально-противоположным последствиям. Момент контакта всегда предполагает определенный риск, поскольку природа контакта может быть понята сторонами неверно. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта

Необходимо учитывать причины, по которым может возникнуть конфликт. В общем смысле причина конфликта – это явление, которое предопределяет его появление. Наиболее частыми в межличностных конфликтах различного уровня являются следующие причины:

• •    Перебивание партнера.

• •    Принижение партнера, негативная оценка его личности.

• •    Подчеркивание разницы между собой и партнером.

• •    Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

• •    Резкое убыстрение темпа беседы.

• •    Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

• •    Обвинения, угрозы, наказания.

• •    Принижение существующей проблемы.

Анализируя приведенные причины возникновения межличностных конфликтов важно отметить, что практически все они относятся к этическим сторонам поведения участников конфликта, а также к психологическим аспектам поведения в конфликтной ситуации.

Необходимо отметить, что приведенные причины сами по себе могут не вызвать конфликтную ситуацию, но в значительной мере могут ускорить и увеличить шансы на его возникновение, в зависимости от поведения и вида возможного конфликта, так как приведенные причины могут быть незначительны в одном случае (когда конфликтное поведение в коммуникации исходит от руководителя) и может стать причиной серьезного конфликта в другом (конфликт равноправных партнеров). Именно поэтому важно учитывать то факт, что конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. [2, с. 249-250].

Особую печать несет вертикальный конфликт (как “сверху вниз”, так и “снизу вверх”). Он выражает обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

Следует помнить о том, что может возникнуть и другой вид конфликта – внутриличностный, когда сотрудник вступает в борьбу с самим собой, отстаивая свою позицию в сознании и борясь с возможностью проявить свое недовольство руководителю.

Рассматривая межличностный конфликт, важно отметить несколько деструктивных техник, которые неизменно ведут к возникновению и развитию конфликтной ситуации в коммуникации.

Вот основные из них:

• 1.    Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера (например: “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь” и т. п.).

• 2.    Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

• 3.    Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

Применяя одну из этих техник, участник конфликта может не только провоцировать другого на открытое противостояние, но и привести ситуацию к тому, что цель коммуникации будет совершенно другая и предмет спора останется в стороне. Важно отметить, что проявляя подобное поведение, перспектива решения конфликта, значительно увеличивает степень конфликтности субъектов коммуникации и отдаляет оппонентов от решения поставленной проблемы.

Но не стоит забывать и о конструктивной стороне конфликта, так как стимулирование возникновения межличностного конфликта с целью мобилизации сил и возможностей оппонента является одним из направлений психологического воздействия на партнера с целью его мотивации на определенные действия. Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается.

Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе.

Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Действительно, когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог, хотя бы частично сообщить другому следующее: Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение? Вероятно, конструктивному решению конфликта могут способствовать некоторые формы общения, о которых речь шла выше, например: высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно; открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений; информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и толкую его поведение; демонстрация того, что я принимаю партнера как Личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков.

Можно также упомянуть, хотя это и кажется очевидным, о том, что следует избегать угроз, вранья, попыток скрывать манипуляции партнером, потому что эти действия продиктованы стремлением взять верх над противником, а не добиться обоюдного согласия.

Таким образом, появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления. Длительное время причины конфликтов не были объектом научного исследования, хотя отдельные характеристики их имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Практические конфликтологические знания содержатся и в индивидуальном житейском опыте каждого человека. И нам, людям, эти знания об источниках конфликтов, накопленные веками, да и наш собственный опыт крайне необходимы для того, чтобы разрешить существующий конфликт и предотвратить возможный.