Коммуникация, как источник конфликта: механизм искажения информации и барьеры коммуникации

Там, где люди вступают в коммуникацию или где хотя бы существует такая возможность, в той или иной ее форме существует вероятность возникновения конфликтной ситуации. Взрывчатый характер социальных ролей, оснащенных противоречивыми ожиданиями, несовместимость значимых норм, региональные и конфессиональные различия, система социального неравенства, а также универсальные барьеры между господствующими и подвластными образуют социальные структурные элементы, с неизбежностью приводящие к конфликтам.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто участники конфликта, находясь в эмоционально возбуждённом состоянии, не могут контролировать своё поведение. Им не удаётся чётко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Всё это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

В процессе нейтрального взаимодействия общение воспринимается сторонами адекватно, но вот в конфликтной ситуации восприятия претерпевает особенные изменения — возрастает степень субъективности восприятия и усиливается искажение, оказывающее влияние на ход конфликта и на специфику его завершения. В большинстве случаев потенциальной причиной конфликтов являются потери и искажения информации при общении оппонентов и при самом восприятии окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию о своем окружении. В роли фильтра выступают ценности, мотивы, цели, зависящие от мировоззрения человека, его образованности, нравственности, профессионализма, культуры и жизненного опыта.

Общение всегда предполагает попытку воздействия на оппонента и его поведение. Именно поэтому внимание ко всем компонентам общения — важная задача, как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия.

Нерационально организованное общение способно стать причиной роста этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию.

Искажение образа партнера в конфликтной ситуации приводит к формированию искаженного образа конфликтной ситуации. Факторы оказывающее влияние в подобном случае могут быть самыми разнообразными.

Довольно часто, информация, которая может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. Обогащение же словарного запаса способствует предупреждению конфликтов, которые вызваны трудностями в понимании друг другом.

Чем насыщеннее жизнь у человека, тем больше времени уходит на деятельность, тем меньше на непосредственное общение. По причине нехватки времени в диалоге теряется некоторое количество информации, что в свою очередь затрудняет понимание людьми друг друга.

Многое из того, что человек может выразить словами, он не считает нужным говорить. Так как часть того что он думает, высказывать не принято или же эта информация характеризует его с негативной стороны, а часть информации для разговора считает незначительной. Однако с другой стороны, она может быть значима для собеседника.[1]

Эмоциональное реагирование и такое состояние, как стресс, агрессивность, негативные эмоции прямо пропорционально на возникающие искажения в конфликте. Уровень интеллектуального развития, ограниченность кругозора, низкий уровень развития характеризуется категоричностью оценок, приводящих к ошибкам прогнозирования развития конфликта. Ориентация на власть, доминирование, жесткость искажают объективное понимание ситуации. Негативное отношение к партнеру, которое сформировалось в до конфликтный период, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия.

С другой стороны, часть словесной информации оппонент не воспринимает ее, так как отвлекается, думает о своих проблемах и так далее. Не вся информация что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Часть информации в следствии того, что собеседник сразу не успевает понять все то, о чем идет речь в данном разговоре. Именно поэтому устная речь должна быть более простой и ясной в отличии от письменной.

На основании одинаковой информации разными людьми могут быть сделаны разные заключения, а порой и противоположные выводы о позиции говорящего. Информация, исходящая от кого-либо, может быть оценена как положительная одним человеком и как отрицательная другим. Каждый из этих людей сможет аргументировать свое мнение. Причиной тому различный жизненный опыт слушающих, информированность в отношении проблемы, о которой идет речь, не мало важно и разное отношение к говорящему. [2]

В основе любого конфликта существуют такие барьеры, которые включают противоречивые позиции оппонентов по какой-либо причине, а также несовпадение интересов. Для урегулирования конфликта необходимо преодолеть эти барьеры, психологические препятствия на пути передачи информации в процессе человеческого взаимодействия. Существует множество барьеров: отрицательных эмоций, плохого настроения, восприятия, речи, первого впечатления, установок.

Позицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт. Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. В основе такого разговора существует установка, то есть сформировавшаяся в человеке оценка или стереотип. Установка есть у каждого человека, ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному могут быть подсознательно неприятны полные люди, другому худые не внушают доверия. Такая установка облегчает приспособление к разным жизненным обстоятельствам. Однажды выработанная, она представляет собою собственную шкалу ценностей.

Однако порой люди целенаправленно создают такие барьеры, например — профессиональный язык, доступный специалистам в той или иной области. Медицинские термины и названия, непонятные пациенту дают возможность врачам обсудить что-то важное, не затрагивая чувств больного. Но иллюзия доступности, понятности профессионального языка может негативно сказаться на развитии данной области, привлекая дилетантов. Тогда специалисты начинают увеличивать этот барьер, делая его все более ощутимым, защищая свои границы. После чего возникает обратная ситуация — профессиональный диалект начинает мешать общению специалистами из других областей.[4] Сегодня такой сложный для преодоления барьер можно увидеть в математике, физике, информатике и психологии. Осознание того, что нарушение естественных контактов специалистов может привести к противоречиям и конфликтам в науке, подтолкнуло к снижению уровня этого барьера. В повседневной жизни этот барьер также мешает взаимопониманию. Именно здесь позиция толерантности, внимание к другому человеку, стремление открыть ему собственные размышления, давая обратную связь, могут сыграть большую роль.

Стилистический барьер возникает при различных стилях речи говорящего и слушающего. Если стиль речи слишком тяжелый или наоборот, не соответствующий содержанию, то слушающий его не воспринимает. К примеру, данный барьер часто мешает преподавателю, если тот не учитывает возможностей своих студентов. Студенты со своей стороны речь преподавателя воспринимают как сложную, высокопарную, недоступную для понимания. Если говорящий проявляет толерантность в своей речи к слушающему, то он учитывает своего партнера, его стиль и логику. [5]

Одним из самых часто встречающихся барьеров является логический. Такой барьер появляется в тех случаях, когда логика рассуждения либо сильно сложна для восприятия, либо кажется неверной, противоречит привычной модели доказательства. Логический уровень непонимания может быть еще одной причиной неэффективности общения. В случае если человек, по нашему мнению говорит или делает что-то противоречащее правилам логики, то мы его отказываемся понимать и эмоционально не принимаем, при этом уверенно считая, что правильная логика только одна — наша. У каждого человека своя собственная логика, но если в общении эти логики не соотнесены, тогда и срабатывает логический барьер. Примером здесь может быть, когда ребенок говорит, что «луна живая, ведь она растет», он мыслит своей логикой. Другое дело, что взрослый имеет больше знаний, он может учитывать эти расхождения и быть толерантным к другой логике — логике ребенка. Когда же речь идет о другом человеке, с иной логикой, могут возникнуть серьезные противоречия, в чем как раз проявляется недостаточная толерантность.

Сегодня в нашей стране появилось много мигрантов, приехавших из стран ближнего зарубежья, что послужило причиной социокультурных различий между партнерами по общению. Непонимание обеими сторонами традиций, норм поведения может стать социокультурным барьером. Различия социальные, политические, религиозные, профессиональные могут создавать барьеры.

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение, именно поэтому внимание в процессе общения важная задача как для говорящего, так и для слушающего. Различная информация содержит в себе элемент влияния на поведение, мнения, установки другого человека. Барьеры коммуникации часто связаны с возникновением чувства недоверия, антипатии, неприязни к говорящему, что распространяется и на саму информацию.

Вопрос о доверии к собеседнику связан с его авторитетностью. В случае если партнер признается не авторитетным, то его воздействие не будет успешным, если же авторитет есть — коммуникация будет эффективной. Обычно авторитетность коммуникатора зависит от его надежности, компетентности, привлекательности, искренности, полномочий и объективности. Обычно чем больше человек доверяет своему собеседнику, тем выше оценивается его надежность, чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. [3]

В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных до социально-классовых и межгосударственным. Общество, сталкиваясь с теми или иными коллизиями, возникающими внутри него самого, в итоге находили методом проб и ошибок необходимые средства и способы устранения последних.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях ними. Как однажды подметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может их избежать. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим».