Коммуникация как основа конфликта

В процессе практически любой деятельности человек осуществляет передачу и прием информации, что является основой для такого понятия как «коммуникация». Для изучения коммуникации как основы конфликта важно выделить несколько его определений.

Коммуникация – (лат. communicatio - от communico - делаю общим, связываю, общаюсь), общение, передача информации от человека к человеку – специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем) [1, с. 173].

Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми [3, с. 87].

Коммуникации – наличие информационных связей между объектами взаимодействующих с целью обмена информацией [2, с. 124].

Таким образом, выделенные определения дают повод утверждать, что коммуникация присуща любому конфликту и, по мнению автора, может выступать в следующих аспектах:

• •    коммуникация как профилактика конфликта;

• •    коммуникация как источник конфликта;

• •    коммуникация как проявление конфликта;

• •    коммуникация как нейтрализатор конфликта.

Выделенные аспекты являются своего рода укрупненными этапами конфликта, на каждом из которых коммуникации играют свою определенную роль.

Рассмотрим каждый аспект коммуникаций подробно.

Профилактические меры по предотвращению конфликта выступают в качестве превентивных мер, то есть в организации необходимо проводить политику открытого диалога и решение возникающих проблем должно происходить в форме диалога.

Источник практически любого конфликта – информация, которая была получена участником конфликта, обработана и усвоена (принята к сведению). С точки зрения рассмотренных определений коммуникации в этом случае происходит именно этот процесс. Важно отметить, что отсутствие одного или нескольких элементов при коммуникации не позволяет утверждать факт ее наличия. Например, участник конфликта получил информацию, но не понял ее содержания, вследствие чего обратной реакции не последует. Скорее всего, потребуется дополнительное разъяснение, то есть процесс коммуникации выполнен не до конца и требует возврата к начальной точке. При этом конфликт по поводу информации, которая содержит коммуникации, также не произойдет. Но следует помнить, что подобная, несостоявшаяся коммуникация, также может являться источником конфликта, так как польза информации зачастую прямо пропорционально зависит от времени ее ожидания, тем самым в ходе нарушения одним из участников процесса коммуникации может появиться частый элемент, сопровождающий коммуникации – эмоции. В этом случае возникновение конфликта наиболее частое последствие их проявления и одновременно – переход коммуникации в следующую роль: как проявление конфликта.

Следует подчеркнуть, что эмоциональная составляющая коммуникаций в ходе конфликта полностью зависит от его особенностей, в том числе особенностей его участников. Учитывая тот факт, что на конфликтность ситуации влияет не только психологические характеристики участников, но психологическое состояние каждого участника «здесь и сейчас», то можно сказать, что любая коммуникация в этом аспекте будет индивидуальна и получит свою эмоциональную окраску. Поэтому при одинаковых обстоятельствах возможны разные реакции на коммуникации, например, работник совершенно спокойно может реагировать на замечания касающееся профессиональной деятельности, но при обсуждении личных вопросов или внешнего вида сотрудника, с его стороны может последовать бурная эмоциональная реакция.

Также следует учитывать социальное и профессиональное положение конфликтующих сторон. Затрагивая конфликты в организации, следует отметить, что профессиональное положение порой имеет решающее значение при формировании коммуникации, как проявления конфликта. Если у сотрудника произошла конфликтная ситуация с руководителем, то такой коммуникации, как проявление конфликта, может не последовать. Таким образом, конфликт приобретет скрытую форму, что негативно может сказаться на дальнейшем рабочем процессе. В этом случае конфликтная ситуация может аккумулировать негатив даже в том случае, если отрицательных ситуаций больше не происходит, то есть коммуникации приобретают ту эмоциональную окраску, которая «выгодна» уступившему в конфликте участнику. И если он видит в своем руководителе противника, вследствие неразрешенного конфликта, то каждый процесс коммуникации будет восприниматься им как попытка очередного «триумфа» над ним или как шанс выявить профессиональные ошибки в работе руководителя, тем самым доказав его профессиональную несостоятельность.

В этом случае наиболее важную роль играют коммуникации как нейтрализатор конфликта. Подобные коммуникации важно вовремя применять на этапе проявления конфликта, то есть на смену коммуникаций, проявляющих конфликтную ситуацию.

Важно подчеркнуть, что для усиления эффекта этих коммуникаций также могут использоваться эмоциональная окраска, но уже в положительном аспекте. В случае организационных конфликтов это происходит довольно редко, так как коммуникации-нейтрализаторы стараются лишить всякой эмоциональной окраски и придать наиболее независимую, «чистую» от эмоций структуру.

С целью нейтрализации конфликта использование коммуникаций является той основой, которая не только стремиться снизить конфликтогенность ситуации, но и предотвратить схожие ситуации в будущем с помощью грамотного использования психологических приемов. Именно поэтому важно четко видеть грани этапов конфликта, для своевременного применения той или иной коммуникации.

На каждом из перечисленных этапов конфликта роли коммуникаций могут меняться, в том числе и со стороны участников конфликта, то есть один из участников конфликта использует коммуникации, направленные на разжигание конфликтной ситуации и открытого противодействия оппоненту, а другой участник может быть изначально настроен на «мирное»

разрешение конфликта. В этом случае решающая роль должна отводиться информативной части коммуникаций, то есть их непосредственной сути – доводам и аргументам сторон. Ведь в случае преобладания эмоций в конфликте происходит противостояние эмоций, а не доводов сторон, что делает конфликт деструктивным.

Особенная роль коммуникациям отводится в случаях, когда в конфликте участвуют более двух работников. В этой ситуации важным в коммуникации является каналы передачи информации, так как в конфликтной ситуации имеет место быть эффект преувеличения негативной стороны, то есть даже безобидное высказывание оппонента может быть передано сотрудниками друг другу с крайне отрицательной окраской. А все действия, которые также характеризуют работников, наделяя их определенными качествами в глазах оппонентов, расцениваются ими предвзято. Зачастую аналогичные действия сотрудников, которые находятся в дружеских отношениях, никогда не будут оценены отрицательно, даже если будут наносить вред организации, как те же действия, совершенные их оппонентами. Подобное сплочение не является положительным, так как происходит по отдельным группам сотрудников, то есть коммуникация между оппонентами может свестись к минимуму, что для рабочего процесса губительно.

Именно поэтому в подобных ситуациях руководители прибегают к новым видам коммуникаций – игровым, психологическим и т.д. В частности использование тренингов, как механизма построения наиболее открытой формы коммуникации, которая не позволяет быть в стороне или перейти конфликту в скрытую форму, уже активно используется в крупных отечественных компаниях на современном этапе. Это дает возможность обсудить проблемы, которые, зачастую в простых обстоятельствах обсудить не удавалось. Еще одним методом построения новых коммуникаций является тимбилдинг (дословно «командообразование») [3, с. 154]. Подобный вид коммуникаций выражается в различных формах: совместный отдых, игры, тренинги. При грамотном подходе эти новые коммуникации способствуют значительному снижению конфликтогенности в организации.

Таким образом, определяя коммуникации как основу конфликта важно помнить, что построение системы связей и передачи информации в компании необходимо поддерживать на высоком профессиональном уровне с целью недопущения коммуникационных ошибок, ведущих к конфликтным ситуациям и изменению выделенных ролей коммуникаций.

Также следует помнить, что помимо источника и проявления конфликта, коммуникация – основа предотвращения и нейтрализации конфликта. Именно поэтому грамотное построение коммуникационного процесса в организации является залогом успеха.