Communication between the government and citizens in social networks: the case of Perm region

Социальные сети являются динамично развивающейся частью информационного пространства и важным элементом современной общественной жизни. Их история начинается в середине 1990-х гг., когда в США появились первые порталы, выполнявшие функции такого рода. Взрывной рост интереса к социальным сетям пришелся на 2003–2004 гг., когда в США были запущены онлайн-платформы для поиска и установления деловых контактов, создания сообществ по интересам и общения между собой студентов из различных университетов. Десять лет спустя, согласно данным Global Digital Statistics, к 2014 г. в соцсетях по всему миру было зарегистрировано уже почти 1,9 млрд. человек [1], к январю 2023 г. число активных пользователей достигло 4,76 млрд человек [2]. По данным Brand Analytics, число авторов в самой крупной российской социальной сети «ВКонтакте» в 2022 г. составило почти 28 млн человек [3]. На сегодняшний день в глобальном масштабе по-прежнему сохраняется тенденция к росту числа пользователей социальных сетей.

Одно из первых определений социальной сети, представляющее ее некоторым количеством акторов и отношениями между ними, дано Стэнли Вассерманом и Кэтрин Фауст в 1990-е гг. В качестве акторов выступают физические и юридические лица, а отношения между ними могут базироваться на обмене ресурсами, общей принадлежности, поведении, перемещениях, родстве, формальном взаимодействии и пр. Таким образом, указанные авторы считали, что социальная сеть является структурой общественных отношений и не сопряжена с использованием информационно-коммуникационных технологий [4]. Анализ имеющихся российских публикаций по теме свидетельствует о том, что значительное количество авторов при определении сущности социальных сетей фиксируют внимание на их информационнотехнологической составляющей. Так, А.Н. Чумиков указывает, что социальные сети – это «веб-сайты и иные инструменты Интернета, главной особенностью которых является предоставление возможности пользователям взаимодействовать друг с другом и обмениваться различными видами информации» [5]. Более обобщенное понятие для обозначения разных форм виртуальных коммуникаций – социальные медиа, к которым относят видеохостинги (веб-сервисы, предоставляющие возможность просмотра, хранения, продвижения видео в Сети), мессенджеры (программы для обмена мгновенными сообщениями) и другие ресурсы.

Распространение социальных сетей породило надежду на то, что социальные медиа сыграют положительную роль в расширении электронного участия, под которым понимается взаимодействие власти и граждан для влияния последних с помощью информационных технологий на политические процессы [6]. В настоящее время в большинстве государств-членов ООН функционируют порталы электронного правительства с расширенным функционалом, предусматривающим единое окно для обращений, возможность взаимодействия через соци- альные сети и обратную связь. Как отмечается в докладе ООН «Электронное правительство 2020. Цифровое правительство в десятилетии действий по достижению устойчивого развития», эволюция Web 2.0 и Web 3.0, включая соцсети, привела к росту объема общения между людьми, во многих странах сформировались общественные платформы, направленные на создание идей, которые люди хотели бы наблюдать в политической повестке [7].

Рост значимости социальных сетей в процессе коммуникации между представителями власти/политиками и гражданами породил волну исследований, направленных на изучение особенностей коммуникации между различными акторами общественно-политического поля в социальных сетях. Одним из самых интересных недавних исследований на тему использования социальных сетей в публичной сфере является работа норвежского автора Сигне Бок Сегаард «Институциональное оформление площадок социальных медиа в качестве арены для местной политической коммуникации: восприятие избирателей и политиков» (на материале Норвегии) [8]. В статье социальные медиа (включая социальные сети) рассматриваются как институт политической коммуникации (social media as political communicative institutions). Основное внимание С.Б. Сегаард уделяет восприятию политиками и избирателями социальных медиа как арены, пригодной для политической коммуникации между ними. Автор исходит из того, что, прежде чем социальные медиа смогут стать платформой для политической коммуникации между избирателями и политиками, обе названные группы должны признать социальные медиа как приемлемое средство для такой коммуникации. Основным итогом исследования С.Б. Сегаард является заключение о наличии признаков прогрессирующей институализации социальных медиа в качестве политической арены. Автор замечает, что политики с большей вероятностью, нежели избиратели, склонны признавать социальные медиа в качестве платформы, пригодной для политической коммуникации. По ее мнению, тот факт, что политики (сторона, являющаяся ведущим субъектом в политической коммуникации) демонстрируют большую заинтересованность в социальных медиа, означает, что эти медиа и в дальнейшем будут использоваться в политическом контексте. Значительная часть избирателей (в особенности молодых) признает социальные медиа как приемлемый политический канал, что свидетельствует о том, что у политических площадок в социальных медиа есть аудитория, имеющая перспективы увеличения в будущем.

Не менее любопытный опыт исследования активности органов власти в социальных сетях представлен Дж.А. Стоуном (J.A. Stone) и С.Х. Каном (S.H. Can) в статье, касающейся факторов, оказывающих влияние на назначение твитов и вовлеченность граждан во взаимодействие с муниципальными аккаунтами в Twitter [9]. Это исследование вносит вклад в понимание проблемы путем изучения целей и практик использования Twitter американскими муниципалитетами, а также определяет факторы, оказывающие влияние на уровень вовлеченности граждан во взаимодействие с муниципальными аккаунтами в Twitter.

Авторы изучают вопрос о том, каким образом Twitter используется американскими органами местного самоуправления с целью вовлечения граждан во взаимодействие. При этом они отмечают, что электронное участие граждан в государственном управлении посредством социальных сетей обычно измеряется в терминах уровня взаимодействия, которое граждане имеют с правительственными каналами в социальных медиа. Такие исследования подразумевают, прежде всего, количественные измерения (например, измерения числа комментариев или количества подписчиков). Однако авторы позиционируют свою работу как в большей степени качественное исследование диалога в социальных медиа. Оно фокусируется на двух аспектах взаимодействия между гражданами и правительством (citizen-government interaction): уровень гражданского участия (level of citizen engagement), предоставляемый муниципальным аккаунтом в Twitter, и цель муниципальных твитов (purpose of municipal tweets). Под целью муниципальных твитов авторы понимают распространение информации при помощи Twitter, либо построение сообщества (purposes of community-building). Авторы замечают, что многие исследования указывают на то, что, как правило, местные власти используют социальные медиа для «односторонней коммуникации» (unidirectional communica- tion), под которой понимается распространение среди граждан информации о своей деятельности. Зачастую местные власти избегают двусторонней коммуникации (bidirectional communication), подразумевающей наличие диалога с гражданами в социальных сетях. Одним из основных выводов исследования является наличие зависимости между целями, ради которых делаются муниципальные твиты, и медианным возрастом граждан. Авторы отмечают, что процент сообщений в Twitter, целью которых является распространение информации, возрастает вместе с медианным возрастом населения муниципалитета. И напротив: процент сообщений в Twitter, целью которых является построение сообщества (community building), сокращается вместе с ростом медианного возраста.

К числу фундаментальных работ, посвященных проблематике взаимодействия электронного правительства и общества, относится книга Джейн Фаунтэйн о построении виртуального государства [10]. Основываясь на большом количестве кейс-стади, Дж. Фаунтэйн изучает потенциал развития цифрового государства и приходит к выводу, что реальным вызовом для формирующегося цифрового государства является не столько недостаток технологической возможности для его создания, сколько существующие организационные и политические барьеры внутри современного публичного сектора.

Исследования, раскрывающие взаимодействие правительства и общества в Интернете вообще и в социальных сетях в частности получили широкое распространение и в России. Так, М.В. Леонова, анализируя уровень развития электронного участия в России [11], приходит к выводу, что способы реализации электронного участия в стране недостаточно разнообразны и эффективны. Сравнение европейских и отечественных опыта электронного участия выявило ряд недостатков в российской практике, одним из которых является неразвитая система обратной связи.

Вызывает интерес исследование изучения активности органов власти в социальных сетях в работе Н.Е. Дмитриевой [12]. С целью оценки внешних эффектов внедрения федеральными ведомствами механизмов открытости, исследователем был сформирован перечень аккаунтов федеральных органов исполнительной власти и произведена экспертная оценка их представительства в социальных сетях по специально разработанным критериям, включающим прозрачность работы, качество обратной связи и доступность для общественного контроля.

Проблема коммуникации власти и граждан в социальных сетях рассматривается А.М. Киселевой и Е.А. Шпаком [13]. При помощи экспертного опроса представителей органов региональной власти, СМИ и пользователей социальных сетей авторы анализируют проблемы формирования общественного мнения федеральными и региональными органами власти посредством социальных сетей на примере Омской области. Результаты данного исследования указывают на весьма ограниченное использование органами власти возможностей социальных сетей, зачастую не удовлетворяющее сложившийся у населения запрос на открытость власти. Отсутствие эффективной коммуникации авторы объясняют недостаточным финансированием активности региональных властей в социальных сетях, а также нежеланием со стороны властей вести открытый диалог с населением.

Еще одним примером осмысления взаимодействия властей и населения служит работа А.А. Бабаевой [14]. В данной статье представлены результаты исследования стратегий коммуникации в социальных сетях органов государственной власти на материале публикаций властей г. Москва в “ВКонтактеˮ, Facebook и Instagram. Проанализировав основные параметры коммуникации (количество подписчиков, регулярность публикуемых постов, тематика записей, формат публикаций, среднее количество комментариев к одной записи, активность диалога с пользователями), автор перечисляет основные недостатки властей в ведении социальных сетей (размещение публикаций, не адаптированных к специфике конкретной социальной сети, публикации бюрократического характера и проч.).

Проблема взаимодействия органов власти и граждан в реалиях информационного общества анализируется в статье А.Н. Расходчикова «Информационно-коммуникационное вза- имодействие власти и общества: в поиске эффективных технологий» [15]. Автор показывает, что органы власти зачастую пренебрегают имеющимися возможностями получения обратной связи от граждан, что негативно сказывается на качестве принимаемых решений. На материале исследования взаимодействия интернет-пользователей одного из районов Москвы он демонстрирует возможности сетевого анализа для поиска виртуальных объединений жителей в социальных сетях, апробирует «методику определения потенциала субъектности виртуальных объединений как основы для организации адресного взаимодействия с обществом в сети интернет» [5].

А.А. Голубева и Д.Р. Ишматова в статье «Электронная демократия в России: формирование традиции политической осведомленности и участия» изучают готовность российской молодежи воспользоваться инструментами электронного правительства, предоставляемыми социальными сетями [16].

Важно заметить, что в течение 2022 г. в законодательстве РФ имел место ряд изменений, серьезно сказавшихся на основных характеристиках взаимодействия властей и общества в социальных сетях. Во-первых, до весны 2022 г. представителями органов власти всех уровней с разной степенью интенсивности использовались несколько социальных медиа – российские «ВКонтакте» и «Одноклассники» и ряд зарубежных (в их числе видеохостинг YouTube). С весны 2022 г. органы представительной власти федерального и регионального уровней фактически не присутствуют в зарубежных социальных медиа, при этом значительно расширяя свое присутствие в Rutube, где стала публиковаться информация о ключевых решениях и отчеты о важных мероприятиях.

Вторым важным изменением стало принятие федерального закона №270-ФЗ от 14.07.2022 г. «О внесении изменений в Федеральный закон “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления” и статью 10 Федерального закона “Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской федерации”» [17]. Этот закон сделал обязательным присутствие в российских социальных сетях для всех органов власти.

Прикамье можно считать одним из первых регионов в РФ, где начала централизованно внедряться коммуникация между властями и населением в онлайн-пространстве: руководивший территорией с 2005 по 2012 гг. Олег Чиркунов побуждал пермских чиновников вести блоги и публично отчитываться о своей работе и сам присутствовал на нескольких ин-тернет-платформах, в том числе в «Твиттере» и «Фейсбуке» (признаны экстремистским и запрещен в РФ). Надо заметить, что многие главы российских субъектов завели регулярно обновляемые страницы в соцсетях лишь в 2017-2018 гг, а у 17 таковых не было и к 2019 г. Таким образом, власти в Прикамье, в отличие от большинства российских территорий, имеют достаточно длительный опыт общения с населением в Сети, за это время между этими субъектами могли сложиться определенные практики коммуникации, произойти их систематизация.

Цель исследования: проанализировать механизмы коммуникации между органами исполнительной власти Пермского края и жителями, рассмотреть их эффективность с точки зрения представителей власти.

Материалы и методы исследования

В представленном исследовании осуществлен анализ деятельности властей Пермского края по организации коммуникации с населением региона в социальных сетях. Эмпирической базой исследования являются данные экспертного опроса в качественной традиции – интервью с руководителями и сотрудниками подразделений (пресс-служб) региональных органов исполнительной власти, ответственными за взаимодействие с общественностью и СМИ, в том числе за ведение соцсетей и сбор аналитики, а также с руководством пермского «Центра управления регионом»; эта структура отслеживает жалобы/обращения жителей в соцсетях, перенаправляет в профильные ведомства и дает обратную связь (время проведения опроса: март – апрель 2023 г., объем выборки: 9 человек, отбор экспертов осуществлялся по критерию наличия опыта работы, связанного с выстраиванием коммуникации органов исполнительной власти и населения, с оценкой таких практик). Интервью проводились лично и по телефону.

Остановимся кратко на общей характеристике коммуникации органов власти и населения Пермского края в социальных сетях. Власти Прикамья начали работать в соцсетях с населением с 2017 г. с наращиванием и структурированием деятельности по этому направлению в последние 4–5 лет. Основным инструментом власти в Пермском крае была соцсеть Instagram вплоть до 2022 г., когда ее признали экстремистской и запретили в РФ. Руководивший с 2017 г. по январь 2020 г. регионом Максим Решетников завел аккаунт в соцсети Instagram в конце 2017 г. Достаточно быстро этот ресурс стал у губернатора основным инструментом общения с населением региона. К 2020 г. у страницы было почти 106 тыс. подписчиков. При этом по опубликованным в 2019 г. данным Центра политической конъюнктуры, на странице губернатора в Instagram примерно 30% подписчиков – около 26 тыс. – можно было считать ненастоящими (боты) [18]. Когда губернатор Пермского края Максим Решетников 2020 г. стал министром экономического развития РФ, то объявил о решении переформатировать страницу, посвятив ее деятельности на посту федерального министра. За короткое время от него отписались 20–30 тыс. подписчиков, предположительно, интересовавшиеся его персоной в связи с исполнением им обязанностей губернатора Пермского края. Одновременно с этим популярность страницы в Instagram назначенного врио губернатора Пермского края Дмитрия Махонина резко выросла: за четверо суток после назначения на должность на него подписались 4,5 тыс. человек (до этого у него было около тысячи подписчиков), а еще через пару дней насчитывалось уже 24 тысячи.

Всего в регионе на апрель 2023 г. в соцсети «ВКонтакте» насчитывается 1950 пабликов органов власти Пермского края, подведомственных организаций, органов местного самоуправления (ОМСУ). Страницы есть у главы региона, всех 20 министерств, 43 муниципалитетов, подведомственных учреждений (оператор по обращению с твердыми бытовыми отходами (ТБО), различные агентства и др.). Все подобные страницы верифицируются через «Госуслуги». Их суммарная аудитория более 3,5 млн подписчиков (один житель может присутствовать и быть учтен сразу в нескольких пабликах). Непосредственно органы исполнительной власти региона имеют в соцсети «ВКонтакте» около 100 страниц. Сеть пабликов еще расширяется: в последнее время появились странички у всех образовательных учреждений, создается такая же «сетка» по объектам здравоохранения, спортивным и культурным учреждениям. Сеть госпабликов развернута и в «Одноклассниках», однако она не такая обширная и в ней отсутствует возможность верификации страницы через «ВКонтакте».

У официальной страницы губернатора Пермского края Дмитрия Махонина в соцсети «ВКонтакте» 74,1 тыс. подписчиков. Хотя личные страницы министров не входят в систему госпабликов, тем не менее, некоторые региональные министры развивают собственные открытые страницы в социальных сетях, однако они не имеют такого количества, как официальные паблики министерств. Например, у личного блога министра образования Пермского края Раисы Кассиной в социальной сети «ВКонтакте» около 3 тыс. подписчиков, у министра спорта региона Татьяны Чесноковой более 1 тыс. подписчиков, у министра здравоохранения Пермского края в социальной сети «ВКонтакте» почти 500 подписчиков.

Одним из основных каналов коммуникации с жителями сейчас является страница пресс-службы губернатора и правительства Пермского края под названием «Пермский край» в соцсети «ВКонтакте». На ней размещается информация о жизни внутри региона, об управлении территорией, о состоянии экономических и социальных процессов в Пермском крае. Основным источником новостей становится сайт правительства края. По данным на апрель 2023 г. паблик имеет 158 тыс. подписчиков. «Модераторы» паблика используют следующие практики коммуникации с пользователями: информационные посты об инвестициях, крупных сделках, мероприятиях, проектах, учреждениях Перми и региона, в том числе об учеб- ных заведениях, приемах граждан чиновниками и членами общественных организаций и проч.; фотографии природных объектов, достопримечательностей региона, природных явлений, победителей профессиональных конкурсов, информация об истории региона, поздравления с праздниками. Также в паблике размещаются ссылки для голосования на сторонних сайтах, ссылки на трансляции заседаний краевого правительства, проводятся прямые линии с губернатором, главами министерств или ОМСУ. Иногда публикуемый контент носит развлекательный характер с местным этнографическим уклоном.

Как правило, на странице «Пермский край» в будни публикуется от пяти до семи постов во временной период с 8.30–10.00 до 18.00–21.00, каждый сопровождается фото, видео или инфографикой. В выходные обычно выкладывается два поста. В среднем посты набирают по несколько десятков лайков (чаще 20–60) и от 1 до 20 комментариев. В число последних входят как вопросы пользователей (жителей), так и ответы с аккаунтов министерств, ответственных за проблемный объект/ситуацию. Охотнее всего (более 10 комментариев) пользователи комментируют посты с информацией о реконструкции, модернизации или строительстве каких-либо объектов в Перми или муниципалитетах, прямых линиях с главами региональных ведомств, трансляциях заседаний краевого правительства (зависит от спикеров), поздравлениях от лица главы Пермского края.

При сравнении Пермского края с сопоставимыми по численности населения и уровню дохода субъектами РФ с городами-миллионниками (например, с Новосибирской, Нижегородской, Самарской, Воронежской и Волгоградской областями) можно сказать, что подходы властей к выстраиванию коммуникации с населением в соцсетях не имеют принципиальных отличий: в пабликах правительств или администраций упомянутых регионов регулярно размещаются тексты с фото или видео, инфографикой, посты комментируют и с разной степенью интенсивности «лайкают» и «ше́рят» («делятся») пользователи. В упомянутых пабликах примерно от 75 до 150 тыс. подписчиков, за исключением страницы «Администрация Волгоградской области», на которой насчитывается лишь 10 тыс. подписчиков. По данным опубликованного в 2022 г. рейтинга Минцифры и «Диалог Регионы» о «выполнении закона о госпабликах» (ФЗ-8), Пермский край являлся «лучшим» из регионов [19]. Однако при рейтинговании в первую очередь оценивались следующие параметры: получение отметки «госорганизация», назначение ответственных, подключение паблика к платформе обратной связи Минцифры РФ.

Результаты исследования. Анализ результатов экспертного опроса показал, что в качестве основных целей органов исполнительной власти Пермского края в ходе коммуникации с жителями региона в социальных сетях большинство экспертов определяют «информирование о деятельности краевых властей», «получение обратной связи от целевой аудитории» и «демонстрацию открытости и повышение уровня доверия граждан к государству». Также в числе приоритетов властей экспертами упоминаются вовлечение жителей в принятие решений и своевременное принятие превентивных мер, предотвращающих возникновение «локальных проблем, информационных рисков» и т.п.

Примерно треть экспертов акцентирует внимание на существовании двух потоков коммуникации: от власти к жителям и от жителей к властям. В последнем случае основным содержанием потока являются запросы какой-либо информации; кроме того, присутствуют «обращения» с жалобами, проблемами и пожеланиями по преобразованию чего-либо, описаниями конфликтных ситуаций и т.п.

Большинство опрошенных экспертов дает положительный ответ при ответе на вопрос о том, способствуют ли социальные сети активизации коммуникации между региональными властями и жителями Пермского края. При этом они указывают, что коммуникация в социальных сетях является удобным способом общения как для региональных органов власти, так и для жителей Пермского края. По их мнению, этот канал коммуникации существенно снижает временные затраты по сравнению с другими. Так, одним из экспертов отмечено, что при официальном обращении через письма или интернет-приемную губернатора Пермского края сроки рассмотрения вопроса занимают до 30 дней, тогда как при обращении через социальные сети (по данным на апрель 2023 г.) пользователи получают ответ в среднем в течение 2 часов 52 минут.

При ответе на вопрос о предпочитаемых представителями власти социальных сетях эксперты отметили ориентацию органов власти на площадки, наиболее востребованные жителями региона. К числу таковых на сегодняшний день относятся «ВКонтакте» и в меньшей степени «Одноклассники» и мессенджер «Телеграм». « Основной фактор выбора соцсети или мессенджера - поиск аудитории, поэтому многие органы местного самоуправления также используют мессенджер “Вайберˮ (популярен именно в нашем регионе), ряд краевых госорганов использует «Телеграм», где основная аудитория - журналисты, эксперты, политики» (сотрудник пресс-службы одного из региональных министерств). Отмечается наличие у каждой социальной сети или мессенджера собственной аудитории, что также принимается во внимание при организации коммуникации с жителями региона. Ввиду этого, как указывают эксперты, региональные власти стараются дублировать свои сообщения на площадках нескольких социальных медиа.

Вместе с тем экспертами дается качественная оценка возможностей, предоставляемых социальными медиа. В частности, ими отмечается, что наиболее удобными площадками для коммуникации являются «ВКонтакте» и «Одноклассники» («ОК»), предоставляющие пользователям наиболее полный спектр возможностей реакции на сообщения властей. В этом отношении указанные социальные сети существенно превосходят «Телеграм», который на данный момент не предоставляющий пользователям возможности оставить комментарий. « Каждая соцсеть или мессенджер имеет свои особенности и требует определенной адаптации контента и коммуникации. “ВК” и “ОК” - наиболее удобные площадки для коммуникации: есть возможность отправки комментариев, реакций (можно увидеть автора реакции), личных сообщений. “Телеграмˮ менее адаптивный к коммуникации: реакции обезличены, также много обезличенных аккаунтов, нет ленты и алгоритмов, поэтому требуется больше усилий для внимания аудитории» (сотрудник пресс-службы одного из региональных министерств).

При определении наиболее предпочитаемых практик коммуникации в социальных сетях экспертами отмечено отсутствие выраженного предпочтения властей региона к какому-либо из них. Власти в той или иной степени осваивают весь существующий набор инструментов, доступных в соцсетях (информационный пост, прямой эфир (формат максимально приближен к живому общению, является хорошим инфоповодом, который имеет долгоиграющий эффект с точки зрения медиапланирования (анонс, сбор вопросов, прямой эфир, итоги)), «сторис», клипы, интервью, чат-боты (служат эффективными агрегаторами полезных сервисов или информации по насущным вопросам), информационные карточки, информационные ролики с субтитрами, онлайн-экскурсии и другие форматы), но в «ВКонтакте» информационный пост остается самым часто используемым форматом. Как отметила почти половина опрошенных экспертов, на доминирующие позиции в последнее время выходит видео, т.к. алгоритмы соцсетей стали отдавать предпочтение видеоформатам, которые позволяют получить большие охваты, добиться большей вовлеченности. Многие представители региональных министерств подчеркивали, что в последнее время стараются чаще прибегать к голосованию, т.к. «население, участвуя в выборе, становится соавтором продвигаемой властями идеи» .

При оценивании эффективности коммуникации между властями и жителями в социальных сетях эксперты в целом склоняются к положительной оценке. В частности, ими отмечается существенный прогресс в построении механизма отработки обращений граждан, поступающих в социальных сетях. Эксперты указывают на существование специальных систем мониторинга обращений граждан, позволяющих отслеживать комментарии не только в собственных группах региональных властей, но и в негосударственных пабликах региона: «“Инцидент менеджментˮ мониторит весь сегмент Пермского края в соцсетях, в том числе “Телеграм” - открытые каналы, не приватные. Поначалу большинство “инцидентов” поступали со сторонних площадок. Сейчас стараемся, чтобы официальные страницы органов власти были привлекательнее, чем “подслушки”. Процесс шел с 2018 года. Жители сейчас идут сразу на страницу администрации, потому что знают, что им быстро ответят и проблему решат. В среднем больше 50% “инцидентовˮ поступает с собственных площадок» (представитель руководства пермского ЦУРа). Существующая система оценки информационной работы в социальных сетях включает семь блоков оценки: представленность в социальных сетях, качество контента (короткие сообщения грамотно написаны простым и живым языком), качество фото, оптимальная периодичность, контентная политика (о чем можно писать, о чем нельзя), наличие прямых эфиров и использование новых форматов. Также представители властей указывали, что внедряется и хорошо себя показывает практика подготовки «эмпатичных» ответов на сообщения и комментарии жителей в соцсетях, предполагающих уместное сочувствие.

При общей положительной оценке активности региональных властей в социальных сетях экспертами отмечается существование пространства для дальнейшего совершенствования их работы. Одним из опрошенных экспертов было отмечено, что муниципальные власти «работают в социальных сетях гораздо живее, так как ближе к людям, региональная власть в этом отношении отстает от муниципалов» .

Отвечая на вопрос об изменениях в работе региональных властей, имевших место после принятия в середине 2022 г. закона, обязывающего органы власти вести официальные страницы в социальных сетях, эксперты склоняются к отрицательному ответу. По мнению части пресс-секретарей региональных министерств, в наибольшей степени принятие этого закона сказалось на подведомственных им учреждениях, многие из которых до принятия закона не могли позволить себе аккаунт в социальных сетях по причине отсутствия специалиста, а теперь этот вопрос актуализирован и его решение сдвинулось с мертвой точки.

При ответе на вопрос о барьерах, препятствующих выстраиванию эффективной коммуникации с населением в социальных сетях, частью опрошенных сотрудников пресс-служб выделено отсутствие специалистов для ведения страниц подведомственных им организаций, либо низкий уровень подготовки имеющихся специалистов. «При коммуникации в соцсетях большое значение имеет работа соответствующих пресс-служб, потому что мы же понимаем, что сам глава города не пишет или сам министр министерства. Пишут, конечно, сотрудники службы, которые владеют словом, русским языком, не чиновничьим. И там, где сотрудник пресс-службы талантлив, опытен, у него есть какой-то наработанный бэкграунд, соответственно, и ответы, и коммуникация, и наглядность в виде картинок, инфографики, видеороликов на высоте. И, естественно, жителям легко и просто общаться с этим министерством» (представитель руководства краевого департамента информполитики администрации губернатора) . Также отмечается неготовность некоторых региональных руководителей к выстраиванию открытой коммуникации с жителями и неумение донести до них информацию о работе региональных властей «человеческим языком».

Относительно необходимых изменений в работе органов власти Пермского края, направленной на осуществление коммуникации с населением в социальных сетях, опрошенные представители министерств отмечают необходимость внедрения ботов с алгоритмами, которые могут помочь гражданину получить ответ на свой вопрос еще до начала общения с сотрудником конкретного ведомства, а также целесообразность внедрения искусственного интеллекта. Важно отметить, что представители Центра управления регионом склоняются к тому, что общая идеология работы региональной власти с гражданами в социальных сетях (предполагающая открытость и доверие, искренность, ориентированность на решение проблем и обратную связь) не нуждается в изменениях. По мнению представителей этой структуры, необходимо внесение корректив в алгоритмы работы внутри региональных ведомств: « практика показывает, что без внедрения внутренних нормативно-правовых актов эффективную информационную работу в соцсетях выстроить невозможно».

При оценке изменения динамики коммуникации жителей Пермского края с региональными властями с использованием социальных сетей все опрошенные эксперты отмечают, что за последний год количество обращений из социальных сетей и мессенджеров кратно увеличилось. Если в 2021 г. большое количество обращений приходилось на платформы обратной связи («Управляем вместе», «Госуслуги»), то сейчас наиболее востребованным каналом для коммуникации с представителями власти стали социальные сети. Существенная трансформация коммуникации произошла во время пандемии: стороны отошли от формата «запрос через соцсети от жителей – ответ властей». « Произошло это, т.к. многие жили на удаленке, удаленно работали, стало меньше оффлайн коммуникации и помимо основных форматов стали появляться другие - онлайн-брифинги, прямые эфиры, онлайн-встречи... Ковид прошел, а вот эта привычка сохранилась, потому что существует большой блок вопросов, которые требуют, чтобы присутствовало персонифицированное лицо» (представитель руководства краевого департамента информполитики администрации губернатора) .

Оценивая выбор жителями региона форматов для коммуникации с властями, эксперты отмечают ситуативность этого выбора, его возможную обусловленность «эмоциональным импульсом». Опрошенные единодушны в том, что самыми популярными темами коммуникации в соцсетях, инициированной жителями, являются следующие: ЖКХ, дороги и вопросы благоустройства.

При ответе на вопрос о желаемом результате коммуникации региональных органов власти с жителями Пермского края в социальных сетях пресс-секретари региональных ведомств указывают в качестве главной цели осведомленность аудитории о деятельности ведомства, тогда как представители Центра управления регионом в качестве желаемого результата обозначают « прислушиваться к жителям: им виднее о проблемах ».

Стоит отметить, что и представители министерств, и ЦУРа акцентировали внимание на наличие «мешающих» эффективно выстраивать коммуникацию, «работать на общее дело» недобросовестных обращений граждан, в том числе фейковых заявлений или гиперболизированных обращений: к примеру, вырванные из контекста фразы, видеофрагменты.

Заключение . Анализ данных экспертного опроса показал, что в качестве основных целей органов исполнительной власти Пермского края в процессе коммуникации с жителями региона в социальных сетях большинство экспертов определяют «информирование о деятельности краевых властей», «получение обратной связи от целевой аудитории» и «демонстрацию открытости и повышение уровня доверия граждан к государству».

Большинство опрошенных экспертов отмечает, что социальные сети способствуют налаживанию коммуникации между властями и жителями Пермского края. Они отмечают удобство коммуникации в социальных сетях как с точки зрения региональных органов власти, так и с точки зрения жителей региона. При оценке динамики коммуникации жителей Пермского края с региональными властями в социальных сетях эксперты отмечают кратный рост обращений к региональным властям из социальных сетей и мессенджеров за последний год. Также отмечается существенная трансформация коммуникации за время пандемии.

Анализируя предпочтения региональных властей, эксперты обращают внимание на ориентацию органов власти на площадки, востребованные гражданами («ВКонтакте», «Одноклассники» и «Телеграм»). При определении предпочитаемых властями региона практик коммуникации в социальных сетях экспертами отмечено отсутствие у них выраженных предпочтений: в той или иной мере ими освоен и используется весь набор инструментов, предоставляемых социальными сетями.

Оценивая выбор жителями региона форматов для коммуникации с властями, эксперты указывают на ситуативность этого выбора и возможную его обусловленность «эмоциональным импульсом».

Опрошенные эксперты склоняются к положительной оценке эффективности коммуникации между региональных властями и жителями посредством социальных сетей. Ими отме- чен прогресс в создании механизма отработки обращений граждан в соцсетях. Однако при общей положительной оценке активности властей в социальных сетях экспертами отмечается существование пространства для дальнейшего совершенствования их работы. Эксперты указывают в числе существующих барьеров на пути эффективной коммуникации отсутствие специалистов для ведения страниц органов власти, либо низкий уровень подготовки имеющихся кадров. Относительно необходимых изменений, направленной на осуществление коммуникации с населением в социальных сетях, эксперты говорят о необходимости внедрения ботов, которые могут помочь гражданину получить ответ на свой вопрос до начала общения с сотрудником конкретного ведомства. Также ими подчеркивается целесообразность внедрения искусственного интеллекта для использования в коммуникации с жителями в соцсетях.

ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionno-kommunikatsionnoe-vzaimodeystvie-vlasti-i-obschestva-v-poiske-effektivnyh-tehnologiy .