Коммуникация в поле конфликта

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и, наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

Слово коммуникация происходит от латинского «communico» -дословно «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми [9, с. 204].

Некоторые авторы определяют коммуникации как процесс обмена различной информацией [18, с. 52], что, несомненно, верно, но не отражает сущности коммуникаций, то есть: цель, объект, субъект и т. д.

Рассматривая коммуникацию в рамках конфликта на любом уровне возможно отметить ее как основной элемент конфликта. Специфика коммуникации обуславливает ее влияние на конфликт, то есть является ли эта коммуникация причиной или катализатором нарастающего конфликта, а возможно и причиной перерастания скрытого конфликта в открытое противостояние, либо коммуникация направлена на урегулирование конфликтной ситуации. Важно отметить, что каждая коммуникация в рамках конфликта наделяется набором индивидуальных характеристик, которые присуще только ей и, рассматривая вербальную коммуникацию, следует выделить наиболее важные, на наш взгляд характеристики:

эмоциональная окраска коммуникации;

информация, заложенная в коммуникации;

ситуация, в которой происходит коммуникация;

цель коммуникации;

уровень участников коммуникации;

личностные особенности участников коммуникации.

По мнению автора, эти характеристики является наиболее важными в конфликте для организации коммуникации и могут определять ее результат. При возникновении конфликта существует опасность «эффекта лавины», когда незначительные разногласия могут перерасти в длительное противостояние, с затратой временных, финансовых и информационных ресурсов, а также с привлечением еще большего количества участников конфликта. В подобном случае коммуникация выступает решающим фактором, так как разрешить конфликт, несмотря на его причины возможно лишь грамотно применив коммуникацию.

Современные науки – психология, менеджмент, социология, определяют высокую степень важности коммуникации, как выражения индивидуальных социально-психологических черт личности, участника конфликта. Определяя особенности поведения по психологическому типу личности возможно предугадать возможную реакцию на коммуникацию, в том числе и в рамках конфликта. Важно отметить, что одна и та же коммуникация может вызвать диаметрально противоположные реакции у субъектов взаимодействия. Поэтому при разрешении конфликта необходимо применять ситуационный и психологический анализ, даже в самом простом его проявлении:

Сбор и анализ существующей информации о субъекте коммуникации. Важно, чтобы полученные данные были наиболее правдивы и достоверны, что позволит осуществить коммуникацию с большей эффективностью.

Выявление степени заинтересованности в решении конфликта. Следует отметить, что этот вопрос следует рассмотреть с нескольких позиций: заинтересованность в разрешении конфликта в свою пользу, то есть как сильно оппонент хочет оказаться в выигрыше. От этого будет зависеть, насколько эффективным может быть коммуникация в его адрес. Необходимо отметить то, что желание прекратить возникший конфликт, зачастую это гораздо сильнее, чем желание выйти из него победителем. Осознание коммуникантами того, что восстановление прежних связей, вхождение в рабочий режим и потери ресурсов, гораздо сильнее способствует возможности организации конструктивной коммуникации в конфликте.

Психологическое состояние субъекта коммуникации. При создании психологического портрета субъекта необходимо учитывать напряжение, возникшее в ходе конфликта, которое может значительно повлиять на восприятие им ситуации.

Социальные связи субъекта коммуникации. Выявив подобные связи, например неформальные отношения на рабочем месте, возможно создать коммуникацию, направленную не на оппонента, а на его окружение, с целью более эффективного воздействия на него, так как в этой ситуации психологическое состояние будет влиять в меньшей степени (при условии, что ближайшее окружение не принимало участие в конфликте). Таким образом, имеет смысл придать коммуникации более «чистый» вид, избавив ее от «враждебного» образа оппонента и донести нужную информацию через людей, которые составляют эти социальные связи.

Отдельно необходимо выделить эффект впечатления от оппонента в конфликтной ситуации.

Учитывая напряженность при коммуникации, существующий образ собеседника может измениться в противоположную сторону, при проявлении им защитной реакции. Это может быть положительным аспектом, так как в данном случае образ оппонента будет дополнен новыми качествами, неизвестными ранее, которые можно использовать, формируя эффективно коммуникацию для управления конфликтом.

С психологической точки зрения важно отметить следующие аспекты коммуникаций в конфликте:

слишком сильная эмоциональная окраска коммуникаций может способствовать снижению их эффективности, такой же эффект будет иметь и противоположная ситуация – безразличие;

употребление одних видов коммуникаций по задачам воздействия (мотивирующие, информационные, эмоциональные и т.д.) может привести к дисбалансу в управлении;

важно не только создавать коммуникацию, но и осуществлять обратную связь с оппонентом;

не менее важным аспектом является достоверность используемой в коммуникации информации;

построение коммуникации должно быть основано на этических принципах и морали.

Таким образом, применяя на практике управления все приведенные выше аспекты, вполне возможно качественно организовать коммуникацию даже в таком взаимодействии людей как конфликт, в результате последний будет выполнять конструктивные функции, что приведет к положительному эффекту.