Коммуникативность в деятельности предприятия

Вновь создаваемое предприятие всегда создаётся для выполнения конкретных целей и будет реализовывать их силами одних членов общества для удовлетворения потребностей других. Деятельность предприятия на всём её протяжении является предметом общественного внимания и оценки и протекает в условиях сопутствующих или препятствующих выполнению поставленных целей.

Цели создания предприятия, в разные исторические периоды, могут быть разными и зависеть от преобладающих в обществе, и особенно в его наиболее активной и влиятельной части, взглядов на представления о разделении труда, социальной справедливости при распределении работы, ответственности за её результаты и полу- ченных в результате благ (в том числе и материальных). Однако при любых взглядах на упомянутые обстоятельства, в состав признаков определяющих успех предприятия входят одни и те же составляющие к которым можно отнести общественную пользу, отсутствие негативных общественно важных последствий, минимизацию любых издержек и затрат ( в том числе и потенциальных и не прямых).

Успешное и стабильное функционирование автосервисного предприятия возможно при одновременном выполнении нескольких условий касающихся: владельцев, менеджмента, персонала, правовой среды, планов и возможностей администрации в регионе расположения и активности предприятия, форм, направлений и ин- тенсивности общественной активности населения, профессионального уровня, работоспособности и толерантности личного состава

Среди этих условий присутствуют:

• 1.    Совпадение личного интереса владельца с общественной потребностью в его бизнесе на территории обслуживаемого региона

• 2.    Соответствие уровня развития региональной инфраструктуры и планов её развития планам владельца бизнеса

• 3.    Способность владельца бизнеса и региональной администрации согласовать интересы в рамках реализации региональной экономической политики и достижении её целей

• 4.    Способность владельца бизнеса найти взаимопонимание с общественно активной частью населения региона( что подразумевает выработку позиций по любым касающимся предприятия вопросам на основаниях не вызывающих взаимного отторжения по причинам, например:

• 5.    Способность владельца отыскать, интерпретировать и правильно понять информацию обеспечивающую выполнение первых четырёх условий

• 6.    Способность владельца либо вести дела на рассматриваемой территории не выходя за пределы правового поля и существующей на территории общественной практики либо доказать администрации и общественно активной части населения желательность, неизбежность или выгодность другого взгляда на общественную практику.

• 7.    Способность владельца организовать эффективную работу персонала при сохранении отношений соци-

• ального партнёрства и взаимной ответственности.

Взаимного или одностороннего неприятия традиций, уклада жизни

Взаимного несоответствия взглядов на цели и применяемые для их достижения методы

Различий в отношении к последствиям деятельности и ответственности за их наступление и др.)

Ограничим рассматриваемые условия приведённым списком, хотя вполне могут иметь место и значение другие условия. Первым выводом из анализа рассматриваемых условий является вывод о высоких требованиях к коммуникативным способностям бизнесмена. Этот вывод основан на том, что все перечисленные выше условия для своего выполнения требуют как правильного восприятия и использования входящего потока информации о реальной действительности так и формирования исходящего потока адекватного поставленным задачам и реакции общественности, составляющего основу обратной связи предприятия и общественности. Ведь коммуникативность как качество – это способность к информационному обмену направленному и приводящему либо к сохранению стабильного положения либо к изменению ситуации в конкретном направлении.

Для того что бы оценить возможность выполнения перечисленных условий нужно ещё на этапе предварительного осмысления бизнес- идеи получить, обработать и правильно понять большой объём информации и учесть его при формулировке совокупности задач решение которых ведёт к выполнению цели.

Рассмотрим подробнее требования, выполнение которых обеспечит успешную деятельность бизнесмена в области коммуникаций. На каком уровне, какими способами, какими средствами должна обеспечиваться эта деятельность, на что она должна быть направлена и чего вправе от неё ожидать реальный или потенциальный бизнесмен.

Любая бизнес идея возникает в результате сопоставления общественных потребностей имеющих место на некоторой территории и находящих выражение в существовании неудовлетворённого платёжеспособного спроса с наличием реальных или потенциальных возможностей его удовлетворения. Идея возникает на основе полученной информации.

Требования предъявляемые к информации.

• -    Требование по актуальности информации

• -    Требование по достоверности. Источники информации позволяющие делать выводы о перспективах бизнеса на данной территории могут быть самые разные, но всегда должны проверяться на достоверность путём изучения обстановки на месте , при обязательном сопоставлении информации получаемой из разных источников на разных уровнях.

• -    Требования по полноте.

• -    Требование по глубине.

• -    Требование по структуре принимаемой информации.

Без таких проверок информации получаемой ,например, из СМИ верить можно не больше чем той, что получена от случайного попутчика в общественном транспорте.

Подтверждение спроса и предложения, само по себе, лишь подтверждает целесообразность дальнейшего рассмотрения вопроса в отношении определения роли ,которую может взять на себя предприниматель в процессе удовлетворения обнаруженного спроса. Решение этого вопроса подразумевает сопоставление своих возможностей с данными получаемыми по рынку и проведение новых циклов поиска информации и её анализа на обновлённой основе.

Дальнейшие действия реального или потенциального бизнесмена должны быть нацелены на то что бы определить способ удовлетворения платёжеспособного спроса. Выбор способа зависит не только от объективных причин и обстоятельств, но и от индивидуальности бизнесмена и характера общественной потребности. Вопрос решается , в частности , при выборе следующего шага. Одни пред- расположены к реализации наибыстрейшего пути к вознаграждению, другие к наидешевейшему, третьи к полнейшей реализации возможностей которые даёт ситуация, например к основанию длительно действующего предприятия( пока будет спрос). Какие то предприниматели предпочитают не связывать начинаемый бизнес с действующими а другие предпочитают в той или иной мере их связывать, объединять в систему. Любые предпринимаемые действия будут изучаться, как то восприниматься и сопровождаться определённой реакцией конкретных людей организаций и объединений.

Выделим группу направлений (в области коммуникативности) в которых должны действовать представители законопослушного и социально ответственного бизнеса.

К объектам коммуникационной активности представителей бизнеса следует относить:

• 1 .Группа клиентов обеспечивающих платёжеспособный спрос

• 2 .Поставщики материальных объектов, энергии и совокупности услуг, сопровождающих удовлетворение спроса, кредиторы

• 3 .Местные органы власти представляющие как законодательные (депутатский корпус) и планирующие органы так и исполнительную власть осуществляющую все формы административного управления и контроля.

• 4 .Общественно политические, религиозно общественные, правозащитные и экологические объединения и организации

• 5 .Средства массовой информации и общественных коммуникаций.

• 6 . Личный состав предприятия

• 7 . Партнёры, заказчики и подрядчики

Коммуникационная активность предпринимателя предусматривает анализ потока информации имеющей какое либо отношение к функционированию предприятия и с другой стороны формирование собственного по- тока предназначенного для информирования общественности, органов контроля, планирования и управления, представителей бизнес сообщества и любых заинтересованных лиц о всех аспектах деятельности предприятия, которые могут оказывать влияние на общественную жизнь и быть интересны общественности и, с другой стороны, своих потребностях и планах.

Цель коммуникационной активности состоит в формировании благоприятного имиджа и обстановки взаимопонимания возникающей в процессе и результате деятельности предприятия. В итоге должна сформироваться обстановка благоприятная для осуществления профессиональной деятельности и решения поставленных производственных задач.

Позиция предприятия в области коммуникаций и распределение уровней активности по видам и объектам определяется коммуникативной политикой зависящей от задач поставленных перед предприятием , особенностями мироощущения и планами его руководства ,особенностями правовой среды на государственном и региональном уровнях

Коммуникативная политика в отношении клиентов.

Эта часть коммуникативной политики определяется значением и местом клиента в процессах, от которых зависит экономический успех предприятия, важностью предприятия для развития экономической ситуации на территориях охваченных его активностью.

Предприниматель должен точно определять цели своей коммуникативной политики в отношении клиентов, личного состава и внешнего окружения.

К целям для любого из объектов следует отнести: информационную, рекламную, имиджевую и цель постоянного привлечения внимания.

Первой целью является проведение взвешенной информационной политики, которая реализуется в правильном выборе информации предназначенной для широкого распространения среди клиентов. Важно что бы информация доводимая до потребителя, именно в рамках реализации первой цели, была безусловно достоверной, проверяемой, объективной, достаточной, но полной – только в меру определяемую интересами бизнеса Предпочтительно что бы эта информация не была избыточной. Она не должна быть навязчивой и раздражающей. Отчасти именно поэтому среди целей коммуникационной политики по отношению к клиентам выделена отдельная информационная цель не совпадающая с рекламной и другими. Эта цель реализуется путём правильного (рационального) распределения информации касающейся факта и цели существования, статуса, места расположения, перечня выполняемых услуг и их объектов, наличия льгот для определённых категорий граждан, режима работы предприятия, лицензирования, сертифицикации, перечня вышестоящих и контролирующих организаций, наличия наград, побед в конкурсах и т.д..

Имиджевая цель в коммуникационной политике реализуется через правильное использование средств массовой информации, и эффективность её реализации существенно зависит от достоверности информации, качества оказываемых услуг, культуры обслуживания, правильного построения взаимоотношений с клиентами. Только через удовлетворение клиентов от полученных услуг имидж может устойчиво возрастать . С другой стороны, внешний вид предприятия, дизайн, интерьеры и комфорт, включая обеспеченность туалетами и их состояние, обустроенность его территории, в частности автостоянок, чистота и высокий уровень санитарного состояния помещений ,территории, подъездных путей и автопарковок, состояние и уровень используемого обо- рудования, внешний вид рабочих и персонала, наличие и качество документации предъявляемой по первому требованию клиента или проверяющего – все это необходимо но скорее всего не достаточно для формирования и поддержания устойчивого имиджа, а следовательно уважения к предприятию. Создание и поддержание имиджа предприятия настолько важны, что потребуют отдельного постоянного мониторинга и анализа направленных на его поддержание и корректировку.

Руководство предприятия не должно выбирать между имиджевыми сторонами внешнего представления о предприятии и представлениями о профессиональном уровне обслуживания. Обе стороны должны быть представлены достойно и от коллектива следует жёстко следить за выполнением требований как к одному, так и к другому. Это и составляет цель коммуникативной политики проводимой в отношении собственного коллектива. В итоге это приведёт только к росту общепрофессионального уровня и уровня предприятия в глазах клиентов, а при проведении правильной политики в области зарплаты, к росту настроений толерантности и социального партнёрства в коллективе.

По поводу методики и техники постановки имиджевых задач, не углубляясь, следует отметить, что участие предприятия в благотворительном деле, поддержке спорта или талантов в науке или искусстве, участие руководителя в публичном обсуждении и принятии важных для населения решений и в любых действиях поддерживаемых той частью населения, среди которой находятся потенциальные клиенты или партнёры - всё это имиджевые меры. Они могут быть в дальнейшем использованы в других целях как многократно или постоянно цитируемая достоверная информация, подтверждающая нужный имидж.

Правильная имиджевая политика означает активное и открытое уча- стие предприятия в выполнении задач актуальных для руководства администрации и населения в целом, важность этих задач для всех, активная спонсорская позиция и прямые и активные контакты с представителями СМИ, исполнительной и законодательной власти. Это приводит к росту авторитета и отношения поддержки и понимания со стороны упомянутых структур и наиболее активной части населения. Такие меры формируют общественное лицо предприятия и авторитет его руководителей

Вышеприведённые соображения следует рассматривать как основу коммуникационной политики, имея в виду что всё это представляет собой реальную обоснованную информацию, которая большинством клиентов рассматривается как достоверная реальность не требующая доказательств и подтверждений. Важность этой стороны коммуникационной политики не требует других доказательств, её техника как в отношении внутренней коммуникативной политики так и в отношении внешней, на наш взгляд, достойны отдельного рассмотрения.

Под рекламными целями коммуникационной политики предприятия следует понимать ,в основном ,цели направленные на формирование и использование в интересах предприятия психологических установок. В том числе: на доверие предприятию, на ожидание успеха при обращении на данное предприятие, на ожидание удовольствия связанного с удачным взаимодействием с данным предприятием, на повышение клиентом собственной самооценки в результате взаимодействия с данным предприятием.

Необходимо использовать любую возможность связать информацию о вашей продукции или руководстве или о планах с известными и любимыми народом персонажами, музыкой, образами , идеями , примерами.

Реализация рекламных целей должна выработать у клиентов реф- лекторные ощущения надёжности, доверия, качества и комфорта, радости, надежды, удовлетворения связанные с упоминанием о любой перспективе общения с данным предприятием.

При этом следует продуманно использовать обещания исполнения которых клиенты могут и потребовать и неисполнение которых обрушит сформированное ранее отношение доверия. Поэтому, не вдаваясь в излишние детали, отметим, что обещания должны присутствовать и должны выполняться, но в некоторых случаях должны быть условны, по возможности, неконкретны и, желательно, опосредованы, но лучше всего выполнены и если это случилось то возникает информационный повод для обсуждений, воспоминаний, благодарностей, празднований, юбилеев и новых обещаний.

Следует иметь в виду, что доверие клиента к рекламе напрямую связано с доверием к источнику, из которого получена рекламная информация. Поэтому рекламируя некий объект с помощью разных источников необходимо увязывать способ подачи материала с имиджем источника среди ваших потенциальных клиентов. Т.е. тех из них на кого персонально рассчитана реклама.