Компетентностный подход в управлении персоналом организаций сферы услуг

Автор: Грязнова Е.Р., Павлова Н.А.

Журнал: Теория и практика современной науки @modern-j

Рубрика: Основной раздел

Статья в выпуске: 4 (22), 2017 года.

Бесплатный доступ

В последние годы проводится немало исследований, посвященных изучению «компетентностного подхода». При этом вопросы применения компетентностного подхода в организациях сферы услуг практически не рассмотрены. В статье уделено внимание обоснованию роли и значимости компетентностного подхода в организациях сферы услуг, описаны элементы компетенций и основные принципы управления персоналом организаций сферы услуг.

Персонал организаций сферы услуг, компетентностный подход, компетенция

Короткий адрес: https://sciup.org/140271240

IDR: 140271240

Текст научной статьи Компетентностный подход в управлении персоналом организаций сферы услуг

Гостиничный бизнес - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление, которое включает широкий спектр сервисных услуг. Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Причина очевидна – оказание услуги связано с личным взаимодействием потребителя и сотрудника гостиничного предприятия. Именно от персонала будет зависеть восприятие потребителем качества оказанной услуги, и, как следствие – его удовлетворенность и лояльность, и, в конечном счете, конкурентоспособность гостиницы. В контексте настоящей статьи будет использована категория «персонал организаций сферы услуг», которая включает и категорию «персонал гостиничного бизнеса».

В целях обеспечения конкурентноспособности организаций сферы услуг в условиях динамично развивающейся рыночной среды, необходимы стратегические изменения подходов к управлению человеческими ресурсами. Основные векторы развития должны прослеживаться от управления функциональными подсистемами и отдельными бизнес-процессами к управлению персоналом на основе компетентностного подхода. [1] Происходящие изменения в развитии организаций сферы услуг убедительно доказывают, что современные специалисты должны обладать значительно большими возможностями и ресурсами для эффективной деятельности.

Компетеностный подход в управлении человеческими ресурсами для отечественной практики в сфере услуг является достаточно новым, так же, как и понятия «компетенции» и «компетентность».

В науке пока нет и единого мнения в определении понятия «компетенция». Так, например, Спенсер Л.М. и Спенсер С.М. под компетенцией понимают «базовое качество индивидуума, имеющее причинное отношение к эффективному и/или наилучшему на основе критериев исполнению в работе или в других ситуациях» [2].

В публикациях существует точка зрения, согласно которой «под компетенцией современного руководителя принято понимать перечень стандартов и требований, круг вопросов, в которых он должен разбираться, и соответственно, обладать знанием, опытом и навыками в определенной области». [3] Это определение можно отнести и к специалистам. Большая часть авторов в той или иной степени согласны, что компетенция - это комплекс индивидуальных характеристик специалиста, необходимых и достаточных для эффективного и гарантированного осуществления его профессиональной деятельности в заданных условиях и на заданном уровне качества.

Можно отметить два основных направления, по которым, начиная с 1970-х годов, развивался в мире компетентностный подход. Работы ученых США были посвящены определению компетенций, присущих работникам, достигшим наивысшей эффективности. Целью исследований являлось определение соответствующих компетенций, а также отбор, тренинг или иное развитие других работников для того, чтобы скорректировать их поведение в соответствии с моделью поведения лучших исполнителей. В Великобритании, а затем и в других странах Европы компетенции применялись при создании стандартов для основных профессиональных групп. В результате были разработаны стандарты National Vocational Qualifications (NVQ). Английская модель сосредоточена на определении стандарта, то есть минимума, который должен быть достигнут. В то время, как американская модель определяет, что должен делать работник, добившийся наивысшей эффективности. Оба подхода, несмотря на расхождения, правомерны. Выбор организацией того или иного направления зависит от ее целей.

В общепринятом понимании компетенция содержит ряд взаимодополняющих элементов. Компетенция представляет собой «склейку» профессиональных знаний, навыков, мотивов, ориентаций, установок. Традиционно выделяют пять основных элементов компетенции: знания, умения и навыки, личностно – деловые качества, мотивационные и целевые установки, опыт и потенциал работника. Знания – это информация, которой обладает человек в определенных областях деятельности, - «знаю, что, почему и как делать». Оперируя приобретенными знаниями, работник целенаправленно выполняет возложенные на него обязанности. Поэтому наличие тех или иных знаний у работников предприятия напрямую связано с общим функционированием организации. Умения и навыки можно охарактеризовать как приобретенные в процессе деятельности способности, которые позволяют выполнять различные физические или умственные задачи, - «умею и могу делать». Наличие определенного круга личностно - деловых качеств «помогает» работнику использовать имеющиеся знания и применять в работе приобретенные навыки и умения, - «способен делать эффективно». Мотивационные установки являются стимулом к выполнению трудовых обязанностей, - «хочу и буду делать». Наличие, либо отсутствие целевых установок напрямую определяет эффективность труда работника. Практика применения навыков, умений, знаний и личностно - деловых качеств определяет опыт работника. Опыт дает работнику уверенность, позволяет выполнять работу в сложных условиях, - «делал и уверен в себе».

В современных экономических условиях немаловажным является потенциал работника, то есть границы расширения возможностей человека, его способность к развитию, - «сможет делать в будущем». Все вышеперечисленные элементы компетенции значимы как для работника, так и для работодателя.

Обзор публикаций позволяет утверждать, концепция компетентностного подхода является интегрированной концепцией, формирующей основные принципы управления персоналом организаций сферы услуг. Такие принципы включают:

принцип системности - использование компетентностного подхода в управлении персоналом должно быть основано на увязанных в единое целое целей, задач, процессов управления персоналом и быть ориентировано на краткосрочные и долгосрочные цели организации сферы услуг;

принцип комплексности – разработка тактических и стратегических решений в области использования компетентностного подхода должна осуществляться с учетом взаимосвязей между различными областями и аспектами управления персоналом;

принцип актуальности – деятельность в области использования компетентностного подхода в управлении персоналом должны соответствовать кадровой ситуации, предлагать решения актуальных кадровых проблем организации, основанные на лучшем опыте и современных научных разработках;

принцип непрерывности – деятельность в области использования компетентностного подхода в управлении персоналом должно ориентироваться на поступательное обучение и развитие сотрудников для улучшения выполнения работы, создания потенциала для роста и развития в течение всего времени работы в организации сферы услуг;

принцип преемственности – доминирующие ценности, уникальные знания, навыки и опыт, приобретенные работниками в организации, должны распространяться внутри нее, чтобы улучшить результаты работы, сохранить и преумножить ее конкурентные преимущества;

принцип опережающего развития – расширение профессионального кругозора и компетентности сотрудников, чтобы создать запас знаний, навыков и умений, который может потребоваться при решении сложных проблем или нестандартных задач организации сферы услуг в будущем;

принцип саморазвития – создание условий для самообучения и самовыражения сотрудников для активизации внутренних механизмов развития, обеспечивающих рост мотивации к эффективному труду, повышение удовлетворенности работой, более полное раскрытие профессионального и личностного потенциала;

принцип эффективности – результаты деятельности в области использования компетентностного подхода в управлении персоналом должны обеспечивать требуемый уровень достижения экономического, организационного и социального эффектов, тем самым способствовать повышению эффективности организации сферы услуг.

Теоретики и практики выделяют ряд качеств, которыми должна обладать «хорошая» модель компетенций. Важным считается то, что любая модель компетенций должна быть понятна и проста в использовании как специалистам, так и работникам гостиницы. Структура модели должна быть логически выстроена. Если модель будет содержать фразы, характерные для одной профессиональной области, то это вызовет затруднения в ее использовании. Кроме того, эксперты важным качеством определили релевантность модели. Это означает, что все сотрудники организации признают индикаторы поведения как стандарты поведения, необходимого для наиболее эффективного выполнения работы. Релевантность для общей модели компетенций означает, что компетенция данной модели в общих терминах должна описывать поведение, которое необходимо для эффективного исполнения всех ролей. Релевантность для специальной модели – модель компетенций должны быть достаточной для отдельной роли или для отдельно взятой процедуры, например для отбора персонала. Чтобы всегда оставаться актуальной, модель компетенций должна учитывать изменения в перспективе. С одной стороны, специалисты учитывают предполагаемые изменения во внешней среде, с другой – во внутренней среде, это может быть введение новых технологий.

Таким образом, релевантная модель учитывает представление о будущем, которое включено в планы организации гостиничного бизнеса. Структура модели компетенций играет важное значение при оценке кандидатов. Поэтому существенно, чтобы каждая компетенция имела ясно определенные элементы, главным образом четко структурированные индикаторы поведения. Индикаторы не должны относиться к нескольким компетенциям и к нескольким уровням компетенций. Сами же компетенции не должны зависеть одна от другой. Так как индикаторы поведения являются рабочей частью модели, соответственно, чтобы они «работали» необходимо:

  • -    описывать измеряемые проявления компетенции работника;

  • -    при описании рассматривать лишь один акт поведения;

  • -    не допускать дублирования как компетенций, так и уровней компетенций;

  • -    использовать глагольные выражения при формулировке индикаторов поведения.

  • 3. Грязнова Е.Р., Толмачев А.А. Формирование компетенций современного руководителя //Государственная власть и общественное устройство в полиэтнической социокультурной среде современной России: сб. науч. тр. – Саратов: ПАГС, 2009. –с.170 – 172

В заключение отметим, что компетентностный подход в организациях сферы услуг будет способствовать    установлению взаимопонимания между сотрудниками, согласованности и объективности при оценке персонала, возможности для формирования кадрового резерва и планирования карьеры сотрудников, разработке стандартов качества выполняемых работ и оказываемых услуг.

Список литературы Компетентностный подход в управлении персоналом организаций сферы услуг

  • Чуланова О. Л. Актуальность компетентностного подхода в управлении персоналом // Интернет-журнал Науковедение.- 2014. -№5 (24)
  • Спенсер Л.М. и Спенсер С.М. Компетенции на работе. Пер. с англ. М: HIPPO, 2005. - с.9.
  • Грязнова Е.Р., Толмачев А.А. Формирование компетенций современного руководителя //Государственная власть и общественное устройство в полиэтнической социокультурной среде современной России: сб. науч. тр. - Саратов: ПАГС, 2009. -с.170 - 172
Статья научная