Концепция сервисного обслуживания на предприятиях сферы услуг

Многие сервисные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной концепции. С одной стороны, клиенты хотят получать всё более качественные услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации предприятию, оказывающему услуги, важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих услуг будут стандартны.

Для многих предприятий, работающих в сегменте повышенной конкуренции, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий сервиса это время пока не пришло, поэтому для них сервис – вспомогательная или второстепенная область деятельности [2].

Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.

Причины, по которым компании не могут организовать эффективный сервис для покупателей – это отсутствие четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Часто сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателя и т.д.) без их интеграции в рамках единой программы.

Совершенно размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. У некоторых компаний нет централизованной службы, а там, где она есть, у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге топ-менеджмент предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей, а разные отделы могут принимать несовместимые между собой сервисные стратегии.

Практически все сервисные нужды покупателей расцениваются как второстепенные и рассматриваются после того, как приняты основные решения по конструкции продукта и стратегии маркетинга.

Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной концепции [2]:

топ-менеджмент предприятия сервиса должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

сервис на предприятии должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Разработка сервисной концепции для предприятий сферы услуг – это первостепенные шаги на пути к перевоплощению потребительской ценности в более высокие показатели операционной деятельности сервисных предприятий. Исходя из выгод для клиента фирмы и объема его затрат, сопряженных с получением услуг, затраты на качество услуг, формируется потребительская сервисная концепция.

Потребительская концепция может выражать в форме рекламного слогана, утвержденного регламента оказания услуг с пошаговым «рецептом», предоставление исключительных услуг в сфере наиболее развивающихся сегментов сервиса, включение штрафных санкций для персонала. Особо внимание стоит уделить стандартам качества услуг, для этого сервисной фирмы необходимо определиться с алгоритмом действия предоставления клиентам услуг. Можно выделить три типа концепции взаимодействия компании и клиента: физическое взаимодействие, деловое взаимодействие, личностное взаимодействие [1].

Понятие «потребительская ценность» включает в себя весь опыт получения информации и формирования представления о движимом и недвижимом имуществе компании и физических атрибутах ее деятельности: речь идет о зданиях и помещениях, документации, товарах и вывесках компании, реклама сервисной компании.

В этой области выделяются следующие критерии оценки: опрятность и чистота офисных помещений, доброжелательная атмосфера, четкость и однозначность формулировок, открытость, сопутствующие условия, оформление зоны ожидания.

Рис.1 Определение уровней качества обслуживания, обеспечиваемых сервисной фирмой клиентам в ходе их взаимодействия [1]

Под «деловым взаимодействием» подразумевается формирование у потребителя представления об эффективности деятельности структурных подразделений сервисной компании, его имидже (это следующие критерии: условия и сроки доставки, скорость обработки заказа, отсутствие разногласий, полнота информации, предоставляемая пользователям, характеристики услуги, уровень обслуживания).

«Личностное взаимодействие» — это опыт общения потребителя с персоналом сервисной компании (это быстрота реакции персонала на обращение потребителя, способность предпринимать упреждающие меры и разрешать конфликты, внимательное отношение к клиентам и коммуникабельность).

Сервисное предприятие — сложное клиентоориентированная компания, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах.

Сервисный подход к изучению ее функций, концепции крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно. Что является предметом изучения, размышления и необходимости укоренения сервисной концепции на предприятии.

Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы предприятия сферы услуг, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков и клиентов, а иногда даже превосходят их ожидания. С развитием рынка потребители услуг стали более требовательными. Поддержка сервисных услуг сегодня должна включать всё, что может помочь им после покупки: например, поставка запасных частей в короткие сроки и с гарантиями качества, ремонт, повышение квалификации или переподготовка кадров, модернизация услуги упаковки, надежность оказанных услуг, ее ремонтопригодность и дизайн (конструкция), способы оплаты, варианты оказания услуг и т.д.