Концептуальные основы формирования системы менеджмента качества в университете

D.D. Tsyrenov, B.D. Tsyrendorzhieva

CONCEPTUAL FRAMEWORK FOR QUALITY

MANAGEMENT SYSTEM FORMATION AT THE UNIVERSITY

The paper presents conceptual framework for the formation of quality management system for educational process. Keywords: system, management system, quality of education.

Термин «качество» существует уже около 2500 лет со времен Аристотеля, который определил его как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным. Эта трактовка была основной вплоть до ХХ в., когда появилось другое понимание: качество – это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект (например, теплота и холодность, тяжесть и легкость). В этом смысле качество может быть выражено с помощью методов метрологии, товароведения, гравитометрии, калориметрии и других наук.

С 1987 по 2001 г. в нашей стране нормативно был закреплен термин: «качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» (ГОСТ 15467-87 Качество продукции. Термины). Известно, что в номенклатуру государственных стандартов на продукцию в основном входят показатели назначения, безопасности, иногда – надежности, значительно реже – эстетические, экологические и эргономические показатели. Считалось, что если значения показателей продукции соответствуют требованиям стандартов, то продукция качественная. Но, к сожалению, не всегда требования государственного стандарта на продукцию полностью соответствовали требованиям потребителей (внеш- ний вид, удобство в эксплуатации, надежность и другие). Поэтому данное определение термина «качество» отражает подход, свойственный рынку производителя.

В высокоразвитых странах еще в 1980-х гг. начался переход от рынка производителя к рынку потребителя. Это нашло отражение и в определении термина «качество». В международном стандарте ИСО 8402:1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо или любая комбинация из них. Следовательно, если организация с помощью маркетинговых исследований или при заключении контракта выяснила, что необходимо потребителю, реализовала все эти требования в выпущенной продукции и получила одобрение потребителя, выраженное в совершении покупки, то значит, продукция является качественной.

Вышепредставленное определение отражает еще один аспект – «удовлетворение предполагаемых потребностей». Производителю важно предугадать желание потребителя, вывести на рынок товар, о котором он даже не мечтал, или дополнить известную продукцию какими-либо новыми свойствами. Известный американский специалист в области менеджмента качества Арманд Фейгенбаум считает, что в XXI в. в конкурентной борьбе будет выигрывать тот, кто умеет предугадывать требования потребителей.

В новой версии международных стандартов ИСО серии 9000, гармонизированных в 2001 г. с российскими стандартами, появилось новое определение: «Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Следовательно, теперь российская трактовка термина «качество» также ориентирована на требования потребителя и других заинтересованных сторон, как и в мировом сообществе.

Термины «качество образования», «результаты (продукция) образовательного процесса» до сих пор вызывают бурные дискуссии среди специалистов как в области образования, так и менеджмента качества. В законе РФ «Об образовании» указывается, что образование - целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов). Современная российская педагогика расширяет это понятие: образование -это процесс обучения, воспитания и развития личности. В справочной литературе упоминается сокращенный вариант: образование - это целенаправленный процесс обучения и воспитания в интересах личности, общества и государства. Кроме того, университет - это организация непроизводственной сферы, основным процессом деятельности которой является образовательный процесс. Часто понятие «образовательный процесс» отождествляют с «учебновоспитательным процессом», но, согласно трактовке современной педагогической науки, он имеет более широкое понятие. В терминологии российской педагогики образовательный процесс определяется как передача и освоение социально-культурного опыта, а также формирование способности к его обогащению.

Поворот науки к проблеме качества образования в 1990-х гг. не является случайным. Это показатель сдвигов, происходящих в качестве бытия человечества [7]. Известный специалист в области менеджмента качества В.А. Качалов отмечает, что качество в образовании - это не только результаты учебы, но и система, модель, организация и процедуры, которые гарантируют, что студенты получат комплексное лично- стное и социальное развитие, дающее им возможность удовлетворить свои потребности и позволяющие им внести вклад в прогресс общества. Профессор И.М. Ильинский в своей работе [4] подчеркивает следующее: «Проблема качества образования существовала всегда. Сейчас она чрезвычайно обострилась не только в России, но и во всем мире. При этом нет четких критериев понятия «качество образования». Показателей могут быть сотни».

В российском высшем образовании качество подготовки специалистов связывается главным образом с реализацией федеральных государственных образовательных стандартов, государственным регулированием деятельности вузов. Образовательные программы того или иного цикла учебных предметов обусловливают содержание образования соответствующего уровня и направленности. Однако, как отмечает М.Г. Беляева [2], «… даже соблюдение вузом стандартов не гарантирует высокого качества образования. Прослушивание определенного количества часов по установленным предметам не гарантирует конкурентоспособность выпускника на рынке труда...».

Многие авторы выделяют основную триаду компонентов качества образования: условия, процесс и результат образовательной деятельности. К условиям образовательного процесса ученые [1] относят: тип и вид образовательного учреждения; профессиональный уровень педагогических кадров; особенности контингента учащихся; учебно-методическое, нормативноправовое, материально-техническое и финансовое обеспечение образовательного процесса. Реализация образовательного процесса осуществляется на основе образовательной программы учреждения, включающей цели образовательной деятельности, учебный план образовательного учреждения, учебные программы по образовательным областям и предметам, используемые педагогические технологии и методы обучения, систему диагностики промежуточных и итоговых результатов, систему дополнительного образования, систему управления, обеспечение инновационных процессов, творческие достижения педагогов. В качестве результатов образовательного процесса рассматривают итоги текущей и итоговой аттестации, творческие достижения обучающихся, обеспечение продолжения образования, состояние здоровья обучающихся, удовлетворение образовательного заказа обучающихся и родителей.

А.И. Субетто и В.А. Селезнева [8] дополнительно выделяют внутренние и внешние компоненты качества образования. К внутренним компонентам относятся условия, процесс и результат образовательной деятельности, причем под результатом понимается лишь качество знаний, умений и навыков обучающегося. Внешние компоненты отражают соответствие внутренних компонентов потребностям государства, запросам учащихся, их родителей, определенных социальных групп, соответствие образования государственным стандартам, имидж образовательного учреждения, гарантирующий стабильное высокое качество образования.

При рассмотрении качества образования на первое место ставится качество ценностей, целей и норм [6]. Под ценностью здесь понимается важность, значение. Ценность заявляется, провозглашается, осознается, принимается. Цель формируется в русле заявленных ценностей и так, чтобы ее достижение можно было бы проверить. Нормы – это нечто узаконенное, установленное. Они обычно принимаются государством, образовательным учреждением. Норма качества включает несколько компонентов: федеральный, региональный, компонент образовательного учреждения и «личную норму» самого обучающегося.

В.А. Качалов в своей работе [5], систематизировав различные взгляды на факторы, определяющие качество образования, предложил свою классификацию, состоящую из семи факторов, сгруппированных в три группы:

• 1.    Качество субъекта получения образовательных услуг (абитуриента, студента, слушателя, аспиранта).

• 2.    Качество объекта предоставления образовательных услуг (школы, среднего специального учебного заведения, вуза), в том числе:

• •    качество управления (назначение, цели, принципы, методы, структуры, организация планирования);

• •    качество проекта предоставления образовательных услуг (структура и содержание программ обучения);

• •    качество ресурсного обеспечения процесса предоставления образовательных услуг: материально-технического, методического, кадрового, финансового и так далее.

• 3.    Качество процесса предоставления образовательных услуг, в том числе:

• •    качество организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг (структура взаимодействия субъ-

• ектов, форма и содержание образовательного процесса, мотивационные факторы);

• •    качество контроля над процессом предоставления образовательных услуг;

• • качество контроля результатов предоставления образовательных услуг.

Из многообразных характеристик качества профессионального образования выделяют три группы показателей, имеющих наибольшее значение при моделировании качества профессионального образования: показатели «назначения», показатели «надежности» качества и так называемые «эксплуатационные» показатели [9].

Создавая систему управления качеством в университете, прежде всего, необходимо определиться с конечной продукцией, которую он выпускает. Одни вузы за основу своей деятельности принимают выпуск специалиста, другие – оказание образовательной услуги.

Е.Б. Гаффорова в своей работе [3] утверждает, что результатом, или выходом учебного процесса, является образовательная услуга и как ее важная составляющая – полученные студентами знания и подготовленные специалисты.

Важнейшая задача сферы образования – удовлетворение образовательных потребностей общества в целом и каждого обучаемого в частности. Потребность общества – иметь людей, готовых разрабатывать конструкции и технологии, производить, организовывать и управлять, осуществлять подготовку новых поколений, обеспечивать существование и развитие человека и общества. Потребность обучаемого – иметь гарантированную профессию и уровень знаний, достаточный для реализации его способностей, продвижения в карьере, получения определенного дохода и так далее [5]. Образовательные потребности каждого субъекта различны, поэтому чем шире спектр образовательных услуг, тем больше возможность у потребителя найти удовлетворение своей потребности.

Еще один важный термин, используемый при создании СМК, – «заинтересованные стороны». Согласно ГОСТ Р ИСО 90012001, заинтересованная сторона – это лицо или группа, заинтересованная в успехе деятельности организации. Например: потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Заинтересованные стороны можно разделить на пять групп: потребители, акционеры («управление»), общество («окружающая среда»), поставщики и персонал организации. В контексте СМК университета это:

потребители – абитуриенты, родители (попечители), предприятия (организации). Причем студентов можно считать потребителями или внутренними потребителями, а предприятия (организации) – конечными пользователями;

управление – Министерство образования и науки РФ;

общество («Окружающая среда») – администрации субъектов Федерации, советы ректоров вузов регионов, службы занятости, средства массовой информации и другие;

поставщики – учреждения среднего, начального и среднего профессионального образования;

персонал – сотрудники университета;

Каждая из заинтересованных сторон предъявляет свои требования к качеству образования. Министерство образования и науки России, несмотря на то, что является управляющим органом для большинства вузов, представляет интересы государства и общества по обобщению и формулированию требований к качеству образовательных услуг в виде ФГОС ВПО. В России исторически так сложилось, что университеты в своей деятельности нацелены на реализацию в первую очередь именно этих требований. Но и все другие заинтересованные стороны имеют свои требования, поэтому необходимо разработать процедуру их определения и стремиться учитывать их при создании и функционировании СМК вуза.

Однако следует согласиться с мнением специалистов [3] о дуалистической роли студентов в процессе образования. Необходимо с предельной осторожностью относиться к требованиям, выдвигаемым студентами, и к их суждениям о качестве образования. Следует ранжировать студентов с точки зрения их отношения к учебе и участия в образовательном процессе. Качество образовательной услуги первого аспекта не менее зависит от исходной подготовки студента, его мотивации к получению профессиональной подготовки, чем от самой образовательной деятельности (педагоги, новации, материальнотехнические ресурсы, что регулируется СМК вуза). В наибольшей мере потребителями (конечными пользователями) образовательной услуги первого аспекта являются предприятия и организации, поскольку именно в сфере реальной экономики может в полной мере проявиться ее результат. Их мнение и требования к выпуск- никам следует изучать, формулировать и реализовывать.

В каждом конкретном университете разработчики системы качества делают упор на различные аспекты в функционировании вуза. Одни считают главной составляющей образовательного процесса кафедру и занимаются совершенствованием ее работы, вводя рейтинги кафедр, изучая ее взаимосвязи в структуре университета. Другие видят главный недостаток в тяжеловесности управленческой структуры университета, традиционно сложившейся в предыдущие десятилетия, и обосновывают структурную модификацию вуза в целом. Третьи особое внимание уделяют обучению персонала в области менеджмента качества. Эта задача решается с помощью двух механизмов: подготовка молодых специалистов в университете и дополнительная подготовка руководителей и специалистов в рамках специальных программ.

Таким образом, можно сформулировать следующие концептуальные основы создания системы качества университета, исходя из интересов потребителей специалистов и самого вуза. Это достижение:

• -    соответствия качества подготовки бакалавров и магистров требованиям федеральных государственных образовательных стандартов (необходимый уровень качества);

• -    соответствия качества подготовки бакалавров и магистров текущим запросам работодателей (желательный уровень качества с точки зрения востребованности выпускников университетов и их конкурентоспособность на сегодняшний день);

• -    оперативного уровня качества подготовки бакалавров и магистров, соответствующего потенциальным запросам работодателей (перспективный уровень качества, обеспечивающий конкурентоспособность и долговременность существования университета).