Концептуальные основы измерения клиентоцентричности транспортной компании методом региональных полей

Практика показывает, что сегодня на рынке транспортно-логистических услуг важно ориентироваться на клиента. Поэтому многие компании уже активно используют клиентоориентированный подход. Вместе с тем вопросы измерения клиентоцентричности транспортной компании пока остаются недостаточно изученными, что обусловило выбор темы и постановку цели настоящего исследования. Целью статьи является разработка методики, позволяющей дать количественную оценку клиентоцентричности. В качестве объекта исследования выбраны транспортные компании, оказывающие как экспедиторские, так и логистические услуги. Применены методы контент-анализа, опроса (устного интервью), а также метод анализа иерархий. Для решения выявленной проблемы предлагается разработанная автором методика, которая позволяет измерить клиентоцентричность компании методом региональных полей на основе цифрового профиля клиента. Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций по формированию цифрового профиля клиента, что позволит на постоянной основе обновлять информацию, позволяющую рассчитать удаленность клиента от продавца услуги. Отличительная особенность цифрового профиля состоит в том, что в нем содержится не только информация о требованиях клиента, но и данные, характеризующие его в контексте значимости для продавца услуг. В статье представлен пример расчета расстояния между компанией и клиентом, которое определяется через соответствие результатов действий продавца услуг ожиданиям клиента. Применение предлагаемого автором инструментария обеспечит компании рост эффективности вследствие грамотного распределения ресурсов в зависимости от регионального места расположения покупателя услуг. Также продавец услуг получает возможность прогнозировать перемещение клиента в пространстве региональных полей, опираясь на данные, полученные из цифрового профиля.