Концептуальные основы эффектности разработки управленческих решений на предприятиях сферы туризма

Постановка проблемы. На рынке туристических услуг существует наличие конкуренции в деятельности туристических предприятий (борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния). Эффективность финансового развития туристического предприятия обусловлена улучшением экономических показателей, что обуславливается высокой степенью эффектности разработки управленческих решений. Квалификационные и профессиональные характеристики работников в туристических фирмах часто находятся на ненадлежащем уровне, что влияет на продуктивность управленческих решений. Одной из основных трудностей принятия менеджером управленческих решений является согласование индивидуальных и командных целей и превращения их в системообразующий фактор коллектива. Управление процессом самоорганизации в команде не должно допустить изменения индивидуальных целей под влиянием случайных факторов, поэтому в данных условиях оценка эффективности принятия управленческих решений играет важную роль для успешной деятельности всего предприятия в целом. Она необходима для существования и развития туристического предприятия, поскольку, чем выше эффективность принимаемого решения, тем выше эффективность работы всех подразделений предприятия. Любое управленческое решение в менеджменте является предпосылкой эффективности деятельности предприятия: выступает одним из главных элементов управленческой функции, выявляет потенциал устойчивого развития предприятия и выживаемость в динамично развивающейся среде внешнего воздействия. Следовательно, на каждом этапе принятия управленческого решения необходимо проводить исследовательскую работу по разработке наиболее оптимального решения для достижения качественной и эффективной работы туристического предприятия. Это и обуславливает актуальность темы исследования.

Целью статьи является совершенствование научно-методических концептуальных основ эффектности разработки управленческих решений на туристических предприятиях.

Цель исследования была достигнута посредством решения следующих задач:

• -    рассмотреть понятия «концепция», «управленческие решения», «этапы принятия управленческих решений», «эффективность управленческих решений»;

• -    ввести новые понятия: «эффективность управления предприятием туристической сферы», «эффективность управленческих решений туристических предприятий»;

• -    выделить этапы технологии принятия и реализации управленческих решений;

• -    предложить методику интеграционной оценки эффективности управленческих решений.

Анализ литературы. Проблемы формирования и реализации управленческих решений для эффективной деятельности предприятий исследовали зарубежные ученые, в частности: А.А. Жуков, Закорин Н.Д., М.В. Мейер, В.С. Новиков, И.А. Рябова, Ю.В. Забаєв, Е.Л. Драчева, и отечественные Г.И. Балашова, И.Т. Ткаченко, И.М. Школа. Так, А.А. Жуков, Н.Д. Закорин указывают, что «согласно теории систем, эффективность туристической фирмы определяется тем, в какой мере она достигает оптимума взаимоотношений во всех видах деятельности» [5, с. 93]. Мейер М.В. отмечает, что «необходимо согласиться с тем, что оценка эффективности - это сложная задача, и эта проблема является достаточно острой» [7, с. 138]. Однако, как показал обзор литературных источников, именно проблемы, которые связаны с управленческими решениями, являются определяющими при реализации инвестиционных финансовых, инновационных и других проектов. Учитывая это, актуальной задачей является исследовать управленческий процесс на предмет формирования и реализации управленческих решений в сфере туристической деятельности.

Изложение основного материала. Термин «концепция» (от лат. conceptіon - понимание, единый замысел, мысль, которая ведёт) является сложным, комплексным понятием, относительно которого в научной литературе сформировано множество вариантов толкования. Так, по мнению Сергеева В.И. концепция - это способ понимания, трактовки объекта исследования, основная точка зрения по данному вопросу, руководящая идею для систематизированного освещения [6, с. 72-73]. Концепцию можно рассматривать как совокупность наиболее существенных элементов теории (теорий), изложенных в конструктивной, приемлемой для практики форме или, как совокупную теорию, которая переведена в алгоритм решения конкретной проблемы [1, с. 40]. В других научных источниках понятие «концепция» трактуется как: ведущий замысел, конструктивный принцип различных видов деятельности; система взглядов на то или иное явление, процесс; способ понимания, толкования каких-либо явлений, событий, основная точка зрения, ведущая идея теории [9, с. 128]. То есть, концепция -это система взглядов на тот или иной процесс или явление, а также способ их понимания, который формирует парадигму исследования проблемы.

Эффективное принятие управленческих решений необходимо для успешной жизнедеятельности предприятия. Именно поэтому вопрос принятия оправданных решений менеджером занимает главное место в управлении предприятием.

Эффективность управления предприятием туристической сферы автор определяет как соотношение результатов деятельности рассматриваемого предприятия и расходов, направленных на качественное достижение, или использование, этих результатов. Общий смысл эффективности - это достижение желаемого результата с наименьшими затратами ресурсов.

Управленческое решение - это результат выбора субъектом управления образа действий, путей и методов, направленных на решение поставленной задачи в существующей или спроектированной ситуации [3, с. 154].

Управленческие решения направлены на решение конкретных управленческих задач, которые характеризуются:

• -    неопределенностью и противоречивостью условий;

• -    недостаточностью информации о возможных способах их решения и четких алгоритмов решения;

• -    необходимостью решения в ограниченное время.

К управленческому решению предъявляют ряд требований, таких как всесторонняя обоснованность решения, своевременность, необходимую полноту содержания, полномочия, согласованность с принятыми ранее решениями.

Управленческое решение является результатом и одновременно этапом управленческого процесса. Решение является результатом, поскольку возникает в результате деятельности руководителя по формированию выводу о необходимости применения или ограничения определенных действий. Решение является и этапом управленческого процесса, который вытекает из взаимосвязи между функциями менеджмента и является предпосылкой управленческих действий. Сущностными характеристиками управленческого решения является: решение возникает вследствие возникновения определенной проблемы; принятие решения предопределяет возникновение ответственного за его реализацию; ответственность за последствия принятого решения требует рассмотрения альтернативных вариантов решения проблемы с целью выбора наилучшего.

На управленческие решения влияют внешние и внутренние факторы. Среди внутренних самым важным является человеческий фактор, поскольку от личных характеристик менеджера, его опыта, физически-психологического состояния и тому подобное в значительной степени зависит факт возникновения проблем экономического и иного характера. Фактически все другие внутренние факторы, которые влияют на управленческий процесс (достаточность и эффективность использования ресурсов, обеспеченность техникой и владение технологиями и т.п.) являются следственными относительно человеческого фактора. Внешние факторы также существенно влияют на процесс формирования и реализации управленческих решений, поскольку является источником вероятной реализации экономических, валютных и других рисков.

Одним из важнейших аспектов совершенствования управленческого решения является уточнение этапов разработки и принятия решений.

Формирование и реализация управленческих решений осуществляется в соответствии с такой технологией: 1. Идентификации управленческой проблемы или формализация идеи относительно получения конкретных экономических, технологических, социальных или других эффектов. 2. Сбор и обработка информации из внутренней и внешней среды субъектов кооперирования относительно перспектив решения выявленной проблемы или реализации выдвинутой управленческой инициативы. 3. Разработка альтернативных вариантов управленческих решений. 4. Выбор конкретного решения из ряда альтернативных. 5. Реализация организационных изменений, нацеленных на реализацию решения. 6. Контролирование и регулирование процесса реализации решения. 7. Оценка эффективности принятого решения.

Ниже представлен вариант алгоритма принятия управленческих решений (см. рис. 1) [3, c. 278].

Рис. 1. Алгоритм принятия управленческого решения на основе оценки эффективности деятельности предприятия

На практике фактическое количество этапов, операций и процедур определяется сложностью, типом решаемой проблемы.

Эффективность управленческого решения рассматривается как решение, которое наиболее полно обеспечивает достижение поставленной предприятием цели. В процессе деятельности возникают различные подцели на разных уровнях организации, следовательно, решения могут приниматься в разных видах деятельности.

Если посмотреть на управленческие решения с позиции эффективности, то можно сделать вывод, что проблема совершенствования подготовки и принятия управленческих решений остается одной из самых актуальных. Главными ее особенностями является многочисленность и неоднородность управленческих циклов, ситуаций, субъектов и объектов управления, разнообразных связей между ними, в основном невозможность однозначного определения критериев их эффективности, а также значительная динамика изменений указанных выше факторов в процессах развития.

Во временя передачи информации от вышестоящего руководителя к нижестоящему часто происходит избегание передачи прав и ответственности из-за нежелания брать на себя ответственность и риск за результаты проведенных работ именно вследствие того, что факт определенности и однозначности переданных полномочий размыт и неясен. Переданные обязанности неточны, эффективность работы в связи с этим снижается. После этого вполне возможно, последуют негативные отзывы различных видов потребителей услуг, чьи ожидания не будут оправданы.

Во время реализации управленческих решений субъектами кооперирования функция регулирования реализуется с помощью применения методов устранения нежелательных отклонений параметров объекта контроля от их ожидаемых значений. Регулирование направлено на достижение изменений, которые касаются планов и отдельных показателей; мероприятий по выполнению планов, достижения ожидаемых значений показателей; отношение работников предприятия к выполняемым функциям. Среди методов регулирования выделяют установки: запретов и разрешений; стимулов, ограничений и санкций; процедур, норм, правил и их отличие [8, с. 43].

В зависимости от цели принятия управленческих решений субъекты кооперирования выбирают критерии и способы оценки их эффективности (экономическая, организационная, социальная, технологическая, психологическая, правовая, экологическая и др.).

В табл. 1 приведены показатели оценки эффективности управленческих решений, которые приводит А.А. Воронкова, Н.Г. Калюжная и В.И. Отенко.

Таблица 1

Показатели оценки эффективности управленческих решений [4, c. 263]

Подход к оцениванию	Тип эффективности	Группа показателей	Показатели
Эффективность работы      всего трудового коллектива	Экономическая эффективность	Обобщающие показатели	Ресурсная       эффективность, затратная эффективность
		Конкретные показатели	Рентабельность, оборачиваемость, себестоимость, окупаемость капиталовложений, фондоёмкость, фондоотдача, производительность труда и т. п.

	Социальная эффективность	Обобщающие показатели	Степень выполнения заказов потребителей; доля объема продаж продукции предприятия на рынке
		Конкретные показатели	Своевременность и полнота выполнения заказа, предоставление дополнительных услуг, после продажный сервис
Эффективность деятельности аппарата управления	Экономическая эффективность	Обобщающие показатели	Затратная        эффективность аппарата управления
		Конкретные показатели	Доля административноуправленческих расходов в общей сумме затрат предприятия, удельный вес управленческих работников в общей численности персонала; нагрузка управляемости, временные затраты на цикл реализации управленческих решений, стоимость обработки информации
	Социальная эффективность	Обобщающие показатели	Количество решений, принятых по предложению работников трудового коллектива; Количество работников, привлеченных к разработке управленческих решений
		Конкретные показатели	Степень технической оснащенности управленческого труда, текучесть работников аппарата управления, квалификационный уровень кадров и т. д.

Учитывая различную информационно-целевую направленность методов оценки управленческих решений есть основания утверждать, что управленческие решения относительно формирования кооперативных образований в системах инновационного развития предприятий необходимо оценивать на основе интеграционного подхода. Это требует синтезирования показателей качества и эффективности управленческих решений. Из всех видов эффективности решений наиболее приоритетной является экономическая эффективность. Другие виды эффективности, в определенной степени, отражаются при оценке качества управленческих решений.

Предложенная методика интеграционного оценки управленческих решений предусматривает:

• 1)    вычисление уровня экономической эффективности управленческого решения ( Еэ ):

1V где Pp - прирост прибыли, полученной субъектами кооперирования после реализации решения, тыс. руб.;

Pv - прирост затрат субъектов кооперирования, связанных с формированием и реализацией управленческого решения, тыс. руб.;

• 2)    вычисление уровня качества управленческого решения ( Jy ):

где Jy - уровень качества управленческого решения;

х1 - балльная оценка выполнения целей управленческих решений;

х2 - балльная оценка согласованности управленческого решения с другими управленческими решениями;

х3 - балльная оценка изменения конфликтности в среде субъектов кооперирования в результате реализации решения;

i - балльная оценка изменения имиджа субъектов кооперирования в результате реализации решения;

у1 - коэффициент весомости показателя выполнения целей управленческих решений, доли единицы;

у2 - коэффициент показателя согласованности управленческого решения с другими управленческими решениями, доли единицы;

у3 - коэффициент весомости показателя конфликтности в среде субъектов кооперирования вследствие реализации решения, доли единицы;

у4 - коэффициент весомости показателя изменения имиджа субъектов кооперирование в результате реализации решения, доли единицы (сумма этих коэффициентов весомости равна единице);

k - максимальное количество баллов, которым может быть оценено качество решений без учета весомости отдельных составляющих качества;

• 3)    вычисление обобщающего коэффициента последствий реализации управленческого решения ( E ) [10, с. 84]

В = ^/1 + /^2 ’ где E - обобщающий коэффициент последствий реализации управленческого решения;

Z1 - значимость коэффициента Eэ , доли единицы;

Z2 - значимость коэффициента J2 , доли единицы. Z1+Z2=1.

Если 5/0; 1] , то чем ближе значение E к 1, тем оно оптимальнее, если

I ff       1

*   , то чем больше значение Е , тем оно оптимальнее.

По результатам вычисления обобщающего коэффициента эффективности управленческих решений, разработанных и реализованных субъектами кооперирования целесообразно проводить факторный анализ достигнутого уровня эффективности управленческого решения. На рис. 2 приведена графическая модель факторного анализа управленческих решений

[8, c. 145].

Рис. 2. Модель факторного анализа управленческих решений

Условные обозначения: P1 - количество источников получения прибыли; P2 - объем затрат субъектов кооперирования; P3 - структура затрат субъектов кооперирования; P4 - условия реализации готовой продукции субъектами кооперирования; P5 - методы оценки товарно-материальных запасов субъектами кооперирования и т. п.; х1.1 - конкретность целей; х1.2 -альтернативность вариантов по выбору способов реализации установленных целей; х1.3 - адекватность критериев выбора способов реализации целей; х1.4 - тщательность обоснования выбора способов реализации целей; х1.5 -полнота и своевременность обеспечения условий для выполнения принятых решений; х1.6 - рациональность контроля и регулирования выполнения принятых решений; х2.1 - способ согласования реализации управленческих решений другими управленческими решениями; х2.2 - уровень информационного обеспечения субъектов привлеченных к разработке и реализации управленческих решений; х2.3 - перманентность мониторинга актуальности решения на различных стадиях его формирования и исполнения; х3.1 - согласованность потребностей работников и целей кооперативного формирования; х3.2 - уровень эмоциональнопсихологического напряжения в коллективе; х3.3 -осведомленность работников об ожидаемых последствиях реализации управленческих решений; х4.1 - влияние реализованных управленческих решений на экологию; х4.2 - влияние реализованных управленческих решений на удовлетворение интересов бизнес-партнеров кооперативного формирования; х4.3 - влияние реализованных управленческих решений на функционально- качественные требования потребителей к продукции кооперативного формирования др.

Оценивая формирование туристической сферы как перспективную тенденцию развития социально-экономического потенциала страны, важно отметить, что этот сектор в экономике России до сих пор не является одним из определяющих факторов национального хозяйства по степени своей эффективности. Деятельность предприятий туристско-рекреационного комплекса не определяется стабильностью, а, наоборот наличием резкого колебания их результативности, что порождает необходимость исследования путей совершенствования управления развитием этих субъектов хозяйствования.

Разработка и принятие управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику, которая диктуется специфическими чертами самой сферы туристических услуг как сферы обслуживания.

При принятии управленческих решений на туристическом предприятии можно выделить следующие особенности, которые необходимо учитывать:

• 1.    Потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера деятельности любого туристского предприятия и дислокация туристского предприятия до непосредственного конечного потребителя.

• 2.    Туристический продукт не является товаром первой необходимости. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на других услугах, сказывается изменение покупательской способности населения.

• 3.    Большое значение маркетинга в туристической отрасли. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга.

• 4.    Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и, конечно же, погода и т.п.).

• 5.    Влияние на спрос событий, которые трудно или невозможно предвидеть. Например, политические и экологические явления негативно влияют на туристическую привлекательность и популярность того или иного направления.

• 6.    Эффективные управленческие решения на туристическом предприятии необходимо принимать в соответствии с концептуальной моделью принятия управленческих решений в коммуникационном процессе. Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на

коммуникации и общение с потребителями и деловыми партнерами, поэтому особое значение необходимо уделять владению искусством общения и созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

Для принятия эффективных управленческих решений по развитию туризма руководители и специалисты туристических предприятий должны иметь определенный опыт, постоянно владеть рыночной информацией, осваивать образцы техники нового поколения. Разработка и реализация решений, обеспечивающих всегда высокую эффективность, очень трудная задача даже для опытных руководителей. Не всегда эффект от реализации управленческого решения соответствует ожидаемому, но, несмотря на это, должно быть постоянное стремление к максимизации этого эффекта.

Среди способов обеспечения роста качества управленческих решений и повышение уровня их экономической эффективности целесообразно выделить:

• -    применение информационных систем, базирующихся на автоматизированных модулях аккумулирования, обработки, хранения и использования управленческой информации;

• -    внедрение в процесс выработки управленческих решений систем поддержки принятия коллективных решений;

• -    использование моделей мотивирования субъектов кооперативных формирований, которые дифференцированы по группам работников, имеющих различного характера необходимости, а также по группам работников, имеющих разный уровень профессиональной подготовки и практического опыта;

• -    комбинирование альтернативных методов контролирования этапов формирования и выполнения решений в пространстве и времени;

• -    интегрирование используемой информационной системы управления предприятием в другие локальные и глобальные информационные системы путем согласования их форматов данных и налаживание соответствующих коммуникаций;

• -    усиление индивидуальной и коллективной ответственности субъектов, ответственных за формирование и реализацию управленческих решений;

• -    формирование целевых фондов для ускорения создания надлежащих организационных, материально-технических, информационных, финансовых условий, необходимых для выполнения принятых управленческих решений;

• -    дублирование управленческих решений альтернативными на случай возникновения аргументов в пользу нецелесообразности их реализации;

• -    привлечение к обсуждению возможных способов реализации важных управленческих решений бизнесc-партнеров, потребителей готовой продукции, представителей общественности для избежания проблем, связанных с экологией, удовлетворением потребительских потребностей и экономических интересов бизнесc-партнеров и т.п. [3, с. 297].

Выводы и перспективы дальнейших исследований. Итак, управленческое решение - это завершающий этап процесса решения управленческой проблемы или реализации конкретной управленческой инициативы, который предусматривает целенаправленное использование руководителями форм власти, стилей руководства, методов воздействия на подчиненных для достижения ожидаемых результатов в необходимые сроки.

Для обеспечения эффективности принимаемых решений, управленческому аппарату предприятий туристической сферы необходимо пользоваться методологией расчета эффективности управленческих решений для прогноза результата, также для анализа результата, необходимого для принятия последующих решений. Важным элементом в данной процедуре является контроль управленческих решений, который дает оценку процесса их принятия, сравнение результатов и внесение необходимых корректировок.

Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении применения математических методов и программных продуктов для обработки данных по формированию и реализации эффективных управленческих решений в сфере туристической деятельности.