Конфликтные ситуации в библиотечной практике

Жизнь современного человека не может обходиться без конфликтных ситуаций, в силу того что отсутствуют четкие социально–политические ориентиры, происходит изменение мировоззренческих идеалов, обесценивание общечеловеческих ценностей и длительное накопление стрессовых ситуаций, что ведет к возникновению конфликтогенности во всех сферах человеческой деятельности, исключением не является и библиотечная практика.

Свидетельством этого являются многочисленные исследования, которые наглядно показывают, что количество конфликтов в библиотеках с каждым годом возрастает. Так, например, исследователи Челябинского государственного института искусств и культуры установили, что в библиотеках Урала наблюдается высокий уровень конфликтности: 80% библиотекарей и 40% читателей. В качестве основных причин конфликтов испытуемые называли некорректное поведение читателей (60%), определенные черты характера читателей (20%), неверно выбранный читателем тон [3].

Помимо вышеописанного исследования, С.-Петербургский государственный университет культуры и искусств представил материалы исследования по проблемам библиотечной конфликтологии, которые показали, что большая часть библиотекарей приписывают положительные характеристики своим коллегам, а отрицательные - читателям, что указывает на наличие плохой коммуникации между системой «читатель– библиотекарь», а также на низкий уровень социально–психологической компетентности библиотечных специалистов и отсутствие у них знаний в области библиотечной конфликтологии [4].

Анализ публикаций за последние годы выявил, что проблемы библиотечной конфликтологии изучались и разрабатывались отечественными библиотековедами в основном с позиции библиотечного общения. Исходя из этого, можно выделить несколько видов библиотечных конфликтов: «библиотекарь - библиотекарь» ( «руководитель - подчиненный»), «читатель - библиотекарь» и «читатель - читатель»

В качестве основных источников библиотечных конфликтов могут выступать различные экономические причины, в основу которых положена борьба группы или лиц за какие–либо ресурсы (помещения, книжный фонд, финансы, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. Кроме того к конфликтам часто приводят нарушения именно технических, управленческих или производственных процессов, определенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств осуществления библиотечной деятельности [5] .

Например, при вертикальных конфликтах руководитель–подчиненный причинами могут стать:

• • неблагоприятные условия труда, то есть угроза безопасности и здоровью;

• •    нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотечного учреждения;

• •    неэффективные должностные инструкции или штатное расписание;

• • отсутствие     межличностных     и     внутриорганизационных

коммуникации;

• • недостатки в библиотечном обслуживании [1].

Однако большинство конфликтных ситуаций между сотрудниками в библиотечной практике вызвано социально-психологическими причинами, а именно особенностями библиотечной профессии:  открытостью для непрофессионалов, высокой феминизацией библиотечного и педагогического коллективов, различными статусными характеристиками библиотекаря и педагога и так далее. Социологические исследования показывают, что конфликты между библиотекарями и читателями чаще всего возникают из-за несовпадения взглядов, так например, библиотечные специалисты сопоставляют свою работу с творческим трудом, а читатели наоборот больше ориентированы на библиотеку как на сферу обслуживания и сопоставляют библиотечную работу с работой продавца или парикмахера.

Помимо этого, область разногласий в библиотечной среде зависит также от структуры личности: ценностных ориентаций, интересов, мотивов, потребностей, ожиданий. Неадекватные представления библиотечных работников о себе (завышенная или заниженная самооценка) являются причиной многочисленных психологических барьеров в коммуникации и ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Традиционными конфликтами системы библиотекарь – библиотекарь являются конфликты вида отцы и дети, свой – чужой, профессионал – дилетант. Традиционными конфликтами системы читатель – читатель являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений.

Нередки конфликтные ситуации в системе библиотекарь–читатель( горизонтальные), в связи с тем, что качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфликтов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики. Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Это требует от библиотекарей и руководителей библиотечных коллективов изучения тех конфликтных ситуаций, которые возникают в библиотеке, анализа их причин, поиска путей. Таким образом, мы видим, что в данный момент в библиотечной практике возникают различные конфликтные ситуации, между библиотекарями и библиотекарями и руководителями, библиотекарями и читателями. Чаще всего библиотечные конфликты случаются из-за недостатков в организации обслуживания пользователей, например, устаревшие технологии, проблемы в комплектовании, низкий уровень справочного аппарата. Следует отметить, что заслуживают внимания конфликты, которые возникают между сотрудниками и руководителями, требующие незамедлительного решения[2].