Конфликтологические компетенции менеджера как средство профилактики неконструктивных конфликтов в организации

Конфликт в самом общем виде - это специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения. Если признать противоречивый характер процессов развития, то следует всерьез обсуждать конфликтную компетентность как базовую характеристику эффективной продуктивно-коммуникативной деятельности. До наших дней эффекты конфликтофобии, боязни конфликтов, были и остаются очень устойчивыми, тогда как понимание конфликта как связующего, а не разобщающего звена есть одно из оснований конфликтной компетентности1.

Как полагает А.Б. Немкова, устойчивость в проявлении способности и готовности организовать деятельность для удержания противоречия в процессе его разрешения и для перевода в позитивное русло является характеристикой сформированности конфликтологической компетенции2.

В своем исследовании Н.Е. Серебровская отмечает, что профессиональная деятельность специалистов в области управления непосредственно связана с организационными конфликтами. И здесь необходимы не только знания, раскрывающие механизмы развития и закономерности протекания таких конфликтов, но и практическое владение различными методами урегулирования конфликтов в организациях, технологиями конструктивного разрешения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах 3.

Управление конфликтами в организации – это целенаправленные и системные воздействия руководителя:

– по устранению или минимизации причин конфликта;

– по коррекции стратегии поведения в конфликтном столкновении оппонентов;

– по повышению уровня стрессоустойчивости персонала в сложных профессиональных ситуациях; – по понижению уровня конфликтности трудового коллектива в целом;

– по повышению конфликтологической компетентности трудового коллектива в целом4.

Одним из важнейших факторов эффективности профессиональной деятельности специалиста является умение предвосхищать и конструктивно разрешать конфликты, возникающие в профессиональной деятельности. Поддерживая позицию И.И. Мартыновой, под конфликтологической компетенцией мы понимаем способность и готовность человека предвидеть возникновение конфликтной ситуации, противостоять деструктивному влиянию конфликтов, оптимальным способом преодолевать возникающие противоречия, и умение их конструктивно разрешать, т.е. способность и готовность к управлению конфликтом5.

Данное определение предполагает наличие у менеджера по персоналу определенных компетенций с учетом специфики его работы, в которой общение с людьми занимает почти все его рабочее время (таблица 1).

Таблица 1

Состав компонентов компетенции по управлению конфликтами.

Наименование компетенции	Содержание компонентов компетенции
	знания	умения	навыки
Компетенция по управлению конфликтами	-    предмет, принципы, категории конфликтологии; -    специфика, причины и виды организационных конфликтов; -    основные модели конфликтного поведения человека; -    формы и уровни проявления конфликтности корпоративных отношений; -    процедурные аспекты урегулирования конфликтов; -    способы анализа, диагностики,	-    распознавать предконфликтных ситуации; -    оценивать уровень конфликтности отношений выявлять содержание и направленность, формы и уровни проявления конфликта; -    выявлять основные детерминанты конфликта (объективные и субъективные факторы); -    анализировать внешние и внутренние причины конфликта, стили поведения конфликтантов;	-    приемы анализа и разрешения конфликтных ситуаций; - технологии управления и навыками предупреждения конфликтов; -    навыки проведения процедур арбитража, медиации; -    приемы моделирования конфликтоустойчивого поведения в бизнес-сообществе и обществе в целом. - владение методами диагностики и технологиями регулирования

предотвращения и технологии управления конфликтами.

-    разрабатывать стратегии завершения конфликта; -    разбираться в способах предотвращения конфликтов и технологиях управления конфликтом.

конфликтов в различных ситуациях деятельности и общения; - навыки ведения переговоров.

Таким образом, конфликтологическая компетенция – это способность субъекта (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию (или купирование) деструктивных форм конфликта. Она представляет собой: уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон; умение оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации6.

Служба управления персоналом является функциональным подразделением, непосредственно не участвуя в основной деятельности, обеспечивает нормальное функционирование организации. Работа службы персонала имеет два направления: тактическое и стратегическое. В рамках тактического направления осуществляется текущая кадровая работа по формированию трудовых ресурсов. Стратегическое направление работы службы персонала ориентировано на формирование кадровой политики организации, то есть системы теоретических взглядов, идей, требований, практических мероприятий в области работы с персоналом, ее основных форм и методов.

Полностью исключить возникновение конфликтных ситуаций в обществе, в организации, в коллективе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения не только возможно, но и необходимо.

По результатам проведенных исследований для службы управления персоналом сформулирована следующая система мер:

• 1.    Качественная оценка персонала на этапе подбора/собеседования на предмет не конфликтности соискателей, их лояльности и соответствия корпоративным ценностям компании.

• •    использование кейс-интервью и вопросов - ситуаций;

• •    использование невербальных методов;

• •    применение социально-психологических методов – тестов, анкет – при приеме на работу.

• 2.    Усовершенствование системы эффективной адаптации сотрудников в период испытательного срока с максимальной поддержкой новичку:

• •    разработка и согласование программы адаптации;

• •    создание условий для включения сотрудника в текущие группы адаптационного обучения для вновь принятых сотрудников;

• •    разработка и согласование плана работы вновь принятых сотрудников на период испытательного срока;

• 3.    определение совместно с руководителями структурных подразделений критериев успешного прохождения испытательного срока;

• 4.    Создание многоуровневой системы мотивации сотрудников компании:

• •    концепция объективной системы оплаты труда, основанной на выделении категорий подразделений и должностей, установлении «вилок» оклада для различных категорий должностей, включение в систему процентов и бонусов;

• •    разработка концепции системы нематериального стимулирования;

• •    введение социального пакета (ссуды, медицинская страховка, санаторно-курортное лечение, спортивные мероприятия, активный отдых и туризм и др.);

• •    создание адекватной системы поощрений и взысканий;

• •    внедрение системы KPI;

• •    создание прозрачной системы профессионального развития и роста.

• •    поддержка высокого уровня внутренней культуры (организация выставок, туристических поездок и др.)

• 5.    Совершенствование корпоративной культуры компании:

• •    соблюдение Кодекса корпоративной этики;

• • проводить мероприятия по сплочению  коллектива:  тренинги

• 6.    Введение ставки штатного психолога для улучшения социальнопсихологического климата в коллективе.

• 7.    Проведение  тренинга по формированию конфликтологической

• 8.    В рамках решения рабочих задач вовлекать персонал в групповую работу.

• 9.    Формирование и развитие системы обучения персонала:

командообразования, праздники;

компетенции для руководителей отделов.

• •    система мотивации внутреннего наставничества;

• •    построение эффективной системы корпоративного обучения.

Технология управления конфликтами должна быть направлена на формирование организационных условий, профилактирующих возникновение деструктивных конфликтных ситуаций, базироваться на комплексном аудите специфики организационной среды и диагностике психологического климата в организации. Эффективными методами управления конфликтами в организациях являются:  организационно - управленческие методы профилактики конфликтов, направленные на оптимизацию деятельности организационно-управленческой структуры; психологические методы профилактики межличностных конфликтов7.

К социально-экономическим результатам применения технологии управления конфликтами и стрессами можно отнести:

– совершенствование организационной структуры управления;

– сокращение времени на реализацию управленческих решений, связанных с разрешением организационных конфликтов;

– сокращение численности управленческих работников;

– повышение уровня трудовой дисциплины;

– снижение текучести кадров;

– обеспечение соблюдения этических норм взаимодействия;

– улучшение социально-психологического климата в коллективе;

– обеспечение механизма обратной связи с работниками и т.д.

При управлении трудовым коллективом важным моментом для руководителя выступает гармонизация формального и неформального аспекта организационной структуры. Благоприятный психологический климат в коллективе повышает заинтересованность в успехе своей профессиональной деятельности и работе коллег, мотивацию каждого сотрудника, а, следовательно, результаты его деятельности и трудового коллектива в целом.