Конфликты в социально-культурных системах как источник развития и инструмент управления

Роль конфликтов в системах можно рассмотреть с нескольких сторон. Во-первых, конфликты – это проявление сопротивления на этапах осуществления изменений, и работа с ними является важной частью процесса управления изменениями. Данное направ- ление достаточно полно изучено в научной литературе [1; 2; 3]. Во-вторых, конфликты можно рассмотреть как один из источников, одну из инициирующих причин изменений. Планомерная и регулярная работа с конфликтами в системах дает нам информацию, какие процессы внутри них работают неэффективно, т. е. конфликт может иметь выраженную информационную функцию [4]. В-третьих, конфликт рождает эмоции в живых системах, эмоции людей, эмоции различных социальных групп, эмоции целых сообществ. Данные эмоции зачастую рассматриваются как препятствие для разрешения конфликта, однако при разумном управлении они дают энергию для осуществления изменений, т. е. могут выступать в качестве инструмента изменений, а не элемента сопротивления им. В таком случае будет формироваться ситуация, когда перемены поддерживаются и инициируются как сверху, так и снизу. Подобный подход дает нам возможность с меньшим сопротивлением проходить последующие этапы изменений, т. е. будет меньше конфликтов с сопротивлением. Таким образом, конфликт может выступать как препятствием на пути преобразований, так и подспорьем в их осуществлении. Роль менеджмента здесь во многом заключается как раз в том, чтобы путем разумных управленческих действий поставить конфликт себе на службу в качестве одного из инструментов. Это возможно лишь в том случае, если руководитель способен осознать собственные эмоциональные реакции в конфликте и эмоции других участников, а также если он знает, какие действия и типичные стратегии поведения в конфликте присущи ему и другим сотрудникам, и если руководитель умеет корректировать свои действия в соответствии с этим знанием, т. е. если он умеет управлять конфликтом, находясь в том числе внутри него [5].

Рассмотрим данные аспекты подробнее.

Мы живем в мире множества объектов и элементов, сложным образом взаимодействующих друг с другом и имеющих различные цели в этих взаимодействиях. Человеческий глаз научился выделять эти множества в обособленные и ограниченные образования, называя их системами. Системный взгляд позволяет нам оценивать и управлять различными процессами, более точно понимать закономерности развития в быстроменяющемся современном мире, где все со всем взаимосвязано. Наверное, поэтому в научной и учебной литературе достаточно много внимания уделено системам, и, кроме того, в повседневной жизни слово «система» мы слышим как из уст соседа, так и от президента, выступающего в СМИ. В связи с этим в рамках данной статьи не будут подробно рассматриваться общие положения системного анализа, а сфокусируемся на отдельном аспекте – конфликтах в системах, их роли и влиянии на функционирование системы в процессе развития и изменения. Еще одно ограничение – рассматриваются те системы, в которые входят люди в качестве одного из ключевых элементов – всевозможные организации и бизнес-единицы социальнокультурной сферы, занимающиеся созданием ценностей и извлечением прибыли в рамках своей деятельности в культурной сфере.

Итак, рассмотрим социально-культурные бизнес-системы. Один из главных выводов, который формулирует системная теория, заключается в том, что поскольку системы, особенно сложные, как правило, включают в себя многочисленные петли балансирующей или усиливающей обратной связи, крайне непросто разобраться в том, что на что влияет в системе, какое воздействие является первичным, а главное – как нам наиболее эффективно направлять систему в нужном направлении, корректировать ее поведение, снижая внутреннее сопротивление.

На взгляд автора, любое проявление внутреннего сопротивления в социально-культурной бизнес-системе можно рассмотреть как конфликт. Работа с конфликтами в организациях – весьма актуальный вопрос в тех ситуациях, когда системе требуется перейти в новое состояние, т. е. на этапах развития и изменения. Широко распространен в научной мысли подход, что вначале мы инициируем развитие, т. е. задаемся какой-то новой целью, вносим какое-то изменение в систему, с тем или иным расчетом, предполагая, какое влияние окажет наше воздействие на функ- ционирование как системы в целом, так и входящих в нее частей. В результате данного воздействия часть элементов или подсистем системы могут вступить в противоречие с новой целью, начать сопротивляться изменениям, которые реализуются в системе. Назовем эти конфликты конфликтами изменений, или сопротивлением.

Данный вид конфликтов в свою очередь можно подразделить на конфликты двух подвидов – конфликты физической среды и человеческие конфликты. Конфликты физической среды представляют собой такие конфликты, когда объективная реальность, ее условия в том или ином виде не приспособлены для осуществляемых изменений, не соответствуют ей. Например, предпринимаем изменение, увеличиваем план продаж, но не имеем достаточного количества товара на складе, или достаточного количества станков, или каких-либо ресурсов. В этом случае как будто сама среда сопротивляется проведению изменений – строим новую нефтедобывающую платформу, не учитывая природных условий и не имея должных технологий, и она выходит из строя, и т. п. Таким образом, это какое-либо физическое ограничение целевому воздействию. Как будто сама физическая среда доказывает невозможность чего-либо в ответ на изменения, вносимые человеком. При этом в современном мире физическое ограничение касается и информационных ресурсов.

Второй подвид конфликтов изменений, который выделяем для целей настоящей статьи, – конфликты людей, когда отдельный человек или группа выступают против производимых изменений, явно или скрыто выказывая недовольство, когда внутренние мотивы человека направлены против того направления, куда в процессе управления предполагается перевести систему. Эта группа конфликтов чаще всего находится в фокусе внимания менеджеров при проведении каких-либо изменений, постановке больших целей для организации или запуске новых проектов. Не секрет, что людям в целом свойственно сопротивление изменениям, а в бизнесе данная тенденция проявляется наиболее ярко. Вид данного сопротивления может быть разным, и не всегда мы имеем дело с открытым конфликтом, иногда это саботаж или ненадлежащее исполнение своих обязанностей. Сопротивляющиеся элементы системы, говоря простым языком, «вставляют палки в колеса» новым тенденциям. Зачастую это скрытый конфликт, который далеко не всегда выходит в явную фазу. Несогласные сотрудники предприятия боятся потерять свои позиции, если прямо заявят о несогласии с новой стратегией или новыми целями, но именно это скрытое сопротивление, как правило, наиболее сложно преодолеть. В рамках парадигмы данного подхода выискиваем способы преодоления сопротивления, придумываем стратегии управления малыми группами, вовлечения сотрудников и многие другие способы, достаточно подробно рассмотренные различными авторами.

Другой подход к конфликтам, который озвучивался в начале статьи, предполагает, что конфликт выступает в качестве источника информации и источника энергии для запуска того или иного процесса изменений. С этой точки зрения конфликт выступает как некий спусковой механизм, требующий дальнейших действий и корректировок, как обратная связь системы, информирующая нас о том, что какие-либо процессы в системе протекают не надлежащим образом. В любых живых системах данный подход дает интересную информацию и возможности для действий: кризис в экономике – конфликт ожиданий, привычного образа жизни и новых реалий; болезнь человека – конфликт внутри организма, неверное течение каких-либо процессов; спор двух коллег – потенциальный конфликт интересов и т. д. То есть такой подход к рассмотрению конфликтов представляет собой определенную призму, ценность которой в том, что она фокусирует элементы системы или управляющего системой к предпринятию конкретных действий. Это специфика человеческого сознания в работе с конфликтом. Мы либо вытесняем, не признаем, избегаем конфликтов, либо, если уж признаем их, то стремимся путем каких-либо действий его разрешить, а главное, после осознания конфликта можно сформулировать более определенные стратегии действий.

Такие конфликты-источники так же, как и конфликты изменений, можно разделить на подвиды – конфликты физической среды и человеческие конфликты. Конфликты-источники физической среды аналогично предполагают наличие объективных физических противоречий новым условиям или вызовам, но изменяется подход к ним – данные конфликты выступают как источник развития. Как ледниковый период заставил людей приручить огонь и изобрести одежду, так и конфликты-источники физической среды нашего времени сподвигают людей на новые открытия и изобретения как в системах управления и способах организации, так и в технической сфере. Конфликты-источники могут быть вызваны и людьми, в том числе целыми группами. Например, санкции, примененные к российской экономике, являются отражением конфликта между сообществами, способствовавшего применению комплекса действий, направленного на развитие национальной экономики и отдельных бизнес-систем. Кроме того, данный конфликт вызвал и изменение объективной среды – например, инвестиционные условия, в которых работают российские компании. То есть это яркий пример роли конфликта как источника развития, когда бизнес-среда реагирует на возникающие противоречия в сообществах людей или в макрофакторах экономической среды.

При этом отметим, что преодолевая сопротивление объективной среды, человек становится сильнее и чему-то научается – как атлет, поднимающий больший вес, или руководитель, осваивающий новый проект и разрабатывающий новую технологию, или команда, добивающаяся сложных целей в изменяющихся условиях. Либо если сопротивление оказывается сильнее – в целом впустую тратим ресурсы и энергию людей (не считая, конечно, эффекта обучения и накопления опыта, или как Сизиф в системе с постоянно срывающимся неподъемным камнем тренируем мускулатуру). Таким образом, отметим, что конфликты физической среды в системе в определенных рамках могут побуждать систему к развитию – например, конфликт роста объемов потребления, роста населения планеты и иссякающих ограниченных невосполнимых и условно-восполнимых ресурсов стимулирует к развитию энергосберегающих технологий и новых энергоресурсов.

Наконец, третий аспект конфликтов, который рассматривается в настоящей статье, – это эмоциональный инструментарий. Здесь можно взять в помощь наработки теории эмоционального интеллекта, достаточно широко рассматриваемой в различных психологических научных школах, а в последнее время проникающую и в теорию и практику менеджмента [5]. Руководителей начинают обучать использовать эмоции, как свои, так и других сотрудников, в целях более эффективного управления. Одна из наиболее широких сфер применения эмоционального интеллекта – как раз сфера конфликтов. В большинстве случаев в силу воспитания и особенной бизнес-среды, в том числе и социально-культурной, принятых норм поведения и обращения в данной сфере, достаточно широкий пласт условно-негативных эмоций (гнев, злость, раздражение, обида, апатия и т. п.) является избегаемым как со стороны руководителей, так и со стороны сотрудников. Таким образом, вытесняется целый пласт эмоциональной жизни, который в такой ситуации становится основой для скрытого или открытого сопротивления сотрудников различным управленческим действиям или изменениям, проводимым в системе. Между тем развитие эмоционального интеллекта позволяет использовать эмоции конфликта как дополнительный инструмент управления, способ повышения вовлеченности сотрудников и фокусирования их на важных целях преобразований. Предлагается интегрировать данный инструментарий эмоционального управления, эмоционального интеллекта с кратко рассмотренными выше подходами к конфликту как сопротивлению изменениям и конфликту как источнику.

Рассмотрим эти феномены, взяв более широкий ракурс. В таком случае можно увидеть сходство подходов и в чем они связаны.

Невозможно однозначно разделить конфликты на конфликты изменений и конфликты-источники, так как любая бизнес-система находится в изменяющейся внешней среде, кроме того, человек, сотрудник является участником одновременно нескольких систем, и поэтому сам постоянно подвержен изменениям, а эти изменения из одной системы он может принести в другую. Например, получив новое образование, пройдя этап изменений, сотрудник начинает себя чувствовать «тесно» в рамках компании, начинает испытывать недовольство, и это недовольство выражается во внутриличностном или межличностном конфликте. Так, человек приносит с собой конфликт в организацию, где он может быть разыгран.

Таким образом, если возьмем более широкую перспективу, то конфликты практически всегда сопровождают процесс изменения, а изменения в свою очередь вызывают новые конфликты. Определение первичности, как и первоначальное разделение конфликтов на конфликты изменений и конфликты-источники, будет зависеть от того масштаба, который берется для анализа. Рассматриваем ли одну систему или все системы, в которых участвует конкретный человек, конкретная компания, или, например, всю совокупность систем на планете, взаимосвязанных в одну метасистему. С точки зрения метауровня система, скорее всего, будет представлена как бесконечное множество одновременно протекающих процессов изменения и конфликтов, которые взаимосвязаны и поддерживают друг друга.

Конфликт же как источник эмоций выступает в качестве инструмента управления, взятого из психологической сферы и привнесенного в менеджмент. Используя энергию эмоций и управляя ею, получаем возможность эффективного действия внутри конфликтов, внутри того цикла, который рассмотрели выше, когда сами же конфликты дают направление, энергию и информацию для осуществления и длительного продолжения необходимых преобразований.

Итак, с учетом вышеизложенного можно сформулировать следующие положения:

• 1.    Конфликты не являются чем-то однозначно положительным или отрицательным, это естественная часть живых систем, и наша оценка конфликтов зависит от уровня их рассмотрения, а также во многом от способ-

• ности субъекта эффективно действовать в конфликтной среде. Если менеджер не владеет инструментарием эффективной работы в конфликте, он и будет считать их чем-то однозначно отрицательным.

• 2.    Уход от конфликтов может означать уход от насущных проблем, назревших изменений и остановку развития, который современный менеджмент, к сожалению, до сих пор достаточно часто выбирает в качестве стратегии действия на практике.

• 3.    Конфликтная личность в рамках отдельной системы является элементом, задействованным в нескольких системах, для разрешения данного конфликта необходимо поднять уровень рассмотрения, оценить векторы развития, мотивы личности и сопоставить их с несколькими системами, приняв решение, соответствуют ли данные мотивы той цели, ради которой создана система.

• 4.    Конфликт в бизнес-системе при разумном управлении им подготовленным менеджером с развитым эмоциональным интеллектом является источником управляющих действий, способом получения информации и поставщиком эмоциональной энергии для продолжительного осуществления изменений, позволяющий настроить живую систему на уровень самоорганизации, когда изменения и адаптация к окружающей среде осуществляются в замкнутом цикле и без серьезных вложений эмоциональной энергии менеджера.

• 5.    Руководители любого уровня в XXI веке поставлены перед крайне серьезным вызовом – как использовать конфликты нового, зачастую глобального уровня для решения тех противоречий, с которыми сталкиваются люди, компании, да и все человечество, чтобы вывести системы, в том числе и социальнокультурные, на следующий уровень развития.

В рамках глобальной планетарной системы можно увидеть такие конфликты, которые охватывают все сферы жизни людей и касаются не только организаций, но и всего человечества. Например, конфликты неравномерного социального распределения мировых богатств, миграционных потоков, терроризма и экстремизма, перенаселения отдельных районов и планеты в целом, разрушение парадигмы эко- номического роста и иссякающих невосполнимых природных ресурсов, экологические проблемы, голод и эпидемии – это яркие болезненные конфликты, которые говорят нам, в том числе о том, что приходит время, когда люди уже не могут закрываться и уходить от разрешения сложных ситуаций, приходит время менеджеров, которые должны суметь разрешить и такие, глобальные конфликты.

Уровень социокультурных бизнес-систем и организаций – это один из уровней данного разрешения, и управленцы сталкиваются с ним достаточно часто, например, в виде межконфессиональной или этнической вражды в компаниях, возникающих экономических кризисах и т. п. Все это говорит нам о важности новых парадигм, важности расширения инструментария эффективных менеджеров, способствующего формированию навыков конструктивного разрешения сложнейших противоречий и вызовов нового времени. Системы, системный взгляд на объективную реальность, позволяют находить закономерности, осуществлять анализ таких вызовов, видеть многочисленные петли прямой и обратной связи на разных уровнях. Однако принимать решения необходимо будет людям, и иметь дело они будут с людьми – потому так важно направление управления конфликтами через эмоциональную сферу, чтобы можно было использовать огонь противоречий для конструктивного развития системы, а не для ее разрушения, и делать это не только в рамках отдельной социально-культурной бизнес-системы, но и осознавая принадлежность к системам более высокого уровня и принимая во внимание то влияние, которое оказывают глобальные вызовы, перед которыми мы сегодня поставлены. Последние события в мире, и в России в том числе, все отчетливее показывают, что уровни взаимного влияния сдвигаются, государства, люди, компании все теснее взаимодействуют и ощущают взаимное влияние, конфликты очень легко переходят с уровня на уровень, и уже не скрыться от их воздействия. Потому так важно наблюдать работу систем в цикле от конфликта сопротивления к конфликту – источнику и видеть максимальное число конфликтов как явных, так и скрытых, не уходя от рассмотрения острых и неудобных тем. Другие способы, к сожалению, не дают достаточной скорости реакции, вся социокультурная сфера которой пронизана потоками информации, мгновенно разносящими любые сигналы в самые отдаленные уголки планеты, без которой раз за разом будем сталкиваться с болезненными проявлениями конфликтных феноменов как на уровне государства, так и на уровне отдельного человека или социальнокультурной бизнес-системы.