Конкурентность предприятий общественного питания

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Ресторанный бизнес капризный и не всегда предсказуемый, тем более в условиях острой конкуренции. В свое время американский ресторатор Хенрик Винтер сказал: «Я глубоко убежден в том, что суть ресторанного бизнеса – это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции. Если выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали».

Отечественный ресторанный бизнес подвергается влиянию своеобразной моды на определенную еду. С развитием культурных связей и партнерских отношений с Европой, россияне полюбили итальянские спагетти, равиоли и пиццу. Повсеместно стали открываться итальянские рестораны, предлагавшие гурманам утонченные и популярные блюда итальянской кухни.

В ресторанном деле важно не только вкусно приготовить иностранные блюда, но и создать антураж той страны, на кухне которой заведение базируется. Кафе, рестораны используют самые разнообразные средства для привлечения клиентов и создания уникальной атмосферы с превосходной кухней, куда каждый бы посетитель захотел вернуться снова[1].

Ресторанное дело – это бизнес «мелочей», «бизнес на кончиках пальцев», «театр, основанный на нюансах». Их множество – маленьких и больших хитростей, позволяющих превратить любое заведение в успешный ресторан. Этот бизнес, не похож ни на какой другой.

В Европе и других развитых странах в рестораны приходят поесть. Часто семьями и друзьями. С рестораном связывается ожидание хорошо провести время, в том числе и вкусно, поесть. Результатом удачной вечеринки будут впечатления, приятные воспоминания. Ресторан, помимо чисто кулинарных технологий должен придумать и предложить нечто такое, что будет способствовать получению этих впечатлений.

В этом случае интерьер, обстановка, сервировка, поведение персонала приобретают значение атрибутов некоего действия, игры в кулинарные удовольствия и не только…

Еда в ресторане означает статус социального благополучия, что у вас есть деньги и вы можете себе позволить ресторан на ужин. Кроме всего, посещение ресторанов дает ощущение власти, вы можете покапризничать, выбирая то или иное блюдо, покритиковать меню. Это, безусловно, очень острые, положительные эмоции, они способствуют личностному самоутверждению. В ресторане и клубе поведение человека отличается завышенной самооценкой. Например, люди экономят на продуктах и одежде, чтобы периодически позволить себе купить в ресторане несколько сладких минут. Эта совершенно конкретная функция реализации первичных потребностей предполагает, что в дизайне не будет ничего лишнего отвлекающего от процесса получения гастрономического удовольствия. Появился целый ряд моделей профессионального ресторанного бизнеса, которые закрепились в общественном сознании как стереотипы общественного питания [2].

Из этого следует, что все публичные заведения очень жестко связаны со стереотипами социальных аудиторий своих гостей. Их основные параметры – возраст, пол, уровень дохода, социальный статус, тип поведения.

Все люди воспринимают мир одинаково, в картинках, из которых собирает пазлы впечатлений. Образ, сотканный из впечатлений, обладает удивительной силой убеждения. В каждой потребительской группе – свой образ, свои ожидания, своя мотивация решений.

Как правило, качество среды заведения общественного питания на уровне подсознания соотносится с качеством кухни и обслуживания. Уровень дизайна ресторана является как бы гарантийным обязательством доброкачественной еды и его статуса. Рестораторы предпочитают с этим не шутить [3].

Ресторан – это очень просто: вы приходите в уютный зал, садитесь за столик, и гостеприимные официанты приносят вам мастерски приготовленные и красиво оформленные блюда . Ресторан – это очень сложно: необходимо создать оригинальную концепцию, тщательно подобрать персонал, сформировать достойное меню, привлечь и удержать гостей, навести порядок на складе, построить отношения с поставщиками, продумать финансовую политику, ежедневно бороться со злоупотреблениями…

В ресторанном бизнесе поступают так: предлагают публике то, что у нее нет, что будет для нее необычно, чем она сможет сменить привычную обстановку и изменить вялотекущую обыденность жизни. Важно, чтобы гость понял ту идею, которую вы хотели до него донести. Если посетитель не поймет сути вашего заведения, трудно будет рассчитывать на успех, даже если оно трижды уютное и трижды красивое.

Опытные рестораторы утверждают,что успех их бизнеса заключается в трех составляющих – удачное место, раскрученный бренд, постоянные клиенты [4].

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Неосязаемость услуг или нематериальный характер, означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будет анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги. Покупатели получают представление об уровне обслуживания по месту расположения предприятия, интерьеру, оборудованию, персоналу, предоставляемой информации, символам и цене [5].

Одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия [5].

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек, он позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

За рубежом ресторанный бизнес настолько развит, что о каких-то бурных тенденциях роста или изменений говорить не приходится. В Европе наступила полнейшая стабилизация ресторанного рынка. Единственное, что можно отметить, у них сейчас происходит активная борьба за здоровое питание - заведения фаст-фуда за рубежом постепенно адаптируются к такой ситуации: например, в «МакДоналдс» появились салаты, супы. В российских заведениях фаст-фуда пока такого не наблюдается. Конечно, попытки есть, в некоторых ресторанах появляются вегетарианские меню и т.д., но они пока единичны, хотя, возможно, в дальнейшем эта тенденция будет набирать обороты [5]. Ресторан на Западе может быть очень скромным на вид, но при этом он будет необычайно популярным благодаря высокому качеству кухни, мастерству шеф-повара. В таком заведении всегда будут посетители.

За рубежом чаще ходят «на конкретного шеф-повара». Впрочем, в России такая практика тоже начинает постепенно распространяться. Все-таки ресторан - это не аттракцион. Нельзя забывать об основном его предназначении - вкусно и быстро накормить своего гостя.