Контроль качества логистического сервиса в процессе дистрибуции

Современное общество практически во всех научных и публицистических материалах определяется как «общество потребления», в котором, помимо продуктовой и ценовой конкуренции, все большее значение приобретает конкуренция сервисная. Потребители, имея возможность выбирать из достаточно большого ассортимента идентичных товаров в одной ценовой категории, всё больше обращают внимание на уровень сервиса, сопутствующий приобретению какого-либо товара либо услуги. Поскольку именно услуги оказываются в центре современной экономики, усилия предприятий целесообразно направлять более полное удовлетворение потребностей клиента. В учебной литературе наиболее полно понятие логистического сервиса представлено как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным в смысле общих издержек способом [1].

Во многих литературных источниках для определения уровня качества логистического сервиса выделяют следующие параметры: точность (надежность) поставки; срок поставки; качество поставки (постоянное наличие необходимого объема и ассортимента); качество комплектования

"Теория и практика современной науки" №4(4) 2015

поставки (сборка именно по заказу); безопасность поставки (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба) [2].

Ключевые показателей качества логистического сервиса, проранжированные в соответствии с их значимостью для покупателей, представлены в таблице 1 в виде коэффициентов.

Таблица 1 – Ключевые показателей качества логистического сервиса

Принимая во внимание особенности географического положения России, обеспечение высокого уровня логистического сервиса в функционирующих каналах распределения продукции можно рассматривать в качестве одной из ключевых задач крупных отечественных производителей, стремящихся к расширению рынка сбыта.

Однако важно помнить, что повышение уровня логистического сервиса неизбежно связано с ростом издержек предприятия на организацию и функционирование сервисной службы. Поэтому перед каждым производителем остро стоит вопрос экономической целесообразности создания собственного сервисного подразделения, либо передачи функций сервисного обслуживания специализированным посредникам [3].

Крупные дистрибуторы обеспечивают не только продвижение товара на рынке, но и непосредственно хранение, прием и комплектование заказов покупателей, а также оказание транспортных услуг и сервисное обслуживание. Современная дистрибьюторская инфраструктура формируется, в основном, как специализированные логистические операторы и выступает базисом, на котором развивается логистический сервис. Качество сервиса дистрибутивной системы в целом напрямую зависит от числа звеньев системы и уровней запасов в них.

Однако, учитывая сложившуюся практику реализации продукции через дистрибуторов, производителю довольно сложно контролировать качество логистического сервиса, фактически оказываемого конечному потребителю. Данный факт приводит к необходимости пересмотра по литики "Теория и практика современной науки" №4(4) 2015

взаимоотношений «производитель – дистрибутор – потребитель» в сторону повышения информативности и ответственности торгового посредника. Вполне понятно, что дистрибуторы относятся к раскрытию дополнительной информации без особого энтузиазма, и, задача производителя в этой ситуации найти способы мотивации дистрибуторов.

При условии успешного решения данной задачи, производитель будет получать информацию о пожеланиях и замечаниях конечных потребителей в части наличия ассортимента, качества работы складов и служб доставки и т.д., что позволит повысить уровень логистического обслуживания.

Подводя итоги, отметим, что качественный логистический сервис, оказываемый в процессе дистрибуции, позволяет устанавливать долгосрочные взаимовыгодные отношения с покупателями за счет удовлетворения их потребностей в сервисном обслуживании, и, таким образом, углублять связи на рынке, закреплять ключевых потребителей, что, в свою очередь, обеспечивает предприятию стабильность роста.