Коучинг как форма развития потенциала работников сбытовой службы

Современные организации находятся в условиях быстро меняющейся рыночной среды, нарастающей глобальной конкуренции, в условиях, где каждая организация имеет равный доступ к тем или иным высоким технологиям и технологиям эффективного управления. Поэтому организации находятся в постоянном поиске новых инструментов и новых методов, которые способны повысить уровень конкурентоспособности продукции, товаров и услуг, а также развить человеческие ресурсы фирмы.

В области управления персоналом в настоящее время существует множество технологий, которые позволяют успешно руководить персоналом. Особое место среди новейших технологий, включающих в себя различные методики развития персонала, отводится коучингу.

По определению Т. Голви, коучинг означает раскрытие потенциала личности. Подход Т. Голви, согласно которому «Успех в профессиональной деятельности = Потенциал – Помехи», ориентирован на то, что задачей деятельности коуча в первую очередь является освобождение самопознания и потенциалов, скрытых в каждом работнике [1].

Одна из особенностей продаж как типа деятельности заключается в том, что это индивидуальная, а не групповая работа. Т.е. продажник остается один-на-один с клиентом и всеми проблемами, которые возникают при общении с ним. Для менеджеров по продажам это означает, что о своих промахах они не смогут узнать от коллег, членов команды и зачастую станут повторять одни и те же ошибки из раза в раз, оставаясь в неведении о причинах провалов в продажах.

Цель коучинга в продажах – развитие навыков продаж у торгового персонала: менеджеров по продажам, торговых представителей, менеджеров по ключевым клиентам. Кроме того, в торговых компаниях, бизнес которых построен на заключении крупных сделок – у продавцов необходимо развивать не только навыки продаж, но и навыки разработки и реализации конкурентных стратегий. Так как именно в «больших продажах» проблема конкуренции выходит на первый план.

Коучинг в продажах основывается на двух основных компонентах:

• 1.    На наблюдении за деятельностью продавцов и сравнении их поведения с «Моделью Успеха».

• 2.    На эффективной обратной связи [2].

В компаниях, структура продаж которых состоит из множества небольших сделок – продавцов достаточно обучать навыкам продаж, не вдаваясь в область конкурентных стратегий и прочее. При условии, что конкуренция в сегменте рынка не очень высока. И в этом случае, главной задачей наставника (коуча) является разбор – обсуждение навыков продаж, использованных продавцом во время встречи с клиентом. Наставник вме- сте с продавцом определяет «что сделано хорошо», «что сделано плохо», и что нужно изменить продавцу в своих следующих встречах с клиентами, чтобы добиться максимального результата.

Таким образом, модель коучинга в простых продажах выглядит как это представлено на схеме:

Действие: наставник непосредственно наблюдает за качеством ведения встречи продавцом во время его общения с клиентом.

Разбор: наставник обеспечивает обратную связь для продавца через обсуждение проведенной встречи и предлагает меры по улучшению эффективности проведения встреч с клиентами.

В этой простой модели коучинга основной упор делается на разбор полетов. Типичная последовательность обучения во время коучинга (при небольших продажах) – это серия шагов: «Действие» > «Разбор» > «Действие» > «Разбор». Такая схема складывается автоматически, т.к. наставник сопровождает продавца при его встречах с клиентом. В этой схеме «Планирование», как правило, не предусматривается [3].

В «больших» продажах, когда речь идет о продаже дорогих продуктов, услуг и крупных сделках, – наставник должен обращать очень серьезное внимание на процесс планирования. Вместо столь характерного для мелких продаж цикла «Действие» > «Разбор» хороший наставник в крупных продажах использует полный цикл «Планирование» > «Действие» > «Разбор».

Это необходимо в связи с особенностями больших продаж: определенными закономерностями принятия клиентами решения о покупке, тем, что крупные продажи – это, как правило, многоэтапные продажи, где требуется не одна встреча с клиентом, а также и тем, что потенциальный клиент при приобретении значимых (по цене, по риску) покупок будет всегда рассматривать альтернативные варианты, предлагаемые вашими конкурентами. И уже между этими альтернативными вариантами делать свой выбор.

Многоэтапность продажи и присутствие конкурентов делают необходимым наличие у продавца определенной стратегии продаж, четкого понимания целей, которых должен достичь продавец на каждом из этапов, чтобы повлиять на принятие клиентом решения о покупке именно своего продута, четкого понимания действий, выполнение которых необходимо для достижения целей каждого этапа. Большие продажи – это сложные продажи. Они требуют от продавца тщательной подготовки и планирования своих действий [4].

Модель коучинга в больших продажах выглядит следующим образом:

Таким образом, сегодня лидерами в своих отраслях становятся организации, в которых особое внимание уделяется обучению и развитию сотрудников предприятия. Развитие и повышению квалификации сотрудников позволяет выстроить обучение не на абстрактных примерах, а в зависимости от конкретных ситуаций, которые возникают в компании. Их мо- делирование на занятиях способствует решению реальных проблем и текущих задач бизнеса в сжатые сроки, сотрудники получают для этого соответствующий инструментарий. Такой подход повышает их внутреннюю мотивацию к приобретению новых знаний и освоению навыков.