Lean Six Sigma как методология улучшения бизнес-процессов

В середине ХХ века процесс разделения труда дошел до уровня управления, что сделало менеджмент модной наукой, которую руководители различного уровня активно изучают на практике и в бесчисленных бизнес-школах. За более чем полвека в этой науке возникло огромное число различных направлений, каждое из которых обещает своим последователям успех в бизнесе. Например, М. Хаммер и Дж. Чампи в своей работе по реинжинирингу [1] перечисляют 14 модных направлений, возникших только за период 70 - 90-х годов. Среди новых течений, возникших в последние десятилетия ХХ века, следует обратить внимание на метод, работающий под названием «Lean Six Sigma». Вот как определяет концепцию «шесть сигм» фирма «Дженерал Электрик» в своем кратком глоссарии [2]: «Шесть сигм» - это видение (мечта, vision) качества, равного всего лишь 3,4 дефекта на миллион возможностей для любой продукции или услуги. Стремление к совершенству».

Lean Six Sigma - это проектноориентированный подход к улучшению продукции организации, её услуг и процессов, а также постоянному снижению проблем в организации. Эта бизнес-стратегия, ориентированная на улучшение понимания требований клиента, производительности и финансовых показателей, разработанная еще в середине 1980-х годов, позволила многим предприятиям улучшить конкурентоспособность путем интеграции знаний процессов со статистикой, инжинирингом, управлением проектами [3]. Существует много препятствий и трудностей в успешной реализации Lean Six Sigma , тем не менее, преимущества этого метода для создания управляемой и ориентированной на успех организации велики.

Мы рассмотрим эволюцию, преимущества и трудности внедрения Lean Six Sigma, а также попытаемся определить ключевые факторы, влияющие на успешную реализацию этого метода.

Существуют два подхода к методологии Lean Six Sigma: статистический и бизнес-подход. С точки зрения статистики, Lean Six Sigma определяется как процесс, имеющий уровень успеха 99,9%, где Sigma это термин, используемый для измерения изменений средних величин [4]. Если организация работает на контроль качества по методике три сигмы, это интерпретируется, как достижение успеха в 93% случаев. Таким образом, Lean Six Sigma является строгой концепцией управления, в то время как большинство организаций до сих пор выступает на три сигмы.

В деловом мире Lean Six Sigma определяется как бизнес- стратегия, которая используется для улучшения прибыльности бизнеса, улучшения результативности и эффективности всех операций, для удовлетворения или превышения потребностей клиента и его ожиданий [5]. Метод Lean Six Sigma был впервые применен в производственных операциях и начал стремительно охватывать различные функциональные области, такие как маркетинг, инжиниринг, закупки, обслуживание и административная поддержка. В частности, широкое применение Lean Six Sigma стало возможным благодаря тому, что организации смогли четко сформулировать финансовые выгоды от этого метода, связывая процесс улучшения с экономией средств.

Lean Six Sigma - это систематический и подкрепленный данными подход, который использует метод DMAIC - «определить, измерить, проанализировать, улучшить и проконтролировать». А также метод DFSS- использование дизайна в Lean Six Sigma. Основополагающим принципом Lean Six Sigma является придание организации более высокого уровня сигмы посредством строгого применения статистических инструментов и методов [6]. Это, как правило, распространяется на общие проблемы производства. Таблица 1 обобщает бизнес-стратегии, инструменты, методы и принципы шести сигм.

Таблица 1.

Таблица 2

DFSS является системной методологией использования инструментов, которая позволяет организациям разрабатывать продукты и процессы, отвечающие ожиданиям клиентов. [8]. Целью DFSS является достижение минимального уровня дефектов, вариативности Lean Six Sigma, а также максимально положительных результатов на этапе разработки продукции. DFSS-методология используется для разработки новых продуктов и услуг с критериями, навыками и производительностью метода Lean Six Sigma. Сущностью DFSS является «заблаговременное прогнозирование качества дизайна и внедрение измерения качества и предсказуемости улучшения на ранних этапах проектирования» [9]. По сути, DFSS-процесс сосредоточен на инновационных проектах, которые дают более высокий уровень производительности. DFSS использовался на многих крупнейших предприятиях, в том числе Dow Chemical, WR Grace, Delphi Automotive, Корпорация NCR, General Electric и других технологических отраслях.

Motorola была первой организацией, которая использовала термин Lean Six Sigma в 1980-х годах как часть программы по измерению и улучшению качества. Lean Six Sigma с тех пор успешно применяется в других производственных организациях, таких как General Electric, Boeing, DuPont, Toshiba, Seagate, Allied Signal, Kodak, Honeywell, Texas Instuments, Sony и других, которые сообщили о значительных выгодах и экономии (таблица 3).

Таблица 3

Отдельно следует остановиться на применении Lean Six Sigma в финансовом секторе. В последние годы в области финансов и кредитования с целью увеличения конкурентоспособности требовалось уменьшить время сбора наличных средств и изменения производительности. Типичный проект Lean Six Sigma в финансовых учреждений включает улучшение распределения денежных средств для снижения банковских сборов, автоматические платежи, повышение точности отчетности, снижение дефектов. Банк Америки является одним из пионеров в реализации концепции Lean Six Sigma для поточной линии операций, привлечения и удержания клиентов. Банк запустил сотни проектов Lean Six Sigma в области кросс-продаж, депозитов и решения организационных проблем. Предприятие сообщило об увеличении удовлетворенности клиентов на 10,4% и о 24%-ном снижении жалоб клиентов после внедрения Lean Six Sigma.

American Express применяет Lean Six Sigma в целях повышения производительности процессов у поставщиков. Другие финансовые учреждения, включая, GE Capital Corp, JP Morgan Chase и SunTrust, используют Lean Six Sigma для концентрации усилий на требованиях клиентов [10].

В 2002 году Bechtel Corporation, одна из крупнейших мировых инженерно-строительных компаний, заявила об экономии в 200 млн долларов (при инвестиции в 30 млн долларов) в результате внедрения Lean Six Sigma программы по выявлению и предотвращению дефектов по всей цепочке - от проектирования до строительства.

Не прекращаются научные исследования и разработки методологии Lean Six Sigma и сегодня. Так, Antony и Banuelas [11]в своих работах представили ключевые позиции для эффективного внедрения и реализации проектов Lean Six Sigma в Великобритании в производственных и сервисных организациях.

D.Starbird [12] утверждает, что Lean Six Sigma является частью системы управления для достижения совершенства менеджмента в организациях, и определяет факторы успеха таким образом:

• •    Определение ключевых процессов, потребности клиентов и мер.

• •    Увеличение производительности благодаря отчетности: лидеры должны поддерживать и отчитываться по статусам активных проектов / ресурсов и результатов готовых проектов.

• •    Интеграция действующих проектов: выбор проекта и требование регулярных отчетов.

Внедрение Lean Six Sigma требует лояльности топ менеджмента и вложения ресурсов и усилий. Хорошим примером может служить General Electric и его бывший генеральный директор Джек Уэлч, который смог реструктурировать бизнес и изменить отношение сотрудников к Lean Six Sigma .

Организационная инфраструктура должна быть создана с помощью хорошо подготовленных людей, готовых к действию.

Многое зависит также от выбора проекта Lean Six Sigma, управления и навыков контроля. Lean Six Sigma проект должен быть реалистичным, организационно и финансово выгодным и ориентированным на клиентов. Должен существовать четкий набор мер и показателей для включения в них требований заказчика. Проект должен периодически пересматриваться, чтобы оценить состояние, а также качество выполнения методов Lean Six Sigma, документально отслеживать проектные ограничения, главным образом, стоимость, график и масштаб.

Обучение является ключевым фактором успеха в осуществлении методов Lean Six Sigma, поэтому оно должно быть частью комплексного подхода [13]. Четыре различных уровня пояса (Master, Черный, зеленый, желтый) позволяют обеспечить эффективность осуществления проектов. Программа подготовки поясов должна начинаться сверху и быть применена к организации в целом. Учебная программа должна отражать нужды и потребности организации. Подготовка должна также охватывать как качественные, так и количественные показатели. Основное внимание должно быть направлено на повышение эффективности работы управления, а не только для выявления и подсчета дефектов. Интеграция Lean Six Sigma с другими существующими инновационными методами управления делает этот метод еще более привлекательным. Важным вопросом является изменение организационной культуры, которая ставит приоритет качества на стадии планирования. Сильное руководство, лояльность, поддержка и качественный менеджмент имеют приоритетное значение для решения вопросов или разногласий, связанных с осуществлением проектов Lean Six Sigma .

Понимание ключевых особенностей, препятствий и недостатков методологии Lean Six Sigma дает возможность для более эффективного осуществления проектов. Статистические аспекты Lean Six Sigma должны дополняться бизнес - под- ходом. Тем не менее, в области интеграции Sigma по-прежнему есть место для совер-и структурирования процессов Lean Six шенствования.