Лояльность персонала как конкурентное преимущество компании

Понятие «лояльность» (loyalty) пришло в нашу страну с запада. Многие ученые и практики маркетинга начали уделять этому понятию пристальное внимание с начала восьмидесятых годов. Само понятие достаточно многогранно.

Ф. Райхельд трактует его как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающемуся к своему источнику и передающего данный источник по наследству; лояльность – это преданность своему источнику ценностей. По мнению Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает [116]

Лояльность, согласно определению А. Цысаря, это положительное отношение к бренду, торговой марке продукта или услуги либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных, но и психологических факторов [150].

Одним из важных факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов, является, по мнению Пашутина, лояльные сотрудники. Лояльность персонала – это искреннее уважительное отношение сотрудников компании друг к другу и к компании в целом, то есть к действиям ее руководства; понимание и верность общему делу, а также взаимное соблюдение правил и обязательств между интересами работодателя и наемного персонала [109, с. 58].

Большинство людей предпочитают работать в крупных стабильных компаниях, пользующихся уважением у общественности. Показателем низкой лояльности персонала является высокая текучесть кадров. Для выстраивания партнерских отношений в компании необходимо создать особую корпоративную культуру, осведомлять о ней новых сотрудников, это в свою очередь сделает работников компании залогом выполнения миссии организации на рынке.

Для исследования лояльности персонала по отношению к организации было проведено исследование методом личного интервью в трех самых известных чатных медицинских учреждениях г. Набережные Челны [4]. В выборку вошли 20 сотрудников Семейной клиники «ТАНАР» (3 мужчины и 17 женщин), 27 сотрудников МЦ «ЛИКОН ПЛЮС» (10 мужчин и 17 женщин), 18 сотрудников КСМ (4 мужчины, 14 женщин). Среди опрошенных были врачи и средний медицинский персонал, так как именно эти категории вступают в непосредственный контакт с пациентами. Возрастной состав опрошенного персонала лечебно-профилактических учреждений представлен в таблице 1.

Табл. 1

Возрастной состав опрошенного персонала лечебнопрофилактических учреждений

Возраст	Название медицинского учреждения
	СК «Танар»	МЦ «ЛИКОН ПЛЮС»	КСМ
от 18 до 24 лет	10%	4%	5%
от 25 до 34 лет	25%	22%	23%
от 35 до 44 лет	30%	26%	28%
от 45 до 54 лет	25%	30%	26%
от 55 до 64 лет	10%	15%	18%
от 65 лет	-	3%	-

Возрастной состав врачей представлен различными возрастными категориями, при этом в МЦ «ЛИКОН ПЛЮС» есть специалисты, которым уже больше 65 лет. С одной стороны, это люди с большим жизненным опытом, с другой – в этом возрасте мало кто с оптимизмом воспринимает различные инновации.

В следующей таблице представлена информация о сотрудниках по времени их работы в конкретном учреждении (табл. 2).

Табл. 2

Продолжительность работы персонала в медицинском учреждении

Время работы	Название медицинского учреждения
	СК «Танар»	МЦ «ЛИКОН ПЛЮС»	КСМ
менее 1 года	15%	18,5%	16%
от 1 года до 3 лет	30%	18,5%	37%
от 3 до 5 лет	25%	22%	24%
от 5 лет	30%	41%	23%

Количество сотрудников, которые работают в медицинском учреждении более пяти лет: МЦ «ЛИКОН ПЛЮС» – 41%, СК «Танар» 30%, КСМ – 23%. В наиболее выигрышном положении находится МЦ «ЛИКОН ПЛЮС», так доля сотрудников, которые на протяжении многих лет работают в этом центре у них самая высокая.

Оценка факторов, значимых для удовлетворенности сотрудников работой в различных медицинских учреждениях, выглядит следующим образом (табл. 3).

Табл. 3

Оценка факторов удовлетворенности сотрудников в разрезе значимости и присутствия в различных медицинских учреждениях

Название	СК «Танар»		МЦ «ЛИКОН ПЛЮС»		КСМ
Фактор удовлетворенности	H о 2 К р й К	о К И н с	►д н о 2 К Р й К СП	и	о 2 й К СП	о н с
Социально-психологический климат в коллективе	7,9	6,1	6,9	6,7	7,2	6,3
Создание необходимых условий для работы	7,65	6,15	5,7	6,55	6,8	7,5
Эффективная система отношений руководства и персонала	8,1	6,3	8,1	7,55	8	7,8
Наличие материальных вознаграждений	5,55	4,25	6,37	5,7	5,56	4,9
Сплоченность коллектива	5,5	5,15	4,76	4,03	4,9	3,9
Наличие социального пакета	5,15	6,65	6,2	6,1	4,3	4,3
Возможность повышения квалификации	4,7	4,8	4,74	5,1	4,7	3,78
Чувство гордости за успехи компании	4,4	7	4,7	5,96	4,5	5,2
Забота о здоровье персонала	3,4	3,95	4,1	3,07	4	3,4
Помощь в решении личных проблем работников	3,25	4,55	3,6	4,37	3,7	4,5

Если рассчитать сводные данные по всем медицинским учреждениям, то это выглядит следующим образом (табл. 4).

Табл. 4

Сводная оценка факторов удовлетворенности сотрудников в разрезе значимости и присутствия

№ п/п	Фактор удовлетворенности	Значимость	Присутствие
1	Социально-психологический климат в коллективе	7,33	6,37
2	Создание необходимых условий для работы	6,72	6,73
3	Эффективная система отношений руководства и персонала	8,06	7,21
4	Наличие материальных вознаграждений	5,83	4,95
5	Сплоченность коллектива	5,05	4,36
6	Наличие социального пакета	5,21	5,68
7	Возможность повышения квалификации	4,71	4,56
8	Чувство гордости за успехи компании	4,53	6,05
9	Забота о здоровье персонала	3,83	3,47
10	Помощь в решении личных проблем работников	3,51	4,47

Для наглядности представим все это на рисунке 1.

Значимость

Присутствие

Рис. 1. Оценка значимости и присутствия факторов удовлетворенности сотрудников медицинскими учреждениями

Как видно из рисунка, факторы значимые для удовлетворенности сотрудников практически совпадают только по двум пунктам: «Создание необходимых условий для работы» и «Возможность повышения квалификации». По всем остальным факторам оценки разнятся. Важность оценивается выше присутствия по следующим факторам:

• 1.    Социально-психологический климат в коллективе.

• 2.  Эффективная система отношений руководства и персонала.

• 3.  Наличие материальных вознаграждений.

• 4.   Сплоченность коллектива.

• 5.   Забота о здоровье персонала.

Эти моменты являются поводом для пересмотра руководством компании своего менеджмента. Но стоит отметить, что некоторые факторы оценены выше по присутствию, а именно:

• 1.    Наличие социального пакета.

• 2.    Чувство гордости за успехи компании.

• 3.    Помощь в решении личных проблем работников.

Первые три строчки в рейтинге важности факторов удовлетворенности занимают:

• 1.    Эффективная система отношений руководства и персонала (8,06).

• 2.    Социально-психологический климат в коллективе (7,33).

• 3.    Создание необходимых условий для работы (6,72).

Из этого следует, что для сотрудников на первом месте стоит не удовлетворенность за счет материальных выгод. На первом месте эффективная система отношений между руководством и персоналом. Работники ценят в своих руководителях последовательность, умение четко поставить задачу и оценить качество ее выполнения, готовность выразить благодарность, а не только порицание. Важно, чтобы каждый сотрудник чувствовал свою значимость для руководства, имел представление о целях деятельности компании. На второе место сотрудники поставили социальнопсихологический климат в коллективе. То есть для них важным является атмосфера в коллективе, состояние уверенности в своей причастности к этому коллективу, чувство доверия к своим коллегам и т.д. Третий пункт говорит о важности для людей работать в комфортных условиях. Иногда руководители медицинских учреждений грешат тем, что для того, чтобы наиболее эффективно использовать площади, забывают о том, что для эффективной работы персонала важно создавать соответствующие условия для работы.

Большинство опрошенных сотрудников советуют своим родственникам, друзьям и знакомым обращаться за получением медицинских услуг в свои медицинские центры, что говорит о высокой лояльности персонала компаний.

Но при этом у сотрудников нет четких ассоциаций со своим медицинским учреждением. У сотрудников СК «ТАНАР» нет четких ассоциаций с медицинским центром: у 5 опрошенных нет никаких ассоциаций вообще, у остальных они разрозненны (варианты были различными: высококвалифицированный персонал, высокий уровень обслуживания, и т.д.), только 5 человек отразили косвенно в своем ответе девиз медицинского центра «Здоровье в каждую семью». У сотрудников «ЛИКОН ПЛЮС» также нет четких ассоциаций с медицинским центром: у 36,6 % опрошенных нет никаких ассоциаций вообще, у остальных они разрозненны (варианты были различными: высококвалифицированный персонал, стабильность, уверенность в завтрашнем дне, многопрофильность и т.д.), только один сотрудник отразил в своем ответе девиз медицинского центра «Качество и доступность медицинской помощи». У сотрудников КСМ также нет четких ассоциаций, девиз компании в своем ответе не отразил ни один из сотрудников.

Таким образом, высокие показатели лояльности персонала у Медицинского центра «ЛИКОН ПЛЮС».