Маркетинг государственных услуг и его особенности

Одной из основополагающих функций государства является социальная функция, как одно из основных направлений его деятельности, целью которого является обеспечение достойного уровня жизни всех граждан. Социальная функция находит свое выражение в социальной политике государства, целями которой является обеспечение расширенного воспроизводства населения, гармонизации общественных отношений, политической стабильности, гражданского согласия. Социальная политика реализуется посредством государственных решений, социальных мероприятий и программ.

Формализацией результатов государственного управления социальноэкономическими процессами, как правило, выступают особого рода общественные блага – государственные услуги.

Принято считать, что под услугой – одним из основных видов экономических благ – понимается вид полезной деятельности, по результатам которого не создается материальных ценностей – материального продукта. Тем не менее, в соответствии с ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» и международному стандарту ИСО 9004-2 услуга определяется как результат непосредственного взаимодействия исполнителя (производителя услуги) и заказчика (потребителя услуги) в процессе осуществления исполнителем деятельности по удовлетворению потребности заказчика. При этом процесс предоставления услуги или его результат могут быть сопряжены с материальными благами, например, результатам консалтинговых услуг является отчет, услуги по транспортировке оказываются с помощью транспорта, услуги мастерских предполагают появление какого-либо изделия [3].

Само понятие «государственная услуга» в практике зарубежных стран представляет собой одну из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство выступает в качестве поставщика услуги. В России данное понятие стало широко употребляться лишь с началом административной реформы, инициированной в 2005 году. При этом отечественная практика вхождение понятия «государственная услуга» в оборот имеет свои характерные черты, что связано с общественным восприятием роли и задач государства, изменением ценности и приоритетов его социально-экономической деятельности [4].

Основную роль в формировании общей концепции, определении основных направлений социальной политики, ее стратегии, тактики, обеспечении законодательной, правовой основы, реализации конкретных положений на местах играет государство в лице его представительных и исполнительных органов всех уровней. Однако все большее значение при решении социальных проблем отдельных категорий населения отводится социальной деятельности предприятий, фирм; политических, профсоюзных общественных объединений, благотворительных и добровольных организаций, реализующих социальную политику в сравнительно узких пределах. Реализация взаимодополняющих программ социального государственного регулирования и программ предприятий, фирм, других институтов гражданского общества способствуют повышению эффективности социальной политики, ее целенаправленности, адресности и гибкости. Таким образом, механизм проведения социальной политики характеризуется разнообразием субъектов, программ, их финансовой основы, методов и средств реализации.

Новая роль государства, определяемая не простым устранением провалов рынка, а непосредственным производством государственных услуг в рыночном пространстве определяет переход от индустриальной экономики к экономике сервисной, обладающей ярко выраженным социальноориентированным характером.

В основе сервисной экономики лежат следующие принципы [2]:

• -    единство социально-ориентированной экономики и политики;

• -    разграничение и интеграция элементов социально-ориентированной экономики на всех уровнях;

• -    системный анализ источников и факторов социально-экономического роста;

• -  формирование и  развитие  социального партнерства между

субъектами труда, капитала и политики.

В процессе развития, сервисная экономика выполняет ряд важных функций, среди которых следует выделить:

• -    мониторинг и обратную связь с потребителями;

• -    удовлетворение специфических потребностей клиентов путем непрерывного улучшения качества услуг;

• -    использование технологий как конкурентного преимущества;

• -    обеспечение гибкости менеджмента, учитывающего одновременно определенную однородность вкусов и их индивидуализацию.

В условиях, когда государство становится непосредственным производителем общественных услуг в рыночном пространстве, необходимо четко определить границы рынка. При этом необходимо отметить, что рыночная система строится на базе исключительно добровольно заключаемых сделок, что отличает ее от сферы государственных услуг, потребление которых может происходить по принуждению государства.

По мере реализации экономических реформ, инвестиции в человеческий капитал как определяющий фактор развития экономики станут еще более востребованными. В связи с этим, повышение затрат как государства, так и отдельных граждан на социальную сферу следует воспринимать как источник инвестиций в человеческий капитал и, в конечном итоге, в развитие самого государства. Именно поэтому функциональная роль новой сферы государственных услуг (как перспективной формы общественного сектора) в настоящее время концентрируется на направлениях развития экономики сервиса и знаний.

Анализируя рынок государственных услуг можно определить следующие особенности маркетинга государственных услуг:

• 1.    На рынке государственных услуг действует рыночная структура естественной монополии, при которой конкуренция фактически отсутствует.

• 2.    Товаром на рынке государственных услуг выступают государственные услуги, представляющие собой общественные блага.

• 3.   Ценообразование на рынке государственных услуг производится

• 4.    У государства, выступающего продавцом на исследуемом рынке, существует собственная система сбыта, и услуги предоставляются исключительно в рамках данной системы без посредников.

2.Волкова А.А. Особенности инновационного развития сервисной сферы и организации обслуживания населения // Экономика и управление. – 2011. – №11. – С.81-84. 3.Дятел Е.П. Услуга в системе экономических отношений // Журнал экономической теории. – 2010. – №1. – С.3. 4. Полотовская Е.Ю. Проблема разграничения терминов «государственная услуга» и «государственная функция» // Общественные науки. – 2012. – №3. – С.264-269.

на основе себестоимости услуг, а не на основе их ценности для потребителей, отсутствует плата за бренд.

Эти особенности обуславливают специфику рынка государственных услуг, заключающуюся в искусственном характере рыночных процессов на нем и основополагающей роли социальной ответственности продавца (государства) в процессе внедрения инноваций, совершенствовании качества предоставляемых услуг и установлении цен на них.

Эффективность оказываемых государственных услуг определяет условия функционирования национальной экономики.

Маркетинг является перспективным инструментом повышения эффективности оказываемых государственных услуг. Использование маркетингового подхода к управлению системой предоставления государственных услуг позволяет оптимизировать процесс перераспределения ресурсов и обеспечивает соответствие интересов спроса и предложения на рынке государственных услуг, а также способствует повышению качества их оказания.