Маркетинг публичных услуг

Государство – сложный механизм, который имеет свои особенности функционирования.

Поэтому, при разработке концепции продвижения государственных услуг, стоит учитывать специфику работы отдельно взятого органа или иного учреждения представляющего её. Сюда стоит отнести конкретную область, в которой работает уполномоченный орган, а также не стоит забывать про нормативно-правовую базу, так как именно исходя из действующих законов строятся основные принципы работы и взаимодействия структуры.

В настоящее время, широкое распространение имеет концепция сервисного государства, на которой строится прочный фундамент государства.

Нормативно-правовую базу данной концепции составляет Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 N 210-ФЗ.

Помимо этого, все формы взаимодействия населения и власти в области предоставления государственных и муниципальных услуг строятся на основе Конституции Российской Федерации и Гражданском кодексе Российской Федерации.1

Сервисное государство – это государство, где взаимодействие органов власти и населения осуществляется на качественно новом уровне, характеризующимся высокой степенью доверия, информационной открытостью и прозрачностью административных процедур, созданием для населения условий для получения услуг, которые можно сопоставить с условиями в бизнес сфере.2

Прежде всего, сервисное государство представляет собой политическую форму организации публичной власти, которая располагает специальным аппаратом управления, направленным на оказание публичных услуг индивидам, а также система социально-правовых гарантий достойного жизнеобеспечения человека, его прав и свобод.

Данная концепция имеет глобальное распространение, в том числе на территории Российской Федерации.

Понятие маркетинга публичных услуг имеет весьма неоднозначное определение в системе современного публичного управления. Данное явление так же имеет много сфер применения. С одной стороны, маркетинг как классический инструмент воздействия на потребителя имеет определенные цели и работает по строго разработанным правилам и законам экономики. С другой стороны, данный механизм имеет более широкое распространение, так как может применяться не только на товарных рынках или в бизнесе.3

Маркетинг в широком понимании означает удовлетворение потребностей потребителей с использованием при этом различных механизмов воздействия, таких как: позиционирование, продвижение, 4 контроль.

Исходя из этого, данную технологию вполне обоснованно можно использовать в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг. Такие услуги имеют свою специфику, так как исполнителем является государство и органы местного самоуправления во всех его многочисленных проявлениях.

При реализации «сервисных» функций публичных органов управления, возникает ряд проблем, которые затрудняют развитие государства в целом. Сюда можно отнести коррупцию на местах, особенности социально -экономического развития отдельно взятого региона, бюрократия, непрозрачность важных управленческих процессов для общества, а также систему распределения средств бюджета.

Поэтому, исходя из вышеуказанных проблем стоит разрабатывать систему продвижения публичных услуг с учетом всех особенностей конкретно взятого региона, а также сферы деятельности, в которой оказывается услуга.

Стоит отметить важный принцип предоставления услуги: оно не может осуществляться без участия потребителя. В каждой отдельно взятой сфере есть строго обозначенные нормативно-правовые нормы, которые строго регламентируют порядок получение той или иной государственной или муниципальной услуги. Т.е. изначально получение государственной услуги заставляет потребителя быть участником существующей системы, которая в конечном счете ставит клиента в определенные рамки. С точки зрения классического управления это обычное явление.5

Для того чтобы поменять паспорт или заменить водительское удостоверение человек не может избежать существующей процедуры получения данных документов. Речь идет не о подаче заявлении или предоставлении пакета документов для получения этих документов, а о том, как устроен порядок получения этих услуг. Смысл в том, что перед тем как подать заявление для получения того или иного государственного документа, человеку приходится посетить множество инстанций и собрать много различных справок, чтобы предоставить их в уполномоченный орган. Такой принцип существует везде, вне зависимости от того, что нужно человеку. В данном случае все эти процедуры являются необходимыми и по сути здесь сложно что-то изменить. В настоящее время, получение государственной услуги состоит из следующих этапов:

Консультация о порядке и форме получения услуги – сбор необходимых документов – подача пакета документов для получения услуги – формирование дела, запроса – получение готовых документов

Такая процедура является стандартной и имеет всеобщее распространение. Однако, на этапе формирования и рассмотрения дела могут возникать некоторые сложности, которые могут быть известны только в порядке рассмотрения дела. Сюда можно отнести неправильно составленные документы, которые оформило другое учреждение или орган, несоответствие правовым нормам, неправильно уплаченные пошлины, некорректно составленные заявления и так далее. Вследствие этого, человеку обратившегося за услугу приходится повторно возвращаться в орган для того чтобы устранить сложившиеся проблемы и уточнить некоторые моменты.6

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что любой человек будет недоволен такой формой общения с государством. Однако, данные проблемы отчасти удалось решить с помощью создания многофункционального центра по предоставлению государственных и муниципальных услуг, место в котором можно оформить ряд важных документов за одно обращение. Создание данной структуры основано на принципах сервисного государства. Такая форма общения государства и людей имеет большую популярность и направлена на решение вышеуказанных проблем.

Для того, чтобы решить существующие проблемы стоит уделить внимание ряду важных факторов.

Во-первых, каждая услуга имеет свою специфику и свои особенности оформления. Исходя из этого, при оказании и продвижении некоторых услуг стоит учитывать их индивидуальную характеристику и формат получения.

В первую очередь стоит уделить внимание нормативно-правовой и законодательной базе. Ведь именно от этого формируется стратегия развития и оказания конкретных услуг.

Важным этапом в становлении маркетинга публичных услуг, станет закрепление данного понятия на законодательном уровне, а также отражение данного принципа в нормативно-правых документах и актах органов государственной власти и государственных и муниципальных учреждений.

Так же, стоит отметить важность разработки и закрепления стандартов оказания государственных и муниципальных услуг, которые будут составлять основу при формировании обращений граждан.

Во-вторых, публичные услуги оказываются в лице тех же граждан, т.е. государственных и муниципальных служащих, поэтому стоит уделить большое внимание кадровому обеспечению. Именно от людей, которые непосредственно оказывают услуги, зависят наиболее важные факторы. А именно: удовлетворенность потребителя, впечатления от получения услуг и мнение, которое формируется у человека после обращения в орган.

Несомненно, суть маркетинга в данном случае определяется в формировании более ответственного и внимательного персонала, который станет ключевым элементом маркетинга в области предоставления государственных и муниципальных услуг.

Вопросы кадрового обеспечения государственных и муниципальных структур имеют в настоящее время особую актуальность, так как концепция сервисного государства, строится на технологиях и формах взаимодействия 7 власти и населения страны.

В-третьих, при разработке технологий продвижений публичных услуг, не стоит забывать про доступность и форму получения для простых граждан.

Речь идет, о комфорте и ясности сложных вещей для обычного человека. К примеру, в настоящее время, для получения ряда государственных и муниципальных услуг, гражданину необходимо оплатить государственную пошлину, цена которой в некоторых случаях бывает очень высокой. К тому же, перед тем как попасть на прием к специалисту, в большинстве случаев обычному человеку приходится проводить много времени в очереди, а также заниматься сбором большого количества различных документов, прежде чем получить основной.

В-четвертых, немаловажную роль играет система современных информационных технологий. Современное государство не может не идти в ногу со временем и должно постоянно внедрять новые формы взаимодействия населения и власти.

Речь идет о получении ряда услуг посредством сети интернет, не выходя из дома. В данном случае, так же имеется система, которая

• ⁷ Федеральный закон "О системе государственной службы Российской Федерации" от 27.05.2003 N 58-ФЗ (последняя редакция).

Данная платформа позволяет гражданину получать ряд государственных и муниципальных услуг, не выходя из дома посредством использования персонального компьютера, так же в последнее время активно развивается мобильное приложение, которое так же упрощает процедуру получения услуг. В данном случае стоит понимать, что не все документы и услуги можно получить посредством использования данного сайта, в ряде услуг невозможно обойтись без личного присутствия и обращения в орган. Однако, данная система существенно упрощает ряд моментов при получении государственных и муниципальных услуг.

Подводя итоги, стоит обратить внимание на тот факт, что любое государство должно стремиться к развитию и облегчению жизни людей.

Несомненно, в каждом отдельном случае имеется ряд проблем, которые возникают по ряду объективных причин. Сюда можно отнести состояние экономики страны, политический климат и особенности национальной культуры и так далее. Однако, общая стратегия развития должна быть направлена именно на удовлетворение потребностей простого человека.

В данном случае, маркетинг публичных услуг является оптимальным способом решения существующих проблем, а именно удовлетворение потребностей граждан путем повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

При формировании плана продвижения услуг, прежде всего стоит понимать простую психологию человека, а именно его обычные потребности. При необходимости в какой-либо услуге, каждый человек хочет получить её максимально быстро и комфортно, не тратя на это лишних сил.

Это зависит только от государства, только оно в силе изменить систему взаимодействия власти и людей. Поэтому при продвижении публичных услуг стоит учитывать ряд факторов, с которыми сталкивается гражданин при потребности в той или ной услуге.