Маркетинговые информационные системы в управлении клиентами

CRM (Customer Relationships Management) – системы управления отношениями с клиентами, в центре внимания которых находится клиент компании – позволяют интегрировать клиента в сферу организации. Так фирма постоянно получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою маркетинговую программу. Таким образом, CRM-система является важной частью маркетинговой информационной системы.

Современные CRM-системы могут решать достаточно широкий круг задач, это повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и т.д. Каждая отдельная организация должна выбирать CRM-систему под свои конкретные задачи. В этой связи рассмотрим основные функции CRM-системы.

Учет клиентов. Данная функция подразумевает возможность добавления всех клиентов (компаний и контактных лиц) в единую базу данных CRM-системы. Функция включает в себя возможность фильтрации списка клиентов и сегментирования их по различным типам. Для каждого клиента создается своя карточка со всеми контактными данными, а также с информацией о взаимодействиях с данным клиентом.

Управление продажами. Функция управления продажами в CRM-системах заключается в возможности добавлять в базу данных потенциальные сделки и вести их по воронке продаж, сохраняя при этом информацию о каждом этапе. Каждая сделка привязывается к определенному клиенту. Информация о сделках клиента, хранится в его карточке.

Разграничение прав. Чтобы в полной мере использовать описанные выше функции, CRM-система должна обладать функцией разграничения прав. Руководители с помощью данной функции контролируют доступ к контактам и сделкам своих сотрудников, назначают ответственных и ставят задачи подчиненным.

Аналитика. Функция аналитики представляет собой набор отчетов: статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные задачи и другие. Отчеты позволяют оценить общую продуктивности, эффективность работы каждого менеджера, спрогнозировать продажи и улучшить качество сервиса.

CRM-система решает следующие задачи:

• 1.    Получение общей для компании стандартизированной базы контактов (клиентов, контрагентов).

• 2.    Эффективный контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

• 3.    Получение статистики и аналитики эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

• 4.    Планирование повышение качества работы и разработка стратегии развития бизнеса.

Возникает вполне естественный вопрос, для чего нужна CRM?

Первое, для чего необходима CRM-система, это фиксация каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида, что позволит не терять потенциальных клиентов.

Снижение затрат на привлечение клиентов также является весьма важным в развитии фирмы.

Следующее, это контроль качества и систематизация работы сотрудников фирмы. Здесь важны несколько моментов. Во-первых, если информация обо всех входящих и исходящих контактах находиться в одном хранилище, ее можно в любой момент извлечь. Во-вторых, это стандартизация работы сотрудников с клиентами.

Ещё один важный шаг, это анализ и планирование деятельности на основе статистических данных, накапливающихся в CRM-системе.

И последнее, в CRM-системе заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень.

CRM-система предоставляет клиенту возможность влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.

Применение информационных технологий играет важную роль в современных бизнес-процессах. Это дает новые возможности для развития и оптимизации бизнеса, способствует расширению рынков сбыта, сокращению затрат, повышению производительности труда, эффективному использованию ресурсов, повышению качества управления бизнесом и предоставления услуг.