Маркетинговый анализ культуры и качества туристской услуги в Республике Тува

Туризм становится одной из важнейших отраслей Тувы по мере совершенствования и рыночного преобразования его экономической структуры. В настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем становятся все актуальнее и актуальнее. Современное общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

В соответствии с основной задачей Государственной программы развития туризма в Республике Тыва на 2010-2012 годах в районах Тувы планировалось создание туристских комплексов. На сегодняшний день был спроектирован объекты как «Туристский комплекс в Чаа-Хольском районе» в местечке Шанчы-Аксы, «Этнокультурный комплекс «Алдын-Булак», который будет возведен на территории Кызылского района. Также специалистам районных администраций оказывается методическая и практическая помощь по предоставлению земельных участков для строительства туристских объектов, проводятся консультации по оформлению правоустанавливающих документов.

Началась реконструкция туристских баз «Дус-Холь», «Азас», «Чагытай», для последней турбазы были закуплены юрты. Особое внимание уделено созданию и развитию материально-технической базы сельского туризма. Муниципалитетами разработано 22 бизнес-проекта, которые прошли отбор в министерстве культуры и будут рассмотрены на расширенном заседании правительства. Уже известно, что сельский туризм будет развиваться в Тандинском районе на базе чабанской стоянки по туристскому маршруту «Кызыл-Чагытай».

В приграничном Эрзинском районе на базе чабанской стоянки был организован туристский маршрут «Кызыл-Эрзин-Тере-Холь» с оказанием услуг для туристов. В Тоджинском районе разработан маршрут «Кызыл-Тора-Хем-Азас».

Как отметили в Минэкономики Тувы, организация сельского туризма будет выполняться в рамках республиканской целевой программы «Развитие сельского хозяйства и регулирование рынков сельскохозяйственной продукции в РТ на 2008-2012 годы». Для организаций и предпринимателей, занимающихся туристической деятельностью, Минфин Тувы совместно с Управлением федеральной налоговой службы России по республике разрабатывает систему льготного налогообложения.

В    целях поддержки начинающих субъектов малого предпринимательства для создания собственного бизнеса в сфере туризма проводится конкурс грантов Председателя правительства РТ.

На расширенном заседании правительства были представлены проекты по созданию баз отдыха в живописных уголках Тувы. Готовятся к презентации проекты, среди которых проект создания туристской базы «Скифская колыбель» с профилакторием на озере Белое Пий-Хемского района, проект по летней турбазе «Шивилиг» в Бай-Тайгинском районе, по турбазе в поселке СизимКаа-Хемского района и др.

Агентством по физической культуре и спорту Тувы разработан план по организации пеших, конных маршрутов для учащихся в м. Аржаан «Тос-Булак», на гору «Хербис», вдоль берега р. Енисей, по окрестностям Кызыла. План мероприятий, утвержденный правительством Тувы, по развитию туристской деятельности в республике и планы межведомственных рабочих групп находятся на постоянном контроле потребителей предоставляемым качеством туристских услуг.

Маркетинговая деятельность связана с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать правдивые обещания в отношении качества через продвижение. С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества. Необходимым условием конкурентоспособности предприятия любой отрасли является высокое качество его продукции (услуг). Оценка качества предоставления услуг не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Качество услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования 3

новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в туристском бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международным стандартом СТБ ИСО 9004–2–2000 «Система качества. Управление качеством и элементы качества» и рядом других документов. В соответствии с ними под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [3, 191 с.].

Производимый туристский продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов. Поэтому восприятие качества турпродукта во многом является субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Исходя из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно определить как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания. Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» [2, 512 с.]. Из данного определения следует, что услуги не сохраняемы и клиенту 4

предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные. Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом – страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов. Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. При всем разнообразии туристских услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

• -    неосязаемость;

• -    неразрывность производства и потребления;

• -    изменчивость качества;

• -    неспособность к хранению[1, 544 с.]

Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить 5

продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В то же время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой – еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Важной особенностью является неразрывность производства и потребления туристской услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения у некоторых специалистов неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает туристские услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качеством сервиса должна обеспечивать контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:  она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.