Математическая модель ЦОВ с учетом повторных вызовов
Автор: Шерстнева Алина Анатольевна
Журнал: Инфокоммуникационные технологии @ikt-psuti
Рубрика: Новые информационные технологии
Статья в выпуске: 2 т.14, 2016 года.
Бесплатный доступ
В статье приведена математическая модель функционирования центра обслуживания вызовов. Модель разрабатывалась для расчета вероятностно-временных характеристик, влияющих на эффективность работы центра обслуживания вызовов. Получены формулы для определения значений среднего времени нахождения вызова в точке входа при поступлении первичного и повторного вызовов, формулы для определения величины служебной нагрузки на операторов первого и второго уровня первичными и повторными вызовами. Приведен график зависимости вероятности потерь вызовов от интенсивности отказа в обслуживании из-за нетерпеливости абонентов, недопустимого значения времени ожидания и повторных вызовов.
Алгоритм, вызов, качественные показатели, обработка вызова, расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания, интегральный показатель, маркетинговые исследования, уровень обслуживания, очередь на обслуживание
Короткий адрес: https://sciup.org/140191827
IDR: 140191827 | DOI: 10.18469/ikt.2016.14.2.10
Список литературы Математическая модель ЦОВ с учетом повторных вызовов
- Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). М.: Эко-Трендз, 2002. -272 с.
- Росляков А.В., Ваняшин С.В., Решодько А.А. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов//Электросвязь, №9, 2004. -С. 32-34.
- Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. Спб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002. -372 с.
- ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуги центра обработки вызовов». Показатели качества. Национальный стандарт РФ. URL: http://www.internet-low.ru/gosts/54940.
- Шерстнева А.А., Шерстнева О.Г. Call-центр. Алгоритм функционирования с учетом повторных вызовов//Мобильные телекоммуникации, №8, 2010. -С. 38-44.
- Зеленцов Б.П. Аналитическое моделирование сложных вероятностных систем//Моделирование информационных сетей. Изд. ВЦ СО РАН, Серия: Информатика. Новосибирск, №1, 1994. -С. 144-152.
- Cooper R.B. Introduction to queueing theory. Second edition//Computer systems and management science. Florida Atlantic University. Boca Raton, Florida. North Holland, New York, Oxford, 1981. -347 p.
- Adan I., Resing J. Queueing Theory//Department of Mathematics and Computing Science Eindhoven University of Technology P.O. Box 513, 5600 MB Eindhoven. The Netherlands, 2015. -480 p.
- Cleveland B. Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships (3rd Edition)//Third Edition by Brad Cleveland. Call Center Press edition, 2012. -510 p.
- Brandt A. Asymptotic results and a Markovian approximation for the M(n)/M(s)/s+GI system//Queueing systems: theory and applications. QUESTA Publ. 2002, No. 41, 2002. -P. 73-94.
